PROGRAM SZKOLENIA
ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI REKLAMACJI
- Rola Klienta i jego oczekiwania wobec firmy
- Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
- Jakie koszty ponosi firma z powodu niskiej jakości obsługi Klienta/reklamacji?
- Co powoduje niezadowolenie Klientów?
- Poziom jakości oczekiwany przez Klienta
- Zrozumienie oczekiwań Klientów – szybkość, sposób rozwiązania
KULTURA WYPOWIEDZI I JEJ ROLA W KSZTAŁTOWANIU WIZERUNKU FIRMY
- Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
- Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język korzyści
- Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne
POZYSKIWANIE INFORMACJI OD ROZMÓWCY PODCZAS OBSŁUGI REKLAMACJI
- Identyfikowanie konkretnych potrzeb Klienta
- Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań podczas obsługi Klienta/reklamacji
- Wykorzystanie otrzymanych informacji
- Kontrola rozmowy z Klientem
- Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
- Ustalenie niezbędnych informacji
- Precyzyjne formułowanie komunikatów
- Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy
PROWADZENIE ROZMÓW Z TRUDNYM KLIENTEM
- Praca z trudnym Klientem– typy Klientów
- Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
- Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie
- Radzenie sobie z atakami rozmówcy
- Zdenerwowanie i emocje rozmówcy
- Agresywna postawa rozmówcy
- Krytyka ze strony rozmówcy
PSYCHOLOGIA ZGŁOSZEŃ REKLAMACYJNYCH
- Zdefiniowanie pojęcia reklamacji
- Ukryte cele rozmowy reklamacyjnej
- Rodzaje reklamacji
- Zgłoszenia a skargi i zażalenia
- Sugestie i opinie
STRUKTURA ROZMOWY REKLAMACYJNEJ
- Powitanie Klienta – rola PPW
- Zbadanie motywu kontaktu
- Określenie zastrzeżeń Klienta
- Zebranie niezbędnych informacji
- Zbadanie oczekiwań Klienta
- Propozycja rozwiązania
- Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
- Podsumowanie ustaleń
- Zamknięcie rozmowy reklamacyjnej – rola KPW
KONTROLA EMOCJI W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM
- Kontrola negatywnych emocji pracownika
- Wygaszanie emocji Klienta
- Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
- Metody wpływania na samopoczucie Klienta
PREZENTACJA ROZWIĄZAŃ SYTUACJI PROBLEMOWYCH
- Podsumowanie i przekazanie rozwiązań
- Wspólne ustalenia z rozmówcą, akceptacja rozwiązań
- Rozmowa w obszarze Klienta
- Przedstawienie swojego rozwiązania
UMIEJĘTNOŚĆ ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ
- Rodzaje postaw emocjonalnych
– Postawa uległa
– Postawa agresywna
– Postawa ASERTYWNA
- Asertywność – czym różni się od agresji i uległości
- Zachowanie asertywne
- Asertywność – jak to robić w praktyce
- Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem
