Napisany przez Centrum Doskonalenia Zarządzania MERITUM Sp. z o.o. dnia 2010-11-26 10:22:17. Aktualizowano 2024-04-22 20:46:40
Kolejny ze zdobywających popularność standardów ISO to ISO 20000-1 Zarządzanie usługami IT. Zawiera on wymagania, jakie powinien spełnić dostawca usług IT w celu dostarczenia usług o jakości akceptowalnej przez swoich klientów. Norma zawiera szereg wymagań dotyczących świadczenia usług IT, które muszą zostać spełnione, żeby potwierdzić zgodność ze standardem.
Wymagania normy dotyczą m.in. następujących kwestii:
Ponieważ norma nie dopuszcza wyłączeń z jej wymagań, oznacza to, że wszystkie powyższe procesy muszą w firmie funkcjonować.
Zarządzanie poziomem usługi - SLA (Service Level Agreement).
W każdej umowie pomiędzy dwiema stronami najważniejsze jest:
W przypadku umów o świadczenie usług informatycznych, szczególnie w zakresie utrzymania infrastruktury informatycznej klienta, częstym problemem są kwestie związane z ustaleniem konkretnych wzajemnych oczekiwań i zobowiązań.
Dostawca usług (może to być wewnętrzny dział informatyki) jest zainteresowany uzyskaniem jak najniższych kosztów obsługi oraz rozliczalnością prac.
Klient z kolei chciałby gwarancji funkcjonowania całości w 100% czasu: 24 h przez 7 dni w tygodniu za niewielkie pieniądze. Środkiem do osiągnięcia kompromisu pomiędzy dostawcą a klientem jest SLA tzn. umowa utrzymania i systematycznego podnoszenia jakości ustalonego pomiędzy zakresu usług.
W umowie SLA obie strony ustalają parametry, które będą stanowiły podstawę ich wzajemnych rozliczeń (np.: czas reakcji na zgłoszenie, warunki podstawienia sprzętu zastępczego, warunki podjęcia akcji itp.).
Czy mam SLA?
Jednym z najpoważniejszych problemów podczas tworzenia SLA są niesprecyzowane oczekiwania klientów, które często sprowadzają się do stwierdzenia „róbcie tak, żeby było dobrze!” (i tanio w domyśle…).
Czy tak postawiony cel jest wystarczający? Żeby zweryfikować jego poprawność, z punktu widzenia klienta, należy odpowiedzieć na szereg pytań, które stawiane są podczas wdrażania systemu.
Dla kogo jest dedykowany standard ISO 20000-1?
Standard może być wykorzystany:
Niezależnie od wielkości firmy, jak również niezależnie od jej charakteru działalności, wymagania skierowane są tak samo dla:
Standaryzacja sposobu funkcjonowania zgodnie z normą, stanowi dla klienta gwarancję określonego poziomu jakości oferowanych usług.
Dlaczego warto wdrożyć ISO 20000-1?
Firma, czy też dział posiadający certyfikowany system zarządzania usługami IT daje większą gwarancję swoim klientom, że usługi przez nią świadczone są:
Dodatkowym atutem posiadania certyfikatu zgodności z ISO 20000 jest również fakt, że to organizacja otrzymuje certyfikat zgodności, a nie tylko jej pracownicy posiadają certyfikaty uzyskania kompetencji – tak jak jest to np. w przypadku np. ITIL (Information Technology Infrastructure Library – najlepsze praktyki zarządzania IT).
Waldemar Gełzakowski
Kilka słów o ISO 20000-1 Zarządzanie usługami IT. - Szkolenia, kursy, ciekawe artykuły na temat szkoleń. Informacje binzesowe oraz na temat podnoszenia swojej wiedzy.
© 2010 - 2024 Aplit.pl Wszelkie prawa zastrzeżone.