Podstawowe informacje
Profesjonalna obsługa reklamacji w firmie
- Termin: 2023-04-03 - 2023-04-04
- Lokacja: Gdańsk, Pomorskie
- Cena netto:
1480.00 1380 zł (First Minute -100zł) - Cena brutto: 1697.40 zł (Vat 23%)
- Inne:
AVENHANSEN Sp. z o.o.
- 30-218 Kraków, Małopolskie
- Podłącze 31
- Telefon: 012 399 41 92
- Fax: 012 383 23 45
- Email: szkolenia.otwarte@avenhansen.pl
- www: www.szkolenia.avenhansen.pl
Celem szkolenia jest danie uczestnikom pewności siebie w kontaktach z klientami w sytuacjach reklamacji i negatywnych emocji klienta. Pozwoli na zrozumienie sytuacji z perspektywy klienta i jego emocji. Wpłynie na podniesienie umiejętności radzenia sobie w sytuacjach niecodziennych z klientami, wymagających panowania nad emocjami własnymi, zespołu czy klienta. Da możliwość wypracowania takich procedur, zachowań i modeli postępowania z klientami, aby wykorzystać pozytywny potencjał, jaki daje niezadowolony klient - czyli, jak zarabiać na niezadowolonym kliencie.
Korzyści dla uczestników szkolenia:
Dzięki udziałowi w szkoleniu uczestnicy nabędą sprawność w obsłudze reklamacyjnej klienta, zdobędą niezbędną wiedzę do opracowania standardów pracy w sytuacjach "trudnych", będą mogli sprawnie opracować model załatwiania reklamacji klienta a wszystko to, pozwoli na wykorzystanie potencjału tkwiącego w niezadowolonych klientach dla podniesienia ich lojalności i zwiększenia wolumenu sprzedaży. Dodatkowym efektem będzie podniesienie kompetencji w zakresie budowania relacji z klientami, sprawniejszych działań marketingowych, skuteczniejszego "zarządzania" emocjami w procesie sprzedaży.
Szkolenia polecamy dla:
Szkolenie polecamy wszystkim, którzy zajmuje się w przedsiębiorstwie kontaktami z klientami, obsługą reklamacji, szefom zespołów sprzedażowym oraz wszystkim komunikującym się z klientem.
MODUŁ I. WAGA JAKOŚCI OBSŁUGI REKLAMACJI W BUDOWANIU LOJALNOŚCI KLIENTÓW I STRATEGII FIRMY.
Na początku szkolenia odpowiemy sobie na pytania: Jak wygląda obecnie rynek, na którym operujemy? Jacy są Klienci i czego od nas oczekują? Co o nas sądzą? - nasze przekonania a fakty czyli analiza sytuacji przed podjęciem zmian. Dlaczego warto się pochylić nad problemem reklamacji klientów - reklamacja, jako informacja zwrotna od klienta /rynku/ i prezent? Co jest ważne na początku?
- Zmieniające się oczekiwania klienta wobec firmy i jakości obsługi/produktu.
- Czego potrzebuje klient do uzyskania pełnej satysfakcji?
- Jakie koszty powoduje niska jakość i reklamacje?
- Czego oczekuje od nas klient, otwarcie na potrzeby klienta?
- Co można zyskać na reklamacji - czyli jak przekształcić porażkę w sukces?
MODUŁ II. KOMUNIKACJA W KONTAKTACH Z KLIENTEM.
Skuteczna komunikacja sprzyja dobrym kontaktom z klientami, pozwala uzyskać informacje niezbędne w procesie obsługi klienta oraz pomaga budować dobre relacje z nimi. W tym module uczestnicy poznają najskuteczniejsze narzędzia komunikacji interpersonalnej oraz przećwiczą w praktyce ich stosowanie. Duża wagę położymy na najistotniejsze w kontekście procesów reklamacyjnych techniki komunikacji.
- Co należy widzieć o komunikacji?
- Rodzaje komunikatów.
- Aktywne słuchanie.
- Klimat w rozmowie.
- Techniki dostrajania się.
- Co jest ważne w skutecznej komunikacji?
- Techniki zadawania pytań, inne techniki zdobywania informacji.
- Komunikacja pozytywna - jakich zwrotów unikać w trudnych sytuacjach z klientem a jakie są niezbędne.
- Co jest ważne oprócz treści - czyli jak mówić działając pozytywnie na emocje?
- Komunikacyjny savoir - vivre.
- Zrozumiały język - czyli co mówić, aby przekazać także treść komunikatu.
MODUŁ III. TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA - ASPEKTY PSYCHOLOGICZNE KONTAKTU Z KLIENTEM Z SYTUACJACH KŁOPOTLIWYCH CZY KONFLIKTOWYCH.
Od tego, jak reagujemy na zastrzeżenia, obiekcje Klienta może zależeć bardzo wiele, na pewno nasza reakcja ma spory wpływ na rodzaj emocji Klienta. Warto na to zwrócić uwagę szczególnie, jeżeli wiemy, że w tym obszarze często doświadczamy zachowań, reakcji nie zawsze świadomych. Poznamy podstawy tworzenia się negatywnych odczuć Klientów, emocji towarzyszących kłopotliwym sytuacjom i znajdziemy skuteczne sposoby znajdowania pozytywnych rozwiązań. Zajmiemy się także emocjami, które pojawiają się w nas podczas tych kłopotliwych sytuacji oraz przećwiczymy sposoby "zarządzania" emocjami w sytuacjach kryzysowych.
- Skąd się biorą zastrzeżenia, niezadowolenie Klienta.
- Jak to odbieramy?
- Emocje towarzyszące procesowi sprzedaży /negatywne i pozytywne/ dotykające Klienta i handlowca.
- Determinacja zachowań klienta.
- Błędy atrybucji w kontakcie z Klientem i konsekwencje tychże działań.
- Jak pracować z emocjami własnymi i Klienta?.
MODUŁ IV. MODELE I TECHNIKI PRACY W WYPADKU REKLAMACJI.
W tej części szkolenia zostaną przedstawione techniki i modele postępowania w sytuacjach reklamacji i zastrzeżeń ze strony Kientów. Zajmiemy się najpierw diagnozą czyli poznamy metody i techniki dociekania do istoty problemu. Poznacie także korzyści z analizy wypowiedzi Klienta oraz formułowania komunikatu korzystając z modelu kwadratu lingwistycznego von Thuna. Zajmiemy się również sposobami radzenia sobie z Klientem agresywnym oraz przygotujemy i opracujemy procedury postępowań /rozmów/ reklamacyjnych.
- Diagnoza sytuacji.
- Postępowanie w wypadku agresji.
- Odpieranie zarzutów i zastrzeżeń klienta - postawa.
- Różni klienci - różne sposoby.
- Standardy postępowania reklamacyjnego.
- Spotkanie osobiste.
- Reklamacja telefoniczna.
- Modele rozmowy reklamacyjnej:
- Przygotowanie do spotkania z klientem.
- Model "POMOCNY".
- Modele rozmowy reklamacyjnej:
- Kwadrat lingwistyczny von Thuna - model 4 uszu.
MODUŁ V. POSTAWA ASERTYWNA W KONTAKTACH Z KLIENTEM.
Postawa asertywna w kontaktach z Klientem niezwykle pomaga unikać konfliktów oraz rozwiązywać te, które już się pojawiły. W tym module przećwiczymy najważniejsze aspekty zachowań asertywnych pomocnych w procesie reklamacyjnym.
- Różne postawy w kontaktach z Klientem a łagodzenie konfliktów.
- Co to jest postawa asertywna?
- Radzenie sobie z agresją Kienta poprzez techniki asertywne.
- Przekazywanie trudnych informacji klientowi.
- Podstawowe techniki asertywne wykorzystywane w procesie komunikacji z Klientem.
Szkolenie prowadzi:
Andrzej Zabawa
Nastawiony na efekt praktyk z dużym doświadczeniem biznesowym w sprzedaży i zarządzaniu operacyjnym.
W ramach szkolenia otwartego gwarantujemy Państwu:
• Miłą i fachową obsługę
• Profesjonalizm trenera
• Ciekawe materiały szkoleniowe
• Certyfikaty ukończenia szkolenia
• Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu)
• Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów poprzez profesjonalne forum szkoleniowe, stworzone specjalnie na tego
rodzaju potrzeby.
• Możliwość wpływu na zakres i przebieg szkolenia akceptowalny przez wszystkich jego uczestników
Oferujemy również możliwość wymiany spostrzeżeń i wniosków z innymi uczestnikami szkolenia:
Zobacz forum: www.forum-szkolenia.pl
Oraz:
• Smaczne obiady i przerwy kawowe
• Pomoc w rezerwacji miejsc noclegowych na preferencyjnych warunkach (nocleg nie jest wliczony w cenę szkolenia).
Hotel, w którym odbywa się szkolenie, znajduje się w ścisłym centrum. Możemy zaproponować również inne hotele na nocleg
• Pomoc Opiekuna szkolenia przez cały czas pobytu - doradzamy, jak miło i efektywnie spędzić czas po szkoleniu
• Małe grupy, dające gwarancję przećwiczenia wszelkich elementów szkolenia oraz warunki sprzyjające łatwej wymianie informacji, konsultacji i integracji
- Hotel**** SCANDIC
- Gdańsk
- woj. Pomorskie
Jak samodzielnie przeprowadzać badania marketingowe od A do Z w Małych i Średnich PrzedsiębiorstwachAVENHANSEN Sp. z o.o.Uczestnicy zdobędą wiedzę i praktyczne umiejętności samodzielnego prowadzenia badań marketingowych od A do Z: od planowania poprzez przygotowanie i przeprowadzenie projektu, aż po tworzenie raportów badawczych... |
|
Najskuteczniejsze taktyki marketingu internetowegoAVENHANSEN Sp. z o.o.Marketing internetowy podlega szybkim zmianom a nowe trendy przychodzą do Polski coraz szybciej. Szkolenie ma na celu zaznajomienie uczestników z najnowszymi i najskuteczniejszymi trendami w marketingu interaktywnym, którego celem jest ... |
|
Zarządzanie projektami w oparciu o PMI-PMBOKAVENHANSEN Sp. z o.o.Skuteczne zarządzanie projektami stanowi najlepszy sprawdzian efektywności wykorzystania zasobów i osiągania zakładanych celów na konkurencyjnym obszarze biznesu, nowoczesnej administracji czy też forum społecznego działania... |
|
FIDIC dla zaawansowanych, czyli jak korzystać z procedury z polskim prawem i zwyczajami praktyki naAVENHANSEN Sp. z o.o.Procedura FIDIC, wykorzystywana przy realizacji projektów budowlanych, staje się obowiązującym standardem w postępowaniach przetargowych oraz w fazie projektowania, realizacji, monitorowania i rozliczania inwestycji... |
|
Inteligencja finansowa MenedżeraAVENHANSEN Sp. z o.o.Zapraszamy na naszą stronę internetową:Inteligencja finansowa Menedżera »Zarządzanie zmierzające do tworzenia efektywnych ekonomicznie zespołów ... |
|
E-MARKETING – taktyka marketingowa i trendy. Szkolenie dla dużych firm i korporacjiAVENHANSEN Sp. z o.o.Szkolenie dla uczestników prowadzących kampanie internetowe lub przygotowujących się do szerszego wykorzystania Internetu... |
|
Budowa wizerunku marki na nowoczesnych rynkach. Szkolenie dla małych i średnich firmAVENHANSEN Sp. z o.o.zkolenie dostarcza wiedzy pozwalającej skutecznie planować wizerunek marki i badać jego oddziaływanie na rynki. Wiedza przekazana podczas szkolenia pozwoli także uniknąć częstych błędów i uaktualnić wiedzę marketingową... |
|
NOWOCZESNY MARKETING. Budowa skutecznych strategii marketingowychAVENHANSEN Sp. z o.o.Firmy małe i średnie dzięki wykorzystaniu wiedzy strategicznej są w stanie konkurować o nowe rynki z dużymi organizacjami... |
|
Budowa zysku firmy z marketingu społecznościowegoAVENHANSEN Sp. z o.o.Jest to unikalne na rynku szkolenie, ponieważ bazuje na ogromnym profesjonalnym doświadczeniu trenera, które obejmuje ponad 10 lat pracy w Polsce i na świecie dla klientów bardzo wielu branż... |
|
Budowa zysku firmy z wizerunku i działań marketingowychAVENHANSEN Sp. z o.o.Jest to unikalne na rynku szkolenie, ponieważ bazuje na ogromnym profesjonalnym doświadczeniu trenera, które obejmuje ponad 10 lat pracy w Polsce i na świecie dla klientów bardzo wielu branż... |
Obecnie brak kursów w ofercie. |
Społecznościowe
Zapytaj o to szkolenie
Profesjonalna obsługa reklamacji w firmie, Szkolenie Sprzedaż, negocjacje, handlowe, obsługa klienta, Gdańsk. otwarte
© 2010 - 2023 Aplit.pl Wszelkie prawa zastrzeżone.