Podstawowe informacje
Reklamacje, jako źródło wiedzy o oczekiwaniach i potrzebach Pacjentów- 2 dniowe warsztaty praktyczne
- Termin: Do ustalenia
- Lokacja: Do uzgodnienia.
- Cena netto: Do uzgodnienia
- Inne:
WSTRONEROZWOJU
- 03-142 Warszawa, Mazowieckie
- Winorośli 12/24
- Telefon: 500 029 886
- Email: 1biuro24@wstronerozwoju.com
- www: www.wstronerozwoju.com
Adresaci szkolenia
► dział obsługi reklamacji
► pracownicy recepcji
► call center
Cel szkolenia
► Przedstawienie Techniki sondowania, jaki jest pacjent i jakie są jego oczekiwania w celu przedstawienie mu najbardziej optymalnego i dopasowanego do jego ”profilu” rozwiązania problemu
► Wykształcenie u uczestników pozytywnego nastawienia do zgłoszeń reklamacyjnych
► Ujednolicenie sposobu obsługi zgłoszeń reklamacyjnych w firmie
► Przećwiczenie przyjmowania uwag, odpowiadania na zgłoszenia reklamacyjne
► Przekazanie wiedzy na temat procesu i zasad obsługi zgłoszeń reklamacyjnych
KORZYŚCI DLA FIRMY:
► Zmniejszenie ilości wpływających reklamacji
► Wzrost satysfakcji Pacjentów z procesu rozwiązywania reklamacji
► Profesjonalna obsługa uwag zgłaszanych przez Pacjentów
► Poprawa wizerunku firmy
KORZYŚCI Z UCZESTNICTWA W SZKOLENIU:
► Wzrost wiedzy i umiejętności pracowników z zakresu przyjmowania i odpowiadania na uwagi Pacjentów
► Większe zrozumienie mechanizmu powstawania sytuacji konfliktowych
Doświdczony trener:
- projektach mających na celu wzrost efektywności obsługi Klienta,
- projektach dotyczących obsługi reklamacji
- budowania długotrwałych relacji z klientami w obsłudze bezpośredniej
- doskonalenia kompetencji społecznych kadry medycznej,
- rozwoju umiejętności managerskich.
- Medicover- realizacja projektu „Reklamacja jako prezent dla firmy”- celem projektu było ujednolicenie procesu rozwiązywanie reklamacji w firmie, wzbudzenie pozytywnego nastawienia do uwag zgłaszanych przez Pacjentów, zbudowanie jednolitej polityki obsługi reklamacji w firmie. Projekt miał zasięg ogólnopolski. W ramach projektu zrealizowano: 18 dni szkoleniowych. W szkoleniach uczestniczyli: pracownicy Działu Obsługi Klienta, koordynatorzy Zespołów Lekarskich, kierownicy Centrów Medycznych, Kierownicy Działów Obsługi Klienta
- Sygma Bank- realizacja projektu skierowanego do pracowników działu obsługi reklamacji, którego celem była zmiana podejścia do obsługi zgłoszeń reklamacyjnych. W ramach projektu opracowano strategię obsługi reklamacji w firmie, przygotowano nowe szablony pism oraz przeprowadzono szkolenia dla pracowników Działu Reklamacji. W ramach projektu zrealizowano: 6 dni szkoleniowych. W szkoleniach uczestniczyli: pracownicy Działu Reklamacji, kierownik działu oraz koordynatorzy zespołów.
- FM Group Polska- przygotowanie i przeprowadzenia szkolenia dla pracowników Działu Reklamacji „Reklamacje, czyli o tym jak skutecznie odpowiadać na uwagi Klientów”. W ramach projektu został przeprowadzony audyt korespondencji reklamacyjnej i na tej podstawie opracowano program szkolenia
- E-Commerce Services Sp. z o.o. | empik.com | smyk.com|- „Zaangażowana telefoniczna Obsługa Klienta”- zaprojektowanie i przeprowadzenie dwudniowego szkolenia dla pracowników działu CallCenter
- Orange Polska- „Budowanie relacji z Klientem” – przeprowadzenie 20 szkoleń dla pracowników Oragne Polska
Program szkolenia:
KATEGORIE UWAG ZGŁOSZONYCH PRZEZ PACJENTÓW
• Kategorie uwag: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacja
REKLAMACJE, CO Z NICH WYNIKA DLA FIRMY
• Kiedy Pacjenci zgłaszają uwagi?
• Jakie są oczekiwania osób zgłaszających uwagi?
• Korzyści wynikające ze składania reklamacji
• Co się dzieje, kiedy reklamacje są ”źle” załatwiane?
TYPOLOGIA PACJENTÓW SKŁADAJĄCYCH REKLAMACJE
• Typologia Pacjentów: krzykacze, bierni, aktywiści, pleciugi
• Praktyczne zastosowanie wiedzy o typach Pacjentów
PODEJŚCIE DO UWAG PACJENTÓW WEDŁUG FORMUŁY 8 KROKÓW
• Formuła 8 kroków wykorzystywana przy przyjmowaniu i odpowiadaniu na uwagi Pacjentów
”WINA FIRMY - DOTKLIWOŚĆ DLA PACJENTA” - KRYTERIUM PRZY ROZPATRYWANIU I ODPOWIADANIU NA ZGŁOSZONE UWAGI
• ”Wysoka wina- niska dotkliwość” - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Pacjenta
• ”Niska wina- wysoka dotkliwość” - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Pacjenta
• ”Wysoka wina- wysoka dotkliwość” - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Pacjenta
• ”Niska wina- niska dotkliwość” - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Pacjenta
PRZYJMOWANIE UWAG OD PACJENTÓW
• Zasady przyjmowania uwag
• Przyjmowanie uwag zgodnie z formułą 8 kroków
• Efektywna komunikacja (pytania, techniki aktywnego słuchania)
ODPOWIADANIE NA ZGŁOSZONE PRZEZ PACJENTA UWAGI
• Kategoria zgłoszenia
• Kategoryzacja na podstawie ”winy” i ”dotkliwości”
• Analiza potrzeb Pacjenta zasygnalizowana w zgłoszeniu
• Odpowiedź w oparciu o przeanalizowane kryteria zgodnie z formułą 8 kroków
EWALUACJA
• Podsumowanie – ćwiczenie podsumowujące
• Ankiety ewaluacyjne i zapowiedź follow up
http://www.wstronerozwoju.com/szkolenia-kadra-medyczna/reklamacje-szkolenie-pacjent/
Opis metodyki szkolenia
• Publiczne prezentacje
• Nagrania video i audio
• Mini wykłady
• Symulacje
• Scenki
• Dyskusje grupowe
• Studium przypadku
Prognozowane korzyści z uczestnictwa w szkoleniu
• Zmniejszenie ilości wpływających reklamacji
• Wzrost satysfakcji Pacjentów z procesu rozwiązywania reklamacji
• Profesjonalna obsługa uwag zgłaszanych przez Pacjentów
• Wzrost wiedzy i umiejętności pracowników z zakresu przyjmowania i odpowiadania na uwagi Pacjentów
Zakres usług wchodzących w szkolenie
• imienny certyfikat uczestnictwa
• autorskie materiały szkoleniowe
• przerwy kawowe
• konsultacje poszkoleniowe w okresie do 1 miesiąca po szkoleniu
Obsługa Reklamacji w placówkach medycznych
Współpracowaliśmy między innymi z:
- Orange Polska
- Coca Cola
- PZU
- Grupa Lotos
- Amplico Life
- Lafarge
- FM GROUP
- Fiat AutoPoland
- KIA Motors Polska
- Impel S.A
- Otawa Group. Sp.j.
- Meble BRW
- Medicover
- Sygma Bank
- Inicjatywa Mikro Sp. z.o.o
- E-Commerce Services Sp. z o.o. grupa Empik
- Cementownia Kraków
- Salony Krzysztof
- Wojewódzki urząd pracy w Olsztynie
- Warmińsko-Mazurski Oddział Wojewódzki NFZ
- Pomorskie Forum na rzecz Wychodzenia z Bezdomności
- Impuls Szkolenia-
- Emotion, Szkolenia, Doradztwo, Coaching
- ADEX - Biuro Tłumaczy
Asertywność w kontaktach z trudnymi klientami- 2 dniowe warsztaty praktyczneWSTRONEROZWOJUSzkolenie przeznaczone jest dla pracowników, którzy chcą wzmocnić postawę asertywną w kontaktach z Klientami. |
|
Skuteczne sposoby na realizacje celów sprzedażowych - 2 dniowe warsztaty praktyczneWSTRONEROZWOJUSzkolenie przeznaczone jest dla osób, które zajmują się sprzedażą produktów i usług |
|
Motywowanie. Ćwiczenia i porady praktyczne przeplatane elementami teorii. -2 dniowe warsztaty praktyWSTRONEROZWOJUSzkolenie skierowane jest do kadry menedżerskiej zarządzającej grupą pracowników, którym zależy na podnoszeniu efektywności działania poprzez motywowanie i wzmacnianie samooceny pracowników, a przez to pielęgnowanie dobrej atmosfery pracy. |
|
Coachingowy styl Zarządzania - Rozwiń swój potencjał! - Zapisz się na warsztaty praktyczneWSTRONEROZWOJUKurs przeznaczony jest dla osób zainteresowanych wykorzystaniem umiejętności stosowanych w prowadzeniu coachingu w celu rozwijania kompetencji i potencjału pracowników. Zapraszamy osoby zarządzające zespołami, liderów, którzy chcą się rozwijać. |
|
Zarządzanie Zmianą -rola i zadania menedżera w przeprowadzaniu zespołu przez zmiany. -2 dniowe warszWSTRONEROZWOJUSzkolenie przeznaczone jest dla kadry zarządzającej.► zapewni wzrost wiedzy i umiejętności z zakresu zarządzania zmianą |
|
Jak obsługiwać reklamacje, aby nie tracić Klientów? -2 dniowe warsztaty praktyczneWSTRONEROZWOJUReklamacje Szkolenie | Jak skutecznie przyjmować i odpowiadać na uwagi Klientów |
|
Motywowanie. Ćwiczenia i porady praktyczne przeplatane elementami teorii. -2 dniowe warsztaty praktyWSTRONEROZWOJUSzkolenie skierowane jest do kadry menedżerskiej zarządzającej grupą pracowników, którym zależy na podnoszeniu efektywności działania poprzez motywowanie i wzmacnianie samooceny pracowników, a przez to pielęgnowanie dobrej atmosfery pracy. |
|
Jak Komunikować sie z pracownikami, aby realizowali Wyznaczone Cele? -2 dniowe warsztaty praktyczneWSTRONEROZWOJUSzkolenie skierowane jest do osób kierujących zespołami. |
|
Asertywność w kontaktach z Trudnymi Pacjentami- trening asertywności (2 dniowe warsztaty praktyczne)WSTRONEROZWOJUSzkolenie przeznaczone jest dla pracowników, którzy chcą wzmocnić postawę asertywną w kontaktach z Pacjentami. |
|
Telefoniczna Obsługa Pacjenta -2 dniowe warsztaty praktyczneWSTRONEROZWOJUSzkolenie przeznaczone jest dla pracowników, którzy komunikują się z Pacjentami przez telefon. |
Coachingowy styl Zarządzania - Rozwiń swój potencjał! - Zapisz się na warsztaty praktyczneWSTRONEROZWOJUSzkolenie przeznaczone jest dla osób zainteresowanych wykorzystaniem umiejętności wykorzystywanych w prowadzeniu coachingu w celu rozwijania umiejętności i potencjału pracowników, czego efektem jest podwyższenie efektywności i skuteczności działania. |
|
Coachingowy styl Zarządzania - Rozwiń swój potencjał! - Zapisz się na warsztatyWSTRONEROZWOJUSzkolenie przeznaczone jest dla osób zainteresowanych wykorzystaniem umiejętności wykorzystywanych w prowadzeniu coachingu w celu rozwijania umiejętności i potencjału pracowników, czego efektem jest podwyższenie efektywności i skuteczności działania. |
|
Zarządzanie zespołem szkolenieWSTRONEROZWOJUCele szkolenia:► Poznanie cech efektywnego zespołu oraz charakterystyki procesów grupowych► Rozwijanie umiejętności identyfikowania zachowań wspierających i utrudniających realizację celów zespołu► Identyfikowanie własnych predyspozycji w zakresie |
|
Telefoniczna Obsługa Pacjenta -2 dniowe warsztaty praktyczneWSTRONEROZWOJUSzkolenie przeznaczone jest dla pracowników, którzy komunikują się z Pacjentami przez telefon. |
Społecznościowe
Zapytaj o to szkolenie
Reklamacje, jako źródło wiedzy o oczekiwaniach i potrzebach Pacjentów- 2 dniowe warsztaty praktyczne, Szkolenie Marketingowe, Medyczne, obsługa klienta, inne, . zamkniete
© 2010 - 2025 Aplit.pl Wszelkie prawa zastrzeżone.