Ta metoda zapewnia utożsamianie się uczestników z przekazywanymi przez trenera informacjami. Tak zbudowana wiedza utrwalana jest w szeregu ćwiczeń, gier, przypadków obsługi i symulacji przeprowadzanych podczas sesji szkoleniowych.
Taki warsztat pozwala świetnie podsumować sesję szkoleniową oraz służy jako baza do stworzenia planu rozwoju dla każdego uczestnika.
ZOBACZ SZKOLENIE: https://www.hillway.pl/profesjonalna-obsluga-klienta-szkolenie-hillway/
CELE SZKOLENIA:
Celem szkolenia HILLWAY Profesjonalna Obsługa Klienta jest nabycie umiejętności skutecznego posługiwania się telefonem jako głównym narzędziem pracy. W trakcie warsztatów uczestnicy poznają różnorodne typy osobowości oraz nabędą umiejętność doboru narzędzi wspierających komunikację z nimi. Uczestnicy dowiedzą się jak rozpoznawać oczekiwania Klientów oraz w jaki sposób właściwie prezentować firmę w relacji z Klientami. Nadrzędnym cele szkolenia jest budowanie u uczestników postawy pro – klienckiej, która zapewni odpowiedni poziom jakości obsługi Klienta.
KORZYŚCI Z UDZIAŁU W SZKOLENIU:
Po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą wiedzieli jak:
- prowadzić i kontrolować rozmowy z Klientami
- świadomie kreować wizerunek firmy
- budować długotrwałe relacje z Klientami
- świadomie używać narzędzi komunikacyjnych wspierających budowanie relacji z Klientami
- efektywnie przekształcać cele strategiczne na konkretne cele do osiągnięcia
- umiejętnie zaprezentować firmę w relacjach z Klientem
PROGRAM SZKOLENIA:
Moduł I
Rola jakości obsługi Klienta w działalności firm
- Wizerunek obsługi Firmy w oczach Klienta
- Pro-aktywna postawa w obsłudze Klienta
- Czynniki satysfakcji Klienta
Metoda szkoleniowa:
- Burza mózgów
- Materiały benchmarkowe – rynek
Typologia klientów
- Po czym go poznam i jak sobie z nim radzić:
- Twardziel
- Oprawca
- Pieniacz
- Słabo reagujący
- Przyjaźnie nastawiony
- Roszczeniowy
- Spragniony kontaktu
Metoda szkoleniowa:
- Burza mózgów
- Ćwiczenie grupowe
- Filmy You Tube
Moduł II
Komunikacja z klientem
- Język współpracy – użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – język korzyści
- Błędy językowe, czarne “słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne
- Identyfikowanie konkretnych potrzeb rozmówcy
- Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań
- Wykorzystanie otrzymanych informacji
- Kontrola rozmowy z Klientem
- Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
- Ustalenie niezbędnych informacji
- Precyzyjne formułowanie komunikatów
Metoda szkoleniowa:
- Burza mózgów
- Ćwiczenie grupowe
Psychologia rozmów z trudnymi Klientami
- Skąd biorą się trudni rozmówcy – kim jest trudny Klient?
- Praca z trudnym Klientem
- Skąd się bierze agresywna postawa?
- Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie
- Radzenie sobie z atakami
Metoda szkoleniowa:
- Burza mózgów
- Ćwiczenie grupowe
- Rozmowa – skąd biorą się trudne sytuacje z Klientem
Moduł III
Struktura rozmowy z klientem
- Powitanie- rola PPW
- Zbadanie motywu kontaktu
- Określenie zastrzeżeń Klienta
- Zebranie niezbędnych informacji
- Zbadanie oczekiwań rozmówcy
- Propozycja rozwiązania – Przekaz podprogowy
- Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
- Podsumowanie ustaleń
- Zamkniecie rozmowy/kontaktu – rola KPW
Metoda szkoleniowa:
Moduł IV
Warsztaty – rozmowy
- Warsztaty oparte o realne potrzeby Uczestników szkolenia, najczęściej bazujące na case’ach wskazanych w ankiecie badającej oczekiwania przed szkoleniowej
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces obsługi klienta/zoptymalizować działania contact center – podnieść inne kompetencje zespołu obsługi klienta?
Zapraszamy do kontaktu!
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
