Szkolenie skupia się na rozwoju umiejętności menedżerów i liderów call center w zakresie stosowania narzędzi coachingowych i monitoringu jako skutecznych metod zarządzania jakością pracy pracowników. Uczestnicy szkolenia poznają zasady stosowania coachingów i monitoringu, a także dowiedzą się, w jaki sposób wybierać odpowiednią metodę wsparcia i narzędzia w zależności od sytuacji. Szkolenie obejmuje również tematy takie jak techniki przekazywania informacji zwrotnych, zarządzanie jakością w call center oraz przygotowywanie spotkań oceniających. Uczestnicy szkolenia będą mieli okazję poznać różne karty coachingowe oraz plany naprawcze, a także porównać swoje doświadczenia z benchmarkami z rynku.
Szczegóły szkolenia: https://www.hillway.pl/motywowanie-pracownikow-w-call-center-telemarketing-szkolenie-zamkniete/
GRUPA DOCELOWA
Szkolenie Motywowanie pracowników w call center przeznaczone jest dla Kierowników Call Center i osób bezpośrednio nadzorujących pracę konsultantów telefonicznych, telemarketerów, telesprzedawców i pracowników centrów obsługi klienta (team leaderzy, koordynatorzy ds. jakości, supervisor); pracujących zarówno w outsourcingu, jak i w in-housach.
Szkolenie Motywowanie pracowników call center skierowane jest do organizacji, którym zależy na podnoszeniu efektywności działania poprzez motywowanie i wzmacnianiu samooceny pracowników, a przez to pielęgnowaniu dobrej atmosfery pracy i pokazywaniu mocnych stron jednostek.
CELE SZKOLENIA
Określenie różnicy pomiędzy potrzebami a motywatorami, zidentyfikowanie czynników motywujących i demotywujących. Rozpoznanie, co motywuje pracowników oraz dobór czynników motywacyjnych, potrafiących zmotywować cały zespół.
KORZYŚCI Z UDZAIAŁU W SZKOLENIU
Po ukończeniu warsztatów uczestnicy będą wiedzieli jak:
- Umiejętnie stosować systemy motywacji pozapłacowej;
- Przekazywać wiedzę na temat motywowania;
- Wyeliminować czynniki demotywujące;
- Prowadzić rozmowy oceniające pracę, udzielać informacji zwrotnych;
- Skutecznie stosować techniki motywowania pracowników call center w trakcie akcji przychodzących (obsługa klienta, zamówienia, badania, infolinie) i wychodzących (telesprzedaż, telewindykacja)
PROPONOWANY PROGRAM SZKOLENIA
Stosunek ludzi do pracy – teorie motywacji
- Motywowanie pracowników ? w oparciu o teorię potrzeb Maslowa
- Teoria wzmacniania motywacji i zaangażowania
- Teoria Herzberga
Definicja motywacji
- Motywacja pozytywna ? metody, rezultaty, zalety
- Motywacja negatywna ? metody, rezultaty, wady
Systemy Motywacyjne
- Modele systemów motywacyjnych
- Elementy finansowe i pozafinansowe
Narzędzia motywowania pozapłacowego
- Eliksir motywacji
- Wzmocnienia pozytywne ? rola pochwał, uznania i osiągnięć
- Uprawnienia i odpowiedzialność
- Motywacyjna organizacja pracy
- Szkolenia i rozwój pracowników
Dlaczego niektóre systemy nie przynoszą wyników
- Czynniki sukcesu systemów motywacyjnych
- Jak uniknąć błędów i pułapek motywowania przez płace
Ocena pracy ? czynnik motywujący, czy demotywujący?
- Informacja zwrotna i jej siła
- Obszary, jakie powinna uwzględniać ocena
- Ocena konstruktywna ? na czym polega
- Przygotowanie do rozmowy oceniającej
- Psychologiczne pułapki oceniania
- Zasady udzielania informacji zwrotnej i najczęściej popełniane błędy ? jak ich uniknąć
- Style prowadzenia rozmów oceniających ? metody dobierania stylu rozmowy do pracownika
Jak zarządzać pracownikami i co robić by zespół chciał wspólnie realizować strategię firmy?
Motywowanie zespołu jako element zwiększający efektywność pracy zespołu i zapobiegający rutynie i wypaleniu zawodowemu
- Umiejętność wywierania wspływu na zachowanie jako supervisor oraz członek zespołu
- Atmosfera pracy
- Rozpoznanie konfliktów i stosowanie kreatywnych metod ich rozwiązywania
- Komunikacja celów i strategii organizacji jako skuteczny element wzbudzania zaangażowania
- Zwiększenie efektywności poprzez właściwe zastosowanie sprawnej komunikacji w zespole
- Jak wykorzystać coaching i monitoring we wzbudzaniu działania i zaangażowania pracowników?
- Pokonywanie kryzysów na podstawie wspólnej pomocy
Niestandardowe formy motywacji pozapłacowej pracowników call center z konkretnymi przykładami, czyli jak zamienić MUSZĘ na CHCĘ I MOGĘ
Przykładowe konkursy i gry wzmacniające motywację pracowników call center:
- Chińskie wróżby
- Balony na stanowisku
- Chodząca koperta
- “Piłka plażowa”
- Retrening taneczny
- Nagrody dzienne i tygodniowe ? “zgadnij kotku co mam w środku”
- “Podaj dalej” – rekrutacja przyjaciół – “w cc member get member”
- Tablice mistrzów
- “Księga wspomnień”
PODSUMOWANIE OMÓWIONEGO MATERIAŁU
Wykorzystanie ćwiczeń i dyskusji do podsumowania i sprawdzenia zapamiętanego zakresu wiedzy przez uczestników szkolenia.
