MODUŁ I. DOSTAŁEM INFORMACJE JAK BĘDZIEMY PRACOWAĆ I CZEGO BĘDZIE DOTYCZYĆ SZKOLENIE
- Cele i program szkolenia
- Forma prowadzenia i zasady współpracy na szkoleniu
- Oczekiwania uczestników związane ze szkoleniem
MODUŁ II. WIEM JAKICH EFEKTÓW SIĘ ODE MNIE OCZEKUJE I JESTEM ZMOTYWOWANY DO PRACY
- Czego ode mnie oczekują? – Klient i mój Przełożony
- Strefy wpływu uczestników szkolenia w odniesieniu do oczekiwań stron
- Korzyści z profesjonalnego podejścia do procesu obsługi Klienta
MODUŁ III. ANALIZA MOICH MOCNYCH STRON
- Osobowościowy test autoanalizy
- ,,Zbuduj ze mną relacje’’ – gra szkoleniowa
- Indywidualna informacja zwrotna
- Mocne strony – obszary na których Uczestnik warsztatu może budować
- Pięty achillesowe - obszary do niwelowania negatywnego wpływu lub do dalszego rozwoju
MODUŁ IV. PROFESJONALNIE OBSŁUGUJĘ KLIENTÓW I UMIEM BUDOWAĆ RELACJĘ BIZNESOWĄ Z KAŻDYM, NAWET TRUDNYM KLIENTEM PRZEZ DOSTOSOWANIE SIĘ DO JEGO OSOBOWOŚCI
- Narzędziowa osobowość Klienta i uczestnika szkolenia
- Na co zwracać uwagę żeby rozpoznać osobowość Klienta?
- Podczas spotkania bezpośredniego
- Podczas rozmowy telefonicznej
- Narzędzia wywierania wpływu na Klientów o poszczególnych osobowościach w procesie
- Zjednywania sobie Klienta podczas pierwszego kontaktu
- Budowania relacji biznesowej
- Budowania i wzmacniania lojalności
- Przekonywania
- Argumentowania
- Zapobiegania konfliktom
MODUŁ V. WZMACNIANIE EFEKTYWNEJ RELACJI Z KLIENTEM ZA POMOCĄ WŁASNEJ MOWY CIAŁA
- Komunikacja niewerbalna w procesie obsługi
- Robienie profesjonalnego pierwszego wrażenia
- Budowanie relacji
- Spójność sygnałów werbalnych i niewerbalnych
MODUŁ VI. WIEM JAKIE MA POWODY KLIENT ŻEBY BYĆ ZADOWOLONYM
- Proszę powiedzieć…? – pytania jednym z filarów zadowolenia Klienta
- Zasady uzyskiwania informacji
- Lista pytań
MODUŁ VII. ,,TO JEST DOKŁADNIE TO, CZEGO OCZEKUJĘ’’ – MYŚLI KLIENT
- Model: Cecha – Zaleta – Korzyść – Dowód
- Kody językowe -Tworzenie przekonującej argumentacji
- Zaproponowanie rozwiązania Klientowi- ćwiczenie
MODUŁ VIII. CHOLERA JASNA…!
- Jak rozmawiać ze zdenerwowanym czy agresywnym Klientem?
- Zasady rozmowy z reklamacyjnym Klientem
- Asertywne budowanie relacji z ,,trudnym’’ Klientem
MODUŁ IX. PODSUMOWANIE SZKOLENIA
- Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia
- Wskazówki dotyczące implementacji nabytych umiejętności w praktyce
- Zadanie wdrożeniowe
- Ewaluacja szkolenia
