Podstawowe informacje
Obsługa klienta w trybie zdalnym
- Termin: Do ustalenia
- Lokacja: Do uzgodnienia.
- Cena netto: Do uzgodnienia
- Inne:
Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
- 01-971 Warszawa, Mazowieckie
- Farysa 64
- Telefon: 505 273 550
- Fax: 22 266 08 51
- Email: biuro@projektgamma.pl
- www: www.projektgamma.pl
IDEA SZKOLENIA
Zobacz szkolenie: Obsługa klienta w trybie zdalnym
Warsztat koncentruje się wokół dwóch obszarów:
- Przeciwdziałanie trudnym sytuacjom – najlepszą metodą na trudne sytuacje jest zapobieganie powstawaniu punktów zapalnych. Proponowane szkolenie wyposaży uczestników w szereg technik komunikacyjnych, relacyjnych, z obszaru wpływu społecznego oraz wiedzy w zakresie diagnostyki typologii klientów. Właściwie zastosowane techniki mogą przeciwdziałać potencjalnie trudnym sytuacjom. Trudne sytuacje mają zwykle podłoże emocjonalne, dlatego proponowane techniki operują właśnie na tym poziomie.
- Radzenie sobie w trudnych sytuacjach – trudne sytuacje powstają w wyniku problemów Klientów związanych z użytkowaniem produktów oraz w wyniku błędów komunikacyjnych. Na proponowanym szkoleniu będą analizowane zarówno jedne jak i drugie sytuacje wraz z rozwiązaniami – w jaki sposób przedefiniować rozmowę na bardziej konstruktywną.
PROGRAM SZKOLENIA
Szkolenie składa się z 4 modułów 90 minutowych
1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna
- Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi
Klienta- Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
- W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
- Definicja trudnej sytuacji obsługowej
- Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
- Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
- Co ważniejsze pierwsze czy ostatnie wrażenie?
2. Typologia klientów oraz dopasowanie technik obsługowych do profilu klienta
- Style społeczne – typologia Klienta pod kątem trudnych sytuacji
- Inteligencja emocjonalna w pracy z Klientami
- Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
- Autodiagnoza własnego stylu społecznego (test indywidualny)
- Skale oceny (asertywność i spontaniczność)
- Typologia stylów społecznych: Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
- Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Klienta
- Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym
3. Komunikacja werbalna i e-mailowa w obsłudze Klienta
- Moc słowa i ich wydźwięk emocjonalny – jak słowa kształtują postawy ludzi
- Programatory lingwistyczne
- Baza słów, które warto używać (wpływających na pozytywny odbiór przez Klientów; obniżających poziom agresji, stresu i emocji Klienta)
- Baza zwrotów, których należy unikać (generujących niezadowolenie Klientów)
- Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
- Formułowanie przekazu
- Definiowanie
- Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)
- Zasady prawidłowej korespondencji e-mailowej z Klientem – netykieta
4. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy
- Sztuka zadawania WŁAŚCIWYCH pytań (rodzaje i rola pytań
- Najczęstsze błędy komunikacyjne i skutki z ich stosowania oraz metody minimalizacji błedów
- Fakty i interpretacje – umiejętność rozmowy w oparciu o fakty
- Kontrola przebiegu rozmowy poprzez techniki komunikacji (parafraza, komunikat JA)
5. Wprowadzenie w temat obiekcji – Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta
- Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
- Obiekcje rzeczywiste i ukryte
- Rodzaje obiekcji
- Podejście do obiekcji
- Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji
6. Radzenie sobie z obiekcjami Klienta
- Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
- Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
- Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
- Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
- Techniki zamiany obiekcji na korzyści
- Baza reakcji na zastrzeżenia
7. Radzenie sobie z emocjami w rozmowie z „trudnymi” Klientami
- Prowadzenie rozmowy z Klientem, który mówi, że nie ma czasu
- Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
- Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
- Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
- Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
- Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
- Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów
- Opis struktury powstawania stresu – jak sobie z nim poradzić na poziomie racjonalnym
8. Asertywność w obsłudze Klienta
- Asertywna odmowa
- Asertywna prośba
- Asertywna reakcja na krytykę
- Techniki asertywnego reagowania na złość i agresję Klienta
- Asertywny styl prowadzenia rozmów
Nasze szkolenia sprzedażowe
Zdobądź przewagę konkurencyjną na rynku dzięki naszym szkoleniom sprzedażowym, które wyposażą Twoich pracowników w najnowsze techniki sprzedaży i negocjacji, bezpośrednio przekładające się na wzrost wyników. Sprawdź nasze szkolenia sprzedażowe. Zaufaj firmie szkoleniowej 2024 roku!
Moc autorytetu – najsolidniejszy fundament zarządzaniaKonsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.To, w jaki sposób jest postrzegany przez podwładnych wpływa na postawy pracownicze, zaangażowanie, lojalność – czyli te czynniki, które odróżniają tradycyjne zarządzanie od leadershipu. Zapraszamy na szkolenie Budowanie autorytetu lidera grupy. |
|
Lider transformacyjny – kiedyś przyszłość, dziś obowiązekKonsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.Liderem jest ten, kto widzi więcej niż inni i dostrzegają wyzwania zanim zobaczą je inni.To menedżer kształtuje relacje między pracownikiem a zespołem i organizacją. |
|
Menedżer architektem zaangażowania. Recognition i motywowanie 3.0Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.Kluczem do skutecznego przywództwa jest wpływ, a nie władza. Podnoszenie zaangażowania pracowników to kluczowa funkcja menedżerska. Zaangażowany pracownik w pełni korzysta ze swoich talentów, jest efektywny czerpiąc satysfakcję z pracy |
|
Zarządzanie w oparciu o metodologię MBTIKonsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.Szkolenie menedżerskie bazujące na MBTI daje wiedzę na temat predyspozycji menedżerskich i rekomendacje jak je wykorzystywać. |
|
Ownership mindset – Menedżer architektem odpowiedzialnościKonsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.Współodpowiedzialność bierze się z poczucia współwłasności, a to z poczucia wpływu, współdecydowania i powiązania celów własnych z celami firmowymi. |
|
Trening mentalny online - FlowKonsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.Flow to stan, w którym upływ czasu przyśpiesza, a człowiek w pełni wykorzystuje swoje talenty i zasoby. To punkt, w którym praca daje satysfakcję, a organizacja otrzymuje w pełni zaangażowanego i efektywnego pracownika. |
|
Efektywnie przez wyzwania w zespole. Action learning w codziennej pracy menedżeraKonsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.Współodpowiedzialność bierze się z poczucia współwłasności, a to z poczucia wpływu, współdecydowania i powiązania celów własnych z celami firmowymi. |
|
Personal branding 2.0 i protokół biznesowy dla menadżerówKonsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.Marka menedżera staje się fundamentem zaufania – kapitałem, który może być wykorzystany do wprowadzania zmian, obietnic i skutecznych apeli w kierunku pracowników. |
|
Siła i Odporność MenedżeraKonsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.Odporność i wytrwałość, otwartość na zmiany, umiejętność kontroli emocji i skuteczne zarządzanie stresem to umiejętności niezbędne w dzisiejszym świecie. |
|
Spotkania biznesowe on-lineKonsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.Efektywne spotkania biznesowe online – szkolenie poświęcone jest efektywności spotkań w modelu online lub hybrydowym (cześć uczestników stacjonarnie, część online). |
Obecnie brak kursów w ofercie. |
Społecznościowe
Zapytaj o to szkolenie
Obsługa klienta w trybie zdalnym, Szkolenie Sprzedaż, telemarketing, obsługa klienta, inne, . zamkniete, e-learning
© 2010 - 2025 Aplit.pl Wszelkie prawa zastrzeżone.