Efektywny pracownik działu obsługi klienta w firmie spedycyjnej.

EFEKTYWNY PRACOWNIK DZIAŁU OBSŁUGI KLIENTA W FIRMIE SPEDYCYJNEJ.

POBIERZ OFERTĘ SZKOLENIA I FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY (PDF)

HARMONOGRAM POZOSTAŁYCH SZKOLEŃ (PDF)>>

Główny cel szkolenia.

Wzmocnienie i rozwój stałej efektywności zawodowej uczestników warsztatu ze szczególnym uwzględnieniem kluczowych umiejętności komunikacyjnych niezbędnych u pracownika działu obsługi klienta w firmie spedycyjnej.

Szkolenie kierowane jest do pracowników działu obsługi klienta w firmie spedycyjnej.

Szczegółowe korzyści dla uczestników szkolenia: 

• Zyskają Świadomość roli jaką odgrywa obsługa klienta w funkcjonowaniu Ich firmy.
• Wypracują zarys standardów obsługi klienta.
• Dowiedzą się dlaczego tak dużą rolę w pracy odgrywa postawa proaktywna i dlaczego należy unika postawy reaktywnej.
• Uzyskają indywidualną Informację o sobie pod kątem  mocnych stron w procesie komunikacji z Klientem          i obszarów do rozwoju.
• Poznają Analizę typów Klientów wraz ze wskazówkami  jakie narzędzia komunikacji sprzyjają pozytywnej oraz efektywnej komunikacji i obsłudze  a jakie nasze, często nieświadome zachowania prowadzą wprost do wzrostu poziomu frustracji i niezadowolenia Klienta.
• Na podstawie własnego doświadczenia wypracują  zasady którymi należy się kierować podczas efektywnej komunikacji przez telefon.
• Poznają zasady skutecznej komunikacji werbalnej i niewerbalnej podczas kontaktu telefonicznego.
• Nauczą się wywierać pozytywne pierwsze wrażenie i efektywne zaczynać rozmowy.
• Poznają skuteczne metody pokonywania obiekcji, zastrzeżeń w procesie przekonywania klienta do określonego rozwiązania.
• Dostaną narzędzia służące  asertywnej komunikacji w pracy.
• Będą wiedzieli jak efektywnie , w oparciu na budowaniu relacji biznesowych poprowadzić rozmowę reklamacyjną.
• Poznają sprawdzone metody zarządzania emocjami i stresem w pracy.

PROGRAM SZKOLENIA:

1.      Wprowadzenie.

• Cele i program szkolenia.
• Forma prowadzenia i zasady współpracy na szkoleniu.
• Oczekiwania uczestników związane ze szkoleniem.

2.      Wiem czego się ode mnie oczekuje i znam powody tych oczekiwań.

• Rola Obsługi Klienta w dobie przyspieszenia zmian rynkowych i rozwoju konkurencji.
• Oczekiwania Klientów.
• Oczekiwania Firmy (szefowie i współpracownicy).
• Strefy wpływu konsultanta.
• Korzyści ze sprostania oczekiwaniom.

3.      Analiza moich mocnych stron jako pracownika Działu Obsługi Klienta.

• Osobowościowy test autoanalizy.
• ,,Dział obsługi’’ – gra szkoleniowa nagrana na video.
• Indywidualna informacja zwrotna.
  • Mocne strony – obszary na których Uczestnik warsztatu może budować.
  • Pięty achillesowe - obszary do niwelowania negatywnego wpływu lub do dalszego rozwoju.

4.      Prowadzę efektywne rozmowy z Klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi przez dostosowanie formy 

         i  treści do ich osobowości.

• Narzędziowa osobowość Klienta i pracownika.
• Na co zwracać uwagę żeby rozpoznać osobowość Klienta?
  • Podczas rozmowy telefonicznej (Klienci zewnętrzni).
  • Podczas rozmowy bezpośredniej i telefonicznej (Klienci wewnętrzni).
  • Narzędzia wywierania wpływu na Klientów o poszczególnych osobowościach w procesie:
    • Zjednywania sobie Klienta podczas pierwszego i kolejnych kontaktów.
    • Budowanie efektywnej relacji w procesie obsługi.
    • Informowania.
    • Tłumaczenia i wyjaśniania.
    • Efektywnej współpracy.
    • Reagowania na Konflikt.
    • Zapobiegania konfliktom.
    • Rozmowy z sfrustrowanym Klientem.
    • Prowadzenia rozmowy reklamacyjnej.
    • Przekazywania niekorzystnych dla Klienta informacji.
    • Przekonywania do akceptacji //zrozumienia powodów decyzji. 

5.      Skuteczna komunikacja werbalna i niewerbalna podczas kontaktu telefonicznego.

• Komunikacja jednostronna i dwustronna.
• Komunikatywność i precyzja wypowiedzi.
• Bariery komunikacyjne w kontakcie z klientem.
• Używanie pozytywnych zwrotów.
• Savoir-vivre w rozmowie telefonicznej i pisemnej. 

6.      Pokonywanie obiekcji, zastrzeżeń w procesie przekonywania do określonego rozwiązania.

• Pozytywne nastawienie do zastrzeżeń i obiekcji.
• Intencja, kontrakt, pytanie i parafraza – jako ,,obiekcjo-łamacze’’.
• Od obiekcji do akceptacji.
• Postępowanie z manipulującymi Klientami.

7.      Efektywna i oparta na budowaniu relacji biznesowych rozmowa reklamacyjna.

• Techniki tonowania emocji Klientów.
• Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą.
• Nasza reakcja na zachowania  nieakceptowalne ze strony rozmówcy.
• Reakcja na presje i  manipulacje rozmówców.
• Kontrola emocji w trakcie rozmowy z klientem.

8.      Podsumowanie szkolenia.

• Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia.
• Wskazówki dotyczące implementacji nabytych umiejętności w praktyce.
• Ewaluacja szkolenia.

PROWADZĄCY: Maciej Leszczyński.

Trener biznesu i rozwoju osobistego. Praktyk z trzynastoletnim doświadczeniem w obsłudze Klienta, sprzedaży, negocjacjach i zarządzaniu. Zna z autopsji zarówno specyfikę prowadzenia biznesowych rozmów negocjacyjnych, jak również wymagania stojące przed skutecznym doradcą bezpośrednim.

Posiada kilkuletnie  doświadczenie z zakresu zarządzania grupami obsługi i sprzedaży. Autor, konsultant i trener przy realizacji kompleksowych programów szkoleniowych dla Kluczowych Klientów. Dyplomowany absolwent: Wydziału Zarządzania i Marketingu w Wyższej Szkole Przedsiębiorczości i Zarządzania im L. Koźmińskiego w Warszawie, Dwustopniowej, rocznej Szkoły Trenerów Biznesu ,,Trop” działającej pod Patronatem Polskiego Towarzystwa Psychologicznego, Szkoły Trenerów Rozwoju Osobistego Metodą Tippinga, Szkolenia akredytacyjnego dla Trenerów Insights Discovery. Podczas ostatnich trzynastu lat pracy, jako trener konsultant współpracował przy kilkudniowych, jak również kilkumiesięcznych projektach szkoleniowo-doradczych z następującymi Firmami:

BZ WBK;  BRE BANK; DEUTSCHE BANK; EURONET 24; IKB LEASING POLSKA; LEASING EXPERST; NBP; PBK LEASING POLSKA; LIBERTY DIRECT;  MILLENNIUM LEASING; PTE PZU; TOYOTA LEASING POLSKA/TOYOTA BANK POLSKA; ROYAL PBK; SG EQUIPMENT LEASING; VB LEASING; ZUS; ARLA FOODS; BALLANTINES; BEKO (AGD); CERVA POLSKA; DUNAPAC/EUROBOX; ICT POLAND; INLINE; KOMPANIA PIWOWARSKA; NESTLE; REEBOK; ŚNIEŻKA; USBKEY4U; V&S LUKSUSOWA; BAZY I SYSTEMY BANKOWE; DELL; EVERCONCEPT; EVERSOFT; EXATEL; HOGART; IBM; INTERIA; MICROSOFT; NETIA; ORACLE; SAD; S&T SERVICES; TELEKOMUNIKACJA POLSKA; VECTRA; AUCHAN; AVANS; BIMS PLUS; MAKRO CASH AND CARRY; POCZTA POLSKA; POLISH TRAVEL QUO VADIS; SPS HANDEL - ZIELONY MARKET; RENAULT; TOTALIZATOR SPORTOWY; AMGEN; CIBA VISION; NEWDERM; NOVARTIS: PHOENIX PHARMA; PIERRE FABRE; CEMEX; CHRYSO; FLEXLINK SYSTEMS POLSKA; HANZA GRUPA INWESTYCYJNA; HISPANO SUIZA POLSKA; KEMIRA; LONG BRIDGE; MEDUSAE-LED; MUREXIN; SKANSKA PROPERTY POLAND; WICHARY; AGRO-BAKAŁARZEWO; AGRO-BIZNES; AGRO-PLUS; AGROSIMEX; FRESH MAZOVIA; KAZGOD; NAROLCO; OHZIPR; TAMARK; TARGET; AXEL SPRINGER; BOUNIER BUSINESS POLSKA; EGMONT POLSKA; MEDIA EKSPRES; OMNIPRO; OPTIMEDIA; POLSKIE RADIO; TEQUILA POLSKA; TIME (RADIO ESKA); PW RZECZPOSPOLITA; KOLEJE MAZOWIECKIE; TRAMWAJE WARSZAWSKIE; URZĄD MIASTA STOŁECZNEGO WARSZAWY; URZĄD MIASTA WIELUŃ; URZĄD WOJEWÓDZKI W GORZOWIE WIELKOPOLSKIM; AS KONTAKT; DUN AND BRADSTREET POLAND; ERNST&YOUNG; KEMA QUALITY POLSKA; MDDP; PGE OBRÓT; PGNIG; VATTENFALL; WILHELMSEN SHIPS EQUIPMENT.

INFORMACJE ORGANIZACYJNE:

 Czas trwania szkolenia: 10.00-17.00 I dnia, 9.00-16.00 II dnia.

Zakwaterowanie: osobom zainteresowanym pomagamy w rezerwacji noclegu  w hotelach, w których odbywa się szkolenie lub w innych hotelach będących w ich pobliżu. W celu ustalenia szczegółów prosimy o kontakt.

Cena promocyjna szkolenia otwartego wynosi 1290 zł. netto + 23% VAT i obejmuje: 

• wysoki poziom merytoryczny i organizacyjny szkolenia,
• uczestnictwo w szkoleniu w małych grupach,
• materiały szkoleniowe w segregatorze,
• zaświadczenie ukończenia szkolenia,
• obiady,
• przerwy kawowe.

Cena po okresie promocji: 1490 zł. netto + 23% VAT.

Szkolenia zamknięte organizowaliśmy dla:

• ABB Sp. z o.o.,
• Agencja Celna Anneberg Sp. z o.o.,
• Agencja Mienia Wojskowego,
• ALNOR Systemy Wentylacji Sp. z o.o.,
• ALSTOM Power Sp. z o.o.,
• ALTADIS POLSKA S.A.,
• ArcelorMittal Distribution Solutions Poland Sp. z o.o.,
• ArcelorMittal Refractories Sp. z o.o.,
• AXTONE S.A.,
• Backer OBR Sp. z o.o.,
• Bahlsen Polska Sp. z o.o.,
• Bank BGŻ BNP Paribas S.A.,
• Bank Ochrony Środowiska S.A.,
• BARLINEK S.A.,
• Basell Orlen Polyolefins Sp. z o.o.,
• BE & K Europe Sp. z o.o.,
• BELL P.P.H.U.,
• BSH Sprzęt Gospodarstwa Domowego Sp. z o.o.
• Capgemini Polska Sp. z o.o.,
• CAN-PACK S.A. FPN w Bydgoszczy,
• CAT LC Polska Sp. z o.o.,
• CIECH S.A.,
• CLIP Logistyka Sp. z o.o.,
• CTL Logistics Sp. z o.o.,
• CZACH-POMIAR Sp. z o.o.,
• Dajar Sp. z o.o.,
• Davis Poland Sp. z o.o. Sp. K,.
• DB Logistic Sp. z o.o.,
• DBI Plastics Sp. z o.o.,
• DB Schenker Rail Polska S.A.,
• Dedra-Exim Sp. z o.o.,
• DEMIURG s.c.,
• DONE Deliveries Misiek i Wspólnicy sp.j.,
• DONE Deliveries Sp. z o.o. Sp. k.,
• DREXIA Tomasz Wojtasik,
• Dora – Metal Sp. z o.o.,
• Energoserwis S.A.,
• Elektrociepłownie Warszawskie S.A.,
• Fabryka Maszyn „Bumar-Koszalin” S.A.,
• Fabryka Mebli Okrętowych FAMOS Sp. z o.o.,
• Fabryka Porcelany „Wałbrzych” S.A.,
• Famot Pleszew Sp. z o.o.,
• Farby KABE Polska Sp. z o.o.,
• Federal-Mogul Bimet S.A.,
• Federal – Mogul Gorzyce S.A.,
• Fabryka Taśm Transporterowych Wolbrom S.A.,
• FLSmidth MAAG Gear Sp. z o.o.,
• Geis PL Sp. z o.o.,
• General Motors Manufacturing Poland Sp. z o.o.,
• Glencore Polska Sp. z o.o.,
• Grupa Azoty Zakłady Azotowe „Puławy” S.A.,
• Grupa Azoty Zakłady Azotowe Kędzierzyn S.A.,
• Grupa Topex Sp. z o.o.,
• Grupa Lotos S.A.,
• Górnośląski Zakład Elektroenergetyczny S.A.,
• GWW Grynhoff i Partnerzy Radcowie Prawni i Doradcy Podatkowi Sp. z o.o.,
• Hobas System Polska Sp. z o.o.,
• Hutchinson Poland Sp. z o.o.,
• Hamilton Sundstrand Poland Sp. z o.o.,
• Huta Zawiercie S.A.,
• Huta Pokój S.A.,
• „HOLDING-ZREMB” Gorzów S.A.,
• Igepa Polska Sp. z o.o.,
• ILS Sp. z o.o.,
• IMPEL S.A.,
• IMPRESS DECOR POLSKA Sp. z o.o.,
• INTERPRINT Polska Sp. z o.o.,
• IPSEN LOGISTICS Sp. z o.o.,
• INCO-VERITAS S.A.,
• International Paper-Kwidzyn Sp. z o.o.,
• KABAT TYRE Sp. z o.o. sp.j.,
• KAN Sp. z o.o.,
• Keller Polska Sp. z o.o., 
• Kompania Piwowarska S.A.,
• Kongskilde Polska Sp. z o.o.,
• KONIG TRANS SPEDITION Sp. z o.o.,
• Korporacja KGL S.A.,
• Kronospan Polska,
• Lagardere Travel Retail Sp. z o.o.,
• Lublindis Sp. z o.o.,
• Leica Geosystems Sp. z o.o.,
• Magneti Marelli Aftermarket Sp. z o.o.,
• MA Polska S.A.,
• MA Polska S.A. Tychy Zakład w Kielcach
• MAN Bus Sp. z o.o.,
• MAN Trucks Sp. z o.o.,
• Maersk Polska Sp. z o.o.,
• Marsh Sp. z o.o.,
• Merck Sp. z o.o.,
• Metalpol Węgierska Górka Sp. z o.o.,
• MFO S.A.,
• ML Sp. z o.o.,
• Mondi Świecie S.A.,
• Monosuisse Sp. z o.o.,
• Nadodrzański Oddział Straży Granicznej,
• Neapco Europe Sp. z o.o.,
• NOVOL Sp. z o.o.,
• Opel Polska Sp. z o.o.,
• OBR Centrum Techniki Morskiej S.A. w Gdyni,
• ORLEN OIL Sp. z o.o.,
• ORLEN KolTrans Sp. z o.o.,
• Ośrodek Szkoleń Specjalistycznych Straży Granicznej w Lubaniu,
• PCC Rokita S.A.,
• P.H. Alfa-Elektro Sp. z o.o., 
• PerkinElmer Shared Services Sp. z o.o.,
• Philips Lighting Poland S.A.,
• Perre René Sp. z o.o.,
• PKN Orlen S.A.,
• PKP CARGO CONNECT Sp. z o.o.,
• PKP Linia Hutnicza Szerokotorowa Sp. z o.o.,
• POCH S.A.,
• Polcotton Sp. z o.o.,
• Polpharma Biologics S.A.,
• Polska Agencja Żeglugi Powietrznej,
• Polska Spółka Gazownictwa sp. z o.o.,
• PORTA KMI Poland Sp. z o.o.,
• POZ-BRUK Sp. z o.o. Sp. J.
• Przemysłowe Centrum Optyki S.A.,
• Przedsiębiorstwo Materiałów Ogniotrwałych „KOMEX” Sp. z o.o.,
• PP „Porty Lotnicze”,
• PFLEIDERER GRAJEWO S.A.,
• PFLEIDERER PROSPAN S.A.,
• RADWAR S.A.,
• RADMOR S.A.,
• Rhenus Logistics S.A.,
• Remontowa Hydraulic Systems Sp. z o.o.,
• Ronal Polska Sp. z o.o.,
• Ryłko Sp. z o.o.,
• Rzeszowskie Zakłady Drobiarskie Res-Drob Sp. z o.o.,
• Saint-Gobain Construction Products Polska Sp. z o.o.,
• Saint-Gobain HPM Polska Sp. z o.o.,
• SaMASZ Sp. z o.o.,
• Sanitec Koło Sp. z o.o.,
• Schattdecor Sp. z o.o.,
• Schneider Electric Transformers Poland Sp. z o.o.,
• Sempertrans Bełchatów Sp. z o.o.,
• Siemens Sp. z o.o.,
• Skandius Sp. z o.o.,
• Solid Logistics Sp. z o.o.,
• Spedimex Sp. z o.o.,
• STOMIL S.A.,
• Stora Enso Poland S.A.,
• Südzucker Polska S.A.,
• Sünkel Śruby Sp. z o.o.,
• SUN GARDEN POLSKA Sp. z o.o. sp.k., 
• Tedrive Poland Sp. z o.o.,
• TI Poland Sp. z o.o.,
• TOTAL Polska Sp. z o.o.,
• TOYA S.A.,
• Toyota Tsusho Europe S.A.,
• TPV Displays Sp. z o.o.,
• Tramwaje Warszawskie Sp. z o.o.,
• Transcargo sp. z o.o.,
• TRW Polska Sp. z o.o.,
• TUiR Warta S.A.,
• TUnŻ Warta S.A.,
• TZMO S.A.,
• UNIFEEDER A/S S.A. Oddział w Polsce,
• Valvex S.A.,
• Vesuvius Poland Sp. z o.o.,
• VGL Group Sp. z o.o.,
• VOLVO Polska Sp. z o.o.,
• WAMA AB,
• Werner Kenkel Sp. z o.o.,
• Winterhalter Gastronom Polska Sp. z o.o., 
• Wood-Mizer Industries Sp. z o.o.,
• Wrigley Poland Sp. z o.o.,
• Warszawskie Zakłady Farmaceutyczne Polfa S.A.,
• Wojskowe Zakłady Lotnicze Nr 2 S.A.,
• Wrocławskie Zakłady Zielarskie „Herbapol” S.A.,
• Versalis International Societe Anonyme S.A. Oddział w Polsce
• Yara Poland Sp. z o.o.,
• Zakłady Aparatury Chemicznej Chemet S.A.,
• Zakłady Farmaceutyczne Polpharma S.A.,
• Zakłady Produkcji Cukierniczej Vobro,
• ZENTIS POLSKA Sp. z o.o.