Podstawowe informacje
Profesjonalne podejście do klienta z uwzględnieniem obsługi trudnego klienta
- Termin: 2021-06-24 - 2021-06-25
- Lokacja: Wrocław, Dolnośląskie
- Cena netto:
1480.00 1380 zł (First Minute -100zł) - Cena brutto: 1697.40 zł (Vat 23%)
- Inne:
AVENHANSEN Sp. z o.o.
- 30-218 Kraków, Małopolskie
- Podłącze 31
- Telefon: 012 399 41 92
- Fax: 012 383 23 45
- Email: szkolenia.otwarte@avenhansen.pl
- www: www.szkolenia.avenhansen.pl
Zapraszamy na naszą stronę internetową:
Profesjonalne podejście do klienta z uwzględnieniem obsługi trudnego klienta>>>
Praca z klientami wymaga szczególnego podejścia - nie tylko nastawienia na rozwiązywanie problemów, ale też umiejętności radzenia sobie z trudnymi emocjami. Klient oczekuje od nas, że będziemy szybko reagowali, podawali potrzebne informacje, wiedzieli gdzie zadzwonić, z kim porozmawiać i jakie rozwiązanie zaproponować, ale będzie też liczył na to, że poradzimy sobie z jego niezadowoleniem lub po prostu brakiem odporności na stres. W takiej sytuacji to my powinniśmy być osobami, które – niezależnie od okoliczności - zachowują spokój. To ważne z dwóch powodów: po pierwsze w ten sposób budujemy dobry wizerunek firmy, po drugie zachowujemy komfort psychiczny. A to niezbędne, jeśli nasza praca ma nam przynosić satysfakcję.
Ludzie opracowali wiele reguł, które mogą nam pomóc. I tu uwaga: nie wszystkie zadziałają, nie wszystkie będą pasowały do specyfiki naszej pracy. Ale jedno jest pewne: albo zaczniemy coś robić, albo na zawsze pozostaniemy z przekonaniem, że w naszym przypadku nie zadziała nic. I – oczywiście – nie zadziała, bo tak postanowiliśmy. To szkolenie pokazuje, jak skutecznie organizować sobie pracę pamiętając, że zawsze będzie jej więcej niż być powinno. Dlatego dobrze zapisane zadania, określenie priorytetów, wyznaczanie celów, umiejętne budowanie relacji z innymi i wreszcie własne nastawienie na konsekwencję i działanie – to wszystko jest najlepszą drogą do wysokiej efektywności.
Korzyści dla uczestników
Po szkoleniu Uczestnicy będą:
- Umieli odróżnić zachowanie klienta trudnego z natury od klienta w trudnej sytuacji.
- Wiedzieli, co zrobić, żeby samodzielnie nie „wyhodować” trudnego klienta.
- Zwracali szczególną uwagę na zwroty kierowane do klienta.
- Rozumieli jak okazać troskę, inicjatywę i zaangażowanie w relacji z klientem.
- Znali narzędzia aktywnego słuchania i umieli dotrzeć do potrzeb klienta.
- Umieli w sposób profesjonalny odpowiadać na obiekcje, zastrzeżenia i wątpliwości klientów.
- Znali typologię klienta wymagającego i typologię klienta trudnego.
- Umieli stosować techniki asertywne w kontakcie z klientem trudnym z natury.
- Wiedzieli, jak pracować z własnym nastawieniem, emocjami i stresem.
Szkolenia polecamy dla
- Osób, które chcą poznać skuteczne metody przygotowania zadań, ich realizacji i obrony własnego planu przed nadmierną ingerencją otoczenia
- Osób wykonujących różnorodne, wciąż napływające zadania
- Osób, które mogą otrzymywać zadania od kilku zleceniodawców (np. pracując dodatkowo w zespołach projektowych lub pracując dla dwóch, trzech działów jednocześnie)
Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia
Szkolenie ma charakter warsztatowy, silnie odwołujące się do doświadczenia uczestników. Z dużą ilością dyskusji, ćwiczeń indywidualnych, w parach oraz grupowych, w tym:
-
Analizy przypadków
-
Scenki symulacyjne
-
Nagrania z symulatorem dźwięku
-
Zadania indywidualne
-
Testy
-
Dyskusje
-
Krótkie prezentacje wykładowe
Program szkolenia
MODUŁ I. ĆWICZENIA WPROWADZAJĄCE
MODUŁ II. LICZY SIĘ DOSKONAŁOŚĆ W PODEJŚCIU DO KLIENTA
- Czego oczekuje dzisiejszy Klient?
- Czynniki satysfakcji klienta
- Co się zmieniło w podejściu do klienta? Trendy w obsłudze klienta
MODUŁ III. JAKOŚĆ OBSŁUGI MA CORAZ WIĘKSZE ZNACZENIE
MODUŁ IV. PROAKTYWNA OBSŁUGA KLIENTA - ZASADY
- Wyprzedzanie oczekiwań klienta, czyli jak klient chciałby być obsługiwany
- Wpływ pierwszej cechy - ćwiczenie
- Wymagania stawiane pracownikom obsługujących klientów
- Umiejętności osobiste - ćwiczenie indywidualne
- Obsługa bezpośrednia
- Oozmowa telefoniczna
- E-obsługa
MODUŁ V. PSYCHOLOGICZNE TYPY ZACHOWAŃ KLIENTÓW
- Analiza zachowań klientów jako element przewidywania i zapobiegania sytuacjom trudnym
- Ćwiczenie - jak rozpoznać zachowania klientów? Czego unikać w rozmowie z poszczególnymi typami klientów
- Analiza Transakcyjna wg Erica Berne’a - jak rozmawiać z klientem?
- Dostosowanie się do klienta podczas rozmowy
- Ćwiczenia - studium przypadków
- Trudny klient czy trudna sytuacja?
- Dlaczego powstają trudne sytuacje z klientem?
- Wymagający klient, to nie trudny klient!
- Jak dotrzeć do istoty sprawy?
- Narzędzia empatycznego słuchania
- Poświęcanie rozmówcy całkowitej uwagi
- Dawanie sygnałów potwierdzających aktywne słuchanie
- Pytania, parafrazowanie, empatyczne słuchanie
- Klient oczekuje rozwiązań, a nie wymówek! Unikanie usprawiedliwiania się
- Dokładne przekazywanie informacji
- Udzielanie informacji, propozycje rozwiązań - język korzyści
MODUŁ VI. ĆWICZENIA ROZMÓW Z KLIENTEM - SYMULACJE
- Trudne sytuacje z klientem - dlaczego powstają?
- Nastawienie do pracy z klientem ma znaczenie
MODUŁ VII. TEST NA WŁASNE NASTAWIENIE
- Emocje pozytywne klienta
- Słowa, zdania, wyrażenia, które mogą być źródłem powstawania trudnych sytuacji
- Emocje negatywne klienta
- Wyrażenia, których należy unikać, jak je zastąpić na pozytywnie brzmiące?
MODUŁ VIII. ĆWICZENIE INDYWIDUALNE - „CZARNE SŁOWA, CZARNE WYRAŻENIA”
- Zastrzeżenia klienta. Narzędzia komunikacyjne w radzeniu sobie z zastrzeżeniami
- Kiedy klient ma rację… Empatyczne przeprosiny
MODUŁ IX. PRZYDATNE TECHNIKI W BUDOWANIU DOBRYCH RELACJI Z KLIENTEM
- Odzwierciedlanie
- Otwarte wyrażanie intencji
- Pamiętajmy o empatii
- Zadawanie właściwych pytań
- Podtrzymywanie rozmowy
- Kierowanie rozmową
- Gotowość niesienia pomocy
- Pozytywny język
Przykłady struktur rozmów - ćwiczenie
MODUŁ X. ASERTYWNOŚĆ W SYTUACJACH TRUDNYCH
- Asertywność - budowanie postawy asertywnej
- Zdarta płyta jako narzędzie radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta
- Stawianie granic
- Konstruktywna informacja zwrotna
- Odgrywanie ról - scenki z wykorzystaniem poznanych technik asertywnych. Wspólna analiza, wnioski
MODUŁ XII. PODSUMOWANIE
Szkolenie prowadzi:
Adrianna Zbińska
Trener i praktyk. Ukończyła zarządzanie oraz prawo na Uniwersytecie Wrocławskim, a także studia podyplomowe pedagogiczne na Uniwersytecie Zielonogórskim. Wieloletni menedżer, kierujący spółką i wieloma projektami.
W ramach szkolenia otwartego gwarantujemy Państwu:
• Miłą i fachową obsługę
• Profesjonalizm trenera
• Ciekawe materiały szkoleniowe
• Dyplomy ukończenia szkolenia
• Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu)
• Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów poprzez profesjonalne forum szkoleniowe, stworzone specjalnie na tego rodzaju potrzeby.
• Możliwość wpływu na zakres i przebieg szkolenia akceptowalny przez wszystkich jego uczestników
Oferujemy również możliwość wymiany spostrzeżeń i wniosków z innymi uczestnikami szkolenia:
Zobacz forum: www.forum-szkolenia.pl
Oraz:
• Smaczne obiady i przerwy kawowe
• Pomoc w rezerwacji miejsc noclegowych na preferencyjnych warunkach (nocleg nie jest wliczony w cenę szkolenia).
• Pomoc Opiekuna szkolenia przez cały czas pobytu - doradzamy, jak miło i efektywnie spędzić czas po szkoleniu
• Grupy do 10 osób, dające gwarancję przećwiczenia wszelkich elementów szkolenia oraz warunki sprzyjające łatwej wymianie informacji, konsultacji i integracji
- Hotel**** Radisson Blu
- Wrocław
- woj. Dolnośląskie
Lokacja: Wrocław, Dolnośląskie
Cena: 1480.00 1380 zł (First Minute -100zł)
-100zł
Lokacja: Poznań, Wielkopolskie
Cena: 1480.00 1380 zł (First Minute -100zł)
-100zł
Szybko, szybciej! Czyli jak radzić sobie ze stresem i wypaleniem zawodowymAVENHANSEN Sp. z o.o.Zapraszamy na naszą stronę internetową:Szybko, szybciej! Czyli jak radzić sobie ze stresem i wypaleniem zawodowym>>> „Nie ma nic łatwiejszego, niż być zajętym i nic trudniejszego, niż być efektywnym” (...) |
|
Profesjonalna obsługa klienta przez telefon z elementami telemarketinguAVENHANSEN Sp. z o.o.Lojalny i oddany klient jest podstawą sukcesu każdej firmy. Nastawienie firmy na klienta to specyficzna forma pracy firmy, gdzie wyraźnie widać, że podmiotem każdej aktywności pracowników firmy jest klient. |
|
Profesjonalny recepcjonista hotelowyAVENHANSEN Sp. z o.o.Serdecznie zapraszamy na naszą stronę interentową:Profesjonalna Asystentka Zarządu / Sekretarka>>> Asystentka Zarządu powinna być świetnym organizatorem, strategiem i doskonale radzić sobie w nieoczekiwanych (...) |
|
Komunikacja asertywna z klientem wewnętrznym i zewnętrznymAVENHANSEN Sp. z o.o.Asertywność dość często bywa mylnie identyfikowana jedynie z mówieniem „nie”. Choć osoba asertywna potrafi odmawiać prośbom innych osób, gdy są one nie do przyjęcia, ale nie w tym leży prawdziwa istota asertywności... |
|
Warsztaty kreatywnego myślenia z wykorzystaniem koncepcji Design ThinkingAVENHANSEN Sp. z o.o.Szkolenie dedykowane jest dla osób, które chcą rozwinąć kreatywność i innowacyjność w swojej pracy, w zespołach. |
|
SZKOLENIE ON-LINE: Jak zarządzać pracą zdalną zespołu?AVENHANSEN Sp. z o.o.Zapraszamy na naszą stronę intenertową:SZKOLENIE ON-LINE: Jak zarządzać pracą zdalną zespołu?>>> Z tego szkolenia dowiesz się:W jaki sposób zorganizować swoją pracę zdalną i całego zespołu? Dlaczego (...) |
|
SZKOLENIE ON-LINE: Jak zarządzać gabinetem stomatologicznym w dobie koronawirusaAVENHANSEN Sp. z o.o.Zapraszamy na naszą stronę internetową:Jak zarządzać gabinetem stomatologicznym w dobie koronawirusa>>> Cel szkolenia:Zdobycie praktycznej wiedzy na temat rozwiązań z zakresu efektywnego zarządzania (...) |
|
ABC pracy zdalnej dla menedżeraAVENHANSEN Sp. z o.o.Serdecznie zapraszamy na naszą stronę internetową:ABC pracy zdalnej dla menedżera>>>Praca zdalna coraz częściej zastępuje prace biurowe. Zastąpienie miejsca pracy nie może zwalniać pracowników z obowiązków (...) |
|
SZKOLENIE ON-LINE: Team work w czasie pracy zdalnejAVENHANSEN Sp. z o.o.Serdecznie zapraszamy na naszą stronę internetową:SZKOLENIE ON-LINE: Team work w czasie pracy zdalnej>>> Korzyści dla uczestnika:Z tego szkolenia dowiesz sięJaki powinien być zgrany zespół zdalny? (...) |
|
Zarządzanie cyberbezpieczeństwem w organizacjiAVENHANSEN Sp. z o.o.Zapraszamy na naszą stronę internetową: Zarządzanie cyberbezpieczeństwem w organizacji >>>Wyciek poufnych informacji może wiązać się z poważnymi stratami finansowymi firmy, utratą reputacji, a także (...) |
Obecnie brak kursów w ofercie. |
Społecznościowe
Zapytaj o to szkolenie
Profesjonalne podejście do klienta z uwzględnieniem obsługi trudnego klienta, Szkolenie Sprzedaż, Interpersonalne, asertywność, efektywna komunikacja, negocjacje, techniki sprzedaży, obsługa klienta, kreatywność, Wrocław. otwarte
© 2010 - 2021 Aplit.pl Wszelkie prawa zastrzeżone.