Ta witryna wykorzystuje pliki cookies by zarządzać sesją użytkownika. Cookies używane są także do monitorowania statystyk strony, oraz zarządzania reklamami.
W kazdej chwili możesz wyłączyć cookies. Wyłączenie ciasteczek może spowodować nieprawidłowe działanie witryny. Więcej w naszej polityce prywatności.

Dodaj szkolenie - zarejestruj się | Odzyskaj hasło

Podstawowe informacje

Profesjonalna obsługa reklamacji w firmie

  • Termin: Do ustalenia
  • Lokacja: Do uzgodnienia.
  • Cena netto: Do uzgodnienia
  • Inne:
    Szkolenie otwarte.
Zapytaj o to szkolenie
Organizator szkolenia:

AVENHANSEN Sp. z o.o.

  • 30-218 Kraków, Małopolskie
  • Podłącze 31
  • Telefon: 012 399 41 92
  • Fax: 012 383 23 45
  • Email: szkolenia.otwarte@avenhansen.pl
  • www: www.szkolenia.avenhansen.pl
Firma szkoleniowa AVENHANSEN Sp. z o.o.

Ogłoszenie wprowadziło Cię w błąd, lub zawiera niepoprawne dane?

Zapraszamy na naszą stronę internetową:

Celem szkolenia jest danie uczestnikom pewności siebie w kontaktach z klientami w sytuacjach reklamacji i negatywnych emocji klienta. Pozwoli na zrozumienie sytuacji z perspektywy klienta i jego emocji. Wpłynie na podniesienie umiejętności radzenia sobie w sytuacjach niecodziennych z klientami, wymagających panowania nad emocjami własnymi, zespołu czy klienta. Da możliwość wypracowania takich procedur, zachowań i modeli postępowania z klientami, aby wykorzystać pozytywny potencjał, jaki daje niezadowolony klient - czyli, jak zarabiać na niezadowolonym kliencie.


Korzyści dla uczestników szkolenia:
Dzięki udziałowi w szkoleniu uczestnicy nabędą sprawność w obsłudze reklamacyjnej klienta, zdobędą niezbędną wiedzę do opracowania standardów pracy w sytuacjach "trudnych", będą mogli sprawnie opracować model załatwiania reklamacji klienta a wszystko to, pozwoli na wykorzystanie potencjału tkwiącego w niezadowolonych klientach dla podniesienia ich lojalności i zwiększenia wolumenu sprzedaży. Dodatkowym efektem będzie podniesienie kompetencji w zakresie budowania relacji z klientami, sprawniejszych działań marketingowych, skuteczniejszego "zarządzania" emocjami w procesie sprzedaży.


Szkolenia polecamy dla:
Szkolenie polecamy wszystkim, którzy zajmuje się w przedsiębiorstwie kontaktami z klientami, obsługą reklamacji, szefom zespołów sprzedażowym oraz wszystkim komunikującym się z klientem.

 

 

PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I. WAGA JAKOŚCI OBSŁUGI REKLAMACJI W BUDOWANIU LOJALNOŚCI KLIENTÓW I STRATEGII FIRMY.

Na początku szkolenia odpowiemy sobie na pytania: Jak wygląda obecnie rynek, na którym operujemy? Jacy są Klienci i czego od nas oczekują? Co o nas sądzą? - nasze przekonania a fakty czyli analiza sytuacji przed podjęciem zmian. Dlaczego warto się pochylić nad problemem reklamacji klientów - reklamacja, jako informacja zwrotna od klienta /rynku/ i prezent? Co jest ważne na początku?

  • Zmieniające się oczekiwania klienta wobec firmy i jakości obsługi/produktu.
  • Czego potrzebuje klient do uzyskania pełnej satysfakcji?
  • Jakie koszty powoduje niska jakość i reklamacje?
  • Czego oczekuje od nas klient, otwarcie na potrzeby klienta?
  • Co można zyskać na reklamacji - czyli jak przekształcić porażkę w sukces?

MODUŁ II. KOMUNIKACJA W KONTAKTACH Z KLIENTEM.

Skuteczna komunikacja sprzyja dobrym kontaktom z klientami, pozwala uzyskać informacje niezbędne w procesie obsługi klienta oraz pomaga budować dobre relacje z nimi. W tym module uczestnicy poznają najskuteczniejsze narzędzia komunikacji interpersonalnej oraz przećwiczą w praktyce ich stosowanie. Duża wagę położymy na najistotniejsze w kontekście procesów reklamacyjnych techniki komunikacji.

  • Co należy widzieć o komunikacji?
  • Rodzaje komunikatów.
  • Aktywne słuchanie.
  • Klimat w rozmowie.
  • Techniki dostrajania się.
  • Co jest ważne w skutecznej komunikacji?
  • Techniki zadawania pytań, inne techniki zdobywania informacji.
  • Komunikacja pozytywna - jakich zwrotów unikać w trudnych sytuacjach z klientem a jakie są niezbędne.
  • Co jest ważne oprócz treści - czyli jak mówić działając pozytywnie na emocje?
  • Komunikacyjny savoir - vivre.
  • Zrozumiały język - czyli co mówić, aby przekazać także treść komunikatu.

MODUŁ III. TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA - ASPEKTY PSYCHOLOGICZNE KONTAKTU Z KLIENTEM Z SYTUACJACH KŁOPOTLIWYCH CZY KONFLIKTOWYCH.

Od tego, jak reagujemy na zastrzeżenia, obiekcje Klienta może zależeć bardzo wiele, na pewno nasza reakcja ma spory wpływ na rodzaj emocji Klienta. Warto na to zwrócić uwagę szczególnie, jeżeli wiemy, że w tym obszarze często doświadczamy zachowań, reakcji nie zawsze świadomych. Poznamy podstawy tworzenia się negatywnych odczuć Klientów, emocji towarzyszących kłopotliwym sytuacjom i znajdziemy skuteczne sposoby znajdowania pozytywnych rozwiązań. Zajmiemy się także emocjami, które pojawiają się w nas podczas tych kłopotliwych sytuacji oraz przećwiczymy sposoby "zarządzania" emocjami w sytuacjach kryzysowych.

  • Skąd się biorą zastrzeżenia, niezadowolenie Klienta.
  • Jak to odbieramy?
  • Emocje towarzyszące procesowi sprzedaży /negatywne i pozytywne/ dotykające Klienta i handlowca.
  • Determinacja zachowań klienta.
  • Błędy atrybucji w kontakcie z Klientem i konsekwencje tychże działań.
  • Jak pracować z emocjami własnymi i Klienta?.

MODUŁ IV. MODELE I TECHNIKI PRACY W WYPADKU REKLAMACJI.

W tej części szkolenia zostaną przedstawione techniki i modele postępowania w sytuacjach reklamacji i zastrzeżeń ze strony Kientów. Zajmiemy się najpierw diagnozą czyli poznamy metody i techniki dociekania do istoty problemu. Poznacie także korzyści z analizy wypowiedzi Klienta oraz formułowania komunikatu korzystając z modelu kwadratu lingwistycznego von Thuna. Zajmiemy się również sposobami radzenia sobie z Klientem agresywnym oraz przygotujemy i opracujemy procedury postępowań /rozmów/ reklamacyjnych.

  • Diagnoza sytuacji.
  • Postępowanie w wypadku agresji.
  • Odpieranie zarzutów i zastrzeżeń klienta - postawa.
  • Różni klienci - różne sposoby.
  • Standardy postępowania reklamacyjnego.
    • Spotkanie osobiste.
    • Reklamacja telefoniczna.
      • Modele rozmowy reklamacyjnej:
        • Przygotowanie do spotkania z klientem.
        • Model "POMOCNY".
  • Kwadrat lingwistyczny von Thuna - model 4 uszu.

MODUŁ V. POSTAWA ASERTYWNA W KONTAKTACH Z KLIENTEM.

Postawa asertywna w kontaktach z Klientem niezwykle pomaga unikać konfliktów oraz rozwiązywać te, które już się pojawiły. W tym module przećwiczymy najważniejsze aspekty zachowań asertywnych pomocnych w procesie reklamacyjnym.

  • Różne postawy w kontaktach z Klientem a łagodzenie konfliktów.
  • Co to jest postawa asertywna?
  • Radzenie sobie z agresją Kienta poprzez techniki asertywne.
  • Przekazywanie trudnych informacji klientowi.
  • Podstawowe techniki asertywne wykorzystywane w procesie komunikacji z Klientem.

 

Szkolenie prowadzi:
Andrzej Zabawa

Nastawiony na efekt praktyk z dużym doświadczeniem biznesowym w sprzedaży i zarządzaniu operacyjnym.

 

W ramach szkolenia otwartego gwarantujemy Państwu:

• Miłą i fachową obsługę
• Profesjonalizm trenera
• Ciekawe materiały szkoleniowe
• Certyfikaty ukończenia szkolenia
• Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu)
• Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów poprzez profesjonalne forum szkoleniowe, stworzone specjalnie na tego
rodzaju potrzeby.
• Możliwość wpływu na zakres i przebieg szkolenia akceptowalny przez wszystkich jego uczestników

Oferujemy również możliwość wymiany spostrzeżeń i wniosków z innymi uczestnikami szkolenia:

Zobacz forum: www.forum-szkolenia.pl

Oraz:

• Smaczne obiady i przerwy  kawowe
• Pomoc w rezerwacji miejsc noclegowych na preferencyjnych warunkach (nocleg nie jest wliczony w cenę szkolenia).
Hotel, w którym odbywa się szkolenie, znajduje się w ścisłym centrum. Możemy zaproponować również inne hotele na nocleg
• Pomoc Opiekuna szkolenia przez cały czas pobytu - doradzamy, jak miło i efektywnie spędzić czas po szkoleniu
• Małe grupy, dające gwarancję przećwiczenia wszelkich elementów szkolenia oraz warunki sprzyjające łatwej wymianie informacji, konsultacji i integracji

Najnowsze szkolenia:

FIDIC dla zaawansowanych, czyli jak korzystać z procedury z polskim prawem i zwyczajami praktyki na
AVENHANSEN Sp. z o.o.

Procedura FIDIC, wykorzystywana przy realizacji projektów budowlanych, staje się obowiązującym standardem w postępowaniach przetargowych oraz w fazie projektowania, realizacji, monitorowania i rozliczania inwestycji...

Inteligencja interpersonalna, czyli jak mądrze kształtować relacje
AVENHANSEN Sp. z o.o.

Szkolenie inteligencja interpersonalna jest oparte na autodiagnozie własnego sposobu zachowania i odczuwania w kontaktach z ludźmi.

Kobieca inteligencja emocjonalna, czyli jak kształtować relacje z innymi
AVENHANSEN Sp. z o.o.

Zapraszamy na naszą stronę internetową:Kobieca inteligencja emocjonalna, czyli jak kształtować relacje z innymi>>> Korzyści dla uczestników: Po szkoleniu uczestnicy będą:Uważniej słuchać i odczytywać (...)

Komunikacja nastawiona na budowanie współpracy i dobrych relacji pomiędzy współpracownikami.
AVENHANSEN Sp. z o.o.

Dobre relacje, które budują współpracę to bardzo istotny element efektywności zespołowej. Bez niej nie możemy mówić o udanych projektach, osiąganych celach. Niezwykle ważne jest budowanie atmosfery otwartości, wzajemnego zaufania w zespołach.

Zarządzanie pracownikami pokolenia Y.
AVENHANSEN Sp. z o.o.

Młoda generacja pracowników różni się dość mocno od swoich starszych kolegów, czy szefów. Różnice pokoleniowe są na tyle widoczne, że mogą przekładać się na efektywność w pracy. Jak dostosować swoją komunikację, jak dostosować styl kierowania do Ygre

Umowy handlowe - warsztaty dla zaawansowanych
AVENHANSEN Sp. z o.o.

Szkolenie z obszerną częścią warsztatową skierowane do osób pragnących usystematyzować swoją wiedzę oraz sprawdzić swoje umiejętności w zakresie konstruowania umów handlowych

Negocjacje i rozwiązywanie konfliktów
AVENHANSEN Sp. z o.o.

Negocjacje budzą wiele emocji, ponieważ są jak gra terenowa związana z poszukiwaniem skarbu. Posiadamy niepełne informacje, dookoła jest wiele elementów, które mogą nas wprowadzić w błąd, naszym celem jest rozwiązanie zagadki.

Negocjacje zakupowe z partnerem międzynarodowym
AVENHANSEN Sp. z o.o.

Serdecznie zapraszamy na naszą stronę internetową:Negocjacje zakupowe z partnerem międzynarodowym>>> Po szkoleniu uczestnicy:Mają świadomość wpływu swej postawy na efektywność prowadzonych rozmów (...)

Formy prowadzenia działalności gospodarczej
AVENHANSEN Sp. z o.o.

Serdecznie zapraszamy na naszą stronę internetową:Formy prowadzenia działalności gospodarczej>>> Udział w szkoleniu ma za zadanie udzielić odpowiedzi na wiele kluczowych pytań, a także rozwiać wątpliwości (...)

Jak prowadzić skuteczną komunikację wewnętrzną w placówce medycznej i jak stworzyć motywacyjne oraz
AVENHANSEN Sp. z o.o.

Serdecznie zapraszamy na naszą stronę internetową:Kompleksowa i profesjonalna obsługa pacjenta w całym cyklu opieki medycznej>>> Program szkolenia jest efektem szeregu przeprowadzonych analiz, badań (...)

Więcej...

Obecnie brak kursów w ofercie.

Społecznościowe

Uważasz, że zasługujemy na rekomendację? Pokaż to innym!

Zapytaj o to szkolenie

Imię i Nazwisko osoby, która wysyła zapytanie.

Możesz podać swój telefon kontaktowy, by ułatwić firmie kontakt ze sobą.

Jest to adres na który otrzymasz odpowiedź.

WWW address of your site.

Właściwa treść wiadomości.

Jeśli założysz konto w serwisie, zostanie ułatwionych wiele operacji. Między innymi dane będą uzupełniane automatycznie czy zniknie konieczność uzupełniania kodu obrazkowego podczas pytania o szkolenia.

Captcha Przepisz poprawnie kod z obrazka.

Kategorie szkoleń

Typy szkoleń: Zapisz się na newsletter. Napisz jakiego szkolenia szukasz - Rynek szkoleń

Współpraca

AVENHANSEN Szkolenia AVENHANSEN
 Akademia MDDP

Dołącz do nas



Profesjonalna obsługa reklamacji w firmie, Szkolenie Sprzedaż, negocjacje, handlowe, obsługa klienta, . otwarte

© 2010 - 2024 Aplit.pl Wszelkie prawa zastrzeżone.