Podstawowe informacje
Profesjonalna obsługa Klienta w kontakcie telefonicznym 17-18.05.2018
- Termin: 2018-05-17 - 2018-05-18
- Lokacja: Warszawa, Mazowieckie
- Cena netto: 1200.00 zł
- Cena brutto: 1476.00 zł (Vat 23%)
- Inne:
HILLWAY Training & Consulting
- 02-548 Warszawa, Mazowieckie
- ul. Grażyny 13/15
- Telefon: +48 22 250 22 81
- Email: info@hillway.pl
- www: www.hillway.pl
Niski poziom obsługi klienta ma negatywne konsekwencje bezpośrednio przyczyniając się do utraty przychodów firm, straty te w Polsce w zeszłym roku osiągnęły 8,8 mld euro.
Z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. należącej do grupy Alcatel-Lucent wynika, że ponad 73 % konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi (Warszawa, 04.03.2010).
Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 145 € rocznie. Straty te związane są z całkowitą rezygnacją z usług firmy bądź z przechodzeniem klientów do konkurencji.
Szkolenie z zakresu Profesjonalna Obsługa Klienta w kontakcie telefonicznym kształtuje zasady oraz umiejętności z odpowiednimi zwrotami i słownictwem, ukierunkowane na typ poszczególnych Klientów niezbędne w telefonicznej obsłudze klienta. Zasadą tego szkolenia jest nauka poprzez nabywanie praktycznych umiejętności i doświadczeń, a wiedza uczestników jest budowana metodą interakcji i dyskusji trenera z uczestnikami szkolenia.
Ta metoda zapewnia utożsamianie się uczestników z przekazywanymi przez trenera informacjami. Tak zbudowana wiedza utrwalana jest w szeregu ćwiczeń, gier, przypadków obsługi i symulacji przeprowadzanych podczas sesji szkoleniowych.
Taki warsztat pozwala świetnie podsumować sesję szkoleniową oraz służy jako baza do stworzenia planu rozwoju dla każdego uczestnika.
Szczegóły szkolenia:
http://www.hillway.pl/profesjonalna-obsluga-klienta-w-kontakcie-telefonicznym-szkolenia-otwarte/
W programie szkolenia:
ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA
- Wizerunek obsługi Klienta
- Pro-aktywna postawa w obsłudze Klienta
- Złota i platynowa zasada obsługi Klienta
- Obecne problemy wynikające z kontaktów z Klientem
- Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi Klienta
POPRAWNOŚĆ JĘZYKA
- Łatwość wypowiedzi
- Elokwencja i bogactwo języka
- Język korzyści – Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – język korzyści
- Błędy językowe, Czarne „słowa”, Niezręczne wyrażenia, Zwroty potoczne
- Wyrażenia specjalistyczne
PSYCHOLOGIA ROZMÓW Z TRUDNYMI KLIENTAMI
- Skąd biorą się trudni rozmówcy – kim jest trudny Klient?
- Ukryte cele Klienta
– Poziom jawności
– Poziom podprogowy
– Oczekiwania
– Poziom jakości oczekiwany przez Klienta
PROWADZENIE ROZMÓW W WARUNKACH NIETYPOWYCH
- Praca z trudnym Klientem
- Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
- Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie
- Radzenie sobie z atakami rozmówcy
- Zdenerwowanie i emocje rozmówcy
- Krytyka ze strony rozmówcy
- Pokonywanie własnej rutyny i niechęci
STRUKTURA ROZMOWY Z TRUDNYM ROZMÓWCĄ
- Powitanie – rola PPW
- Zbadanie motywu telefonu
- Określenie zastrzeżeń Klienta
- Zebranie niezbędnych informacji
- Zbadanie oczekiwań rozmówcy
- Propozycja rozwiązania – Przekaz podprogowy
- Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
- Podsumowanie ustaleń
- Zamkniecie rozmowy – rola KPW
EMOCJE W CZASIE OBSŁUGI REKLAMACJI I TRUDNEGO KLIENTA
- Kontrola negatywnych emocji
- Wygaszanie emocji Klienta
- Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
- Metody wpływania na samopoczucie rozmówcy
BADANIE OCZEKIWAŃ TRUDNEGO KLIENTA
- Identyfikowanie konkretnych potrzeb rozmówcy
- Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań
- Wykorzystanie otrzymanych informacji
- Kontrola rozmowy z Klientem
- Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
- Ustalenie niezbędnych informacji
- Precyzyjne formułowanie komunikatów
- Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy
PRZEKONYWANIE I INFORMOWANIE KLIENTA
- Podsumowanie i przekazanie rozwiązań
- Wspólne ustalenia z rozmówcą, akceptacja rozwiązań
- Rozmowa w obszarze Klienta
- Przedstawienie swojego rozwiązania
UMIEJĘTNOŚĆ ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ
- Rodzaje postaw emocjonalnych
– Postawa uległa
– Postawa agresywna
– Postawa ASERTYWNA - Asertywność, – czym różni się od agresji i uległości
- Zachowanie asertywne
- Asertywność – jak to robić w praktyce
- Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem
REPREZENTOWANIE FIRMY W KONTAKCIE Z KLIENTEM
- Umiejętność właściwego zaprezentowania firmy w relacji z Klientami
- Podstawowe umiejętności niewerbalne i werbalne
- W jaki sposób odnaleźć równowagę między ”byciem sobą” a reprezentowaniem firmy
Skontaktuj się z nami już dziś
http://www.hillway.pl
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
ul. Grażyny 13/15
02-548 Warszawa
e.mail: info@hillway.pl
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
Zapraszamy do kontaktu i pozdrawiamy!
Zespół HILLWAY!
- 02-548 Warszawa, Grażyny 13/15/230
- woj. Mazowieckie
Egzekucja z rachunku bankowego – zadania i obowiązki banku jako dłużnika zajętej wierzytelności-szkoHILLWAY Training & ConsultingEgzekucja z rachunku bankowego – zadania i obowiązki banku jako dłużnika zajętej wierzytelności-szkolenie dla bankowości |
|
Wykorzystanie MS Excel w biznesie – poziom podstawowyHILLWAY Training & ConsultingCelem jest wzmocnienie umiejętności wykorzystywania programu Excel z pakietu Microsoft Office. Po ukończeniu kursu uczestnicy będą posiadać umiejętność wykorzystania podstawowych formuł, tworzenia tabel, wykresów i zestawień obliczeniowych, raportów. |
|
Skuteczny cross – i up – selling w Biurze Obsługi Klienta – sprzedaż w punkcie obsługi klientaHILLWAY Training & ConsultingSzkolenie przeznaczone jest dla osób odpowiedzialnych za bezpośredni kontakt z Klientem – osoby pracujące w Biurze Obsługi Klienta. Skierowane jest do firm i instytucji, które chcą zwiększyć przychody ze sprzedaży. |
|
Motywacja pozapłacowa – motywowanie pracowników w efektywnym zarządzaniu zespołemHILLWAY Training & ConsultingSzkolenie przedstawia skuteczne pozapłacowe metody motywowania pracowników oraz instrumenty pobudzania motywacji. |
|
Efektywna komunikacja w budowaniu zespołuHILLWAY Training & ConsultingSzkolenie skierowane jest do wszystkich firm i organizacji, którym zależy na podniesieniu efektywności zespołu poprzez usprawnienie komunikacji wewnętrznej i zbudowanie współpracy pomiędzy poszczególnymi członkami zespołu. |
|
Rekrutacja i selekcja pracowników call center / telemarketerówHILLWAY Training & ConsultingW trakcie szkolenia uczestnicy poznają narzędzia, które usprawnią proces rekrutacji i selekcji oraz poznają rozwiązania w zakresie procedur wewnętrznych, które w różnych nagłych sytuacjach pozwolą innej osobie przeprowadzić ocenę pracownika. |
|
Prawne metody dochodzenia należności małych i średnich przedsiębiorstw – szkolenie windykacjaHILLWAY Training & ConsultingSzkolenie windykacyjne z obszaru windykacja prawna dotyczące odzyskiwania należności od MSP, zarządzania wierzytelnościami małych i średnich przedsiębiorstw szczególnie skierowane dla bankowości oraz wszystkich firm i organizacji, które obsługują kli |
|
Warsztat Efektywnego Project ManageraHILLWAY Training & ConsultingWarsztat Efektywnego Project Managera to kompilacja praktycznych i łatwych w wykorzystaniu narzędzi, przydatnych zarówno dla profesjonalnych kierowników jak i początkujących członków zespołów projektowych. |
|
Sprzedaż usług energetycznych przez telefonHILLWAY Training & ConsultingSzkolenie Sprzedaż usług energetycznych przez telefon skierowane jest do firm, które wprowadziły telesprzedaż energii lub planują ją wprowadzić. Szkolenie skierowane jest do osób zajmujących się sprzedażą energii, w szczególności Specjalistów ds. spr |
|
Strategie efektywnego podejmowania decyzji menedżerskichHILLWAY Training & ConsultingSzkolenie Strategie efektywnego podejmowania decyzji menadżerskich koncentruje się na miękkim aspekcie podejmowania decyzji i technikach, nie uwzględnia zdobycia wiedzy i technik z zakresu ekonometrii czy statystyki. |
Obecnie brak kursów w ofercie. |
Społecznościowe
Zapytaj o to szkolenie
© 2010 - 2018 Aplit.pl Wszelkie prawa zastrzeżone.