Podstawowe informacje
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
- Termin: 2012-02-20 - 2012-02-21
- Lokacja: Warszawa, Mazowieckie
- Cena netto: 1300.00 zł
- Cena brutto: 1599.00 zł (Vat 23%)
- Inne:
HPR Group Sp. z o.o. SelectOne Sp.k
- 00-375 Warszawa, Mazowieckie
- Smolna 32 lok 17
- Telefon: 695434343
- Fax: 22 616 40 86
- Email: szkolenia@selectone.com.pl
- www: www.selectone.com.pl
PROGRAM SZKOLENIA
1. TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA I JEJ ZNACZENIE W FUNKCJONOWANIU FIRMY
- Uczestnicy poznają znaczenie i kluczową rolę telefonicznej obsługi Klienta w kształtowaniu wizerunku firmy
- Uczestnicy poznają zasady prowadzenia służbowych rozmów telefonicznych
2. KOMUNIKACJA JAKO NARZĘDZIE PRACY , CZYLI EFEKTYWNE SŁUCHANIE I MÓWIENIE
Uczestnicy szkolenia dowiedzą się:
- na jakich zasadach opiera się skuteczna komunikacja
- dlaczego te same słowa mogą mieć różne znaczenie w odbiorze i jak ten fakt wykorzysta
- jak zadawać precyzyjne pytania, aby uniknąć nieporozumień oraz otrzymywać komunikaty zgodne z intencją rozmówcy
- jak unikać sytuacji typu „ona/on mnie po prostu nie rozumie", „już godzinę rozmawiamy, a on/ ona znowu swoje"
- W jaki sposób struktury językowe odpowiadają emocjom rozmówców
- jak identyfikować system i hierarchie wartości rozmówcy
- do czego ludzie dążą, a czego unikają w rozmowie oraz jaki ma to związek z językiem, którego używają
- kiedy wtręty językowe (np. yyy, eee, ten tego, nie wiem) wzmacniają, a kiedy osłabiają wyraz wypowiedzi
- jak ważne jest poznanie języka rozmówców (sposobu mówienia i komunikowania myśli w sposób zbieżny z punktem widzenia Klienta)
- na jakie elementy wypowiedzi zwracać szczególna uwagę
- jak za pomocą umiejętnych sformułowań budować dobry kontakt z Klientem
3. OBSŁUGA KLIENTA, CZYLI RELACJA CZŁOWIEKA Z CZŁOWIEKIEM
- Uczestnicy szkolenia dowiedzą się jakie czynniki odgrywają kluczową rolę w budowaniu relacji z Klientem
- poznają filozofię sprzedaży rozumianej jako pomoc w zaspakajaniu potrzeb Klienta
- nauczą się jak respektować prawa Klienta
- poznają sposoby na rozpoznawanie potrzeb Klienta
- zdobędą wiedzę na temat sposobów klasyfikacji Klienta
- dowiedzą się jak rozpoznać preferowany przez Klienta typ obsługi
- poznają sposoby argumentacji wykorzystywane w rozmowie z Klientem
- poznają strategie decyzyjne poszczególnych grup Klientów oraz sposoby ich rozpoznawania
- dowiedzą się kim jest tzw. trudny Klient i jak konkretnie można mu pomóc
- nauczą się postępować z Klientem agresywnym - asertywność czyli moje miejsce na Ziemi
- nauczą się jak motywująco postrzegać zastrzeżenia Klienta
4. WARSZTAT, CZYLI DOSKONALENIE UMIEJĘTNOŚCI PROWADZENIA ROZMÓW TELEFONICZNYCH
ROZMOWY PRZYCHODZĄCE (IN BOUND)
- przedstawianie się czyli moc pierwszego wrażenie
- w czym i jak mogę Panu/Pani pomóc
- przekierowanie czyli moja inicjatywa w uzyskiwaniu pomocy
- proszę chwileczkę poczekać czyli HOLD ON i jak go używać
- zamykanie rozmowy
ROZMOWY WYCHODZĄCE (OUT BOUND)
ETAPY ROZMOWY TELEFONICZNEJ, CZYLI ETAPY BUDOWANIA RZETELNEJ RELACJI Z KLIENTEM
o Przygotowanie do rozmowy czyli usprawniam jakość relacji z Klientem
o Rozpoczęcie rozmowy
- Przedstawianie się, czyli „jak cię słyszą tak Cię piszą"
- z kim rozmawiam czyli nazwisko rozmówcy - co gdy jest nietypowe / śmieszne
- sekretarki / asystentki na warcie czyli jak mawia węgierskie przysłowie: „dobre słowo żelazne wrota otwiera"
- powody mojego dzwonienia- jasny przekaz komunikatów
- bardzo chętnie, ale nie mam czasu, czyli sposoby na zaplanowanie ponownego kontaktu
o Prowadzenie rozmowy czyli ja prowadzę, Ty podążasz
- „nie - co to dokładnie oznacza
- zastrzeżenia czyli Klient i jego prawo do niewiedzy
o Do usłyszenia i co dalej?
- notatki
- inicjowanie ponownego kontaktu
- rola czasu w rozmowie telefonicznej
5. TELEFONY W MOJEJ GŁOWIE, CZYLI JAK RADZIĆ SOBIE Z PRZECIĄŻENIEM ZAWODOWYM
• Uczestnicy dowiedzą się jak poprawić jakość i zadowolenie z wykonywanej pracy
• dowiedzą się jak efektywnie redukować stres i monotonię związaną z pracą
• nauczą się efektywnie zarządzać czasem (organizacja pracy, wykorzystywanie przerw)
JAKIE KONKRETNE KORZYŚCI PRZYNIESIE UCZESTNICTWO W SZKOLENIU
- zwiększenie zaangażowania w wykonywaną pracę oraz odpowiedzialność za powierzone obowiązki
- rozwinięcie umiejętności budowania dobrego kontaktu i rzetelnych, opartych na zrozumieniu relacji z Klientem
- rozwinięcie profesjonalizmu obsługi Klienta
- rozwinięcie umiejętności zadawania kluczowych pytań
- zdobywanie precyzyjnych informacji o potrzebach Klientów
- zwiększenie satysfakcji z wykonywanej pracy
- usystematyzowanie warsztatu pracy w telefonicznej obsłudze Klienta
- zniwelowanie sytuacji stresowych związanych z pracą „na słuchawkach"
- wzrost efektywności i satysfakcji zawodowej
- wyeliminowanie problemów związanych z tzw. trudnymi Klientami,
- rozwinięcie umiejętności stawiania czoła obiekcjom Klienta oraz usprawnienie sprzedaży
- HPR Group Sp. z o.o. SelectOne Sp.k.
- 00-375 Warszawa, Smolna 32/17
- woj. Mazowieckie
Efektywne delegowanie zadań i uprawnieńHPR Group Sp. z o.o. SelectOne Sp.kPoznanie czynniów sukcesu w delegowaniu uprawnień oraz głównych zasad delegowania.Procedura kontroli i oceny wykonanych zadań. |
|
TECHNIKI KREATYWNEGO ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓWHPR Group Sp. z o.o. SelectOne Sp.kPROGRAM SZKOLENIA1. WPROWADZENIE - Rozpoczęcie warsztatów i przygotowanie uczestników do zajęć (ćwiczenie na pobudzenie kreatywności) 2. TWÓRCZE MYŚLENIE - Istota twórczego myślenia - Czynniki hamujące (...) |
|
Employer Branding - Budowanie wizerunku pracodawcyHPR Group Sp. z o.o. SelectOne Sp.kEmployer Branding - Budowanie wizerunku pracodawcy |
|
AKADEMIA MANAGERA HR - Wartościowanie stanowisk pracyHPR Group Sp. z o.o. SelectOne Sp.kPROGRAM SZKOLENIA:1. Cele i przedmiot wartościowania stanowisk pracy • Podstawowe koncepcje i założenia • Wykorzystanie (...) |
|
AKADEMIA MANAGERA HR - Assessment Centre/Development CentreHPR Group Sp. z o.o. SelectOne Sp.kLokalizacja: Warszawa Cena: 1750 PLN + VAT Akademia Managera HR to program szkoleń mający na celu rozwój wiedzy praktycznej z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi. AM HR jest realizowana po raz (...) |
|
Narzędzia coachingu w zarządzaniuHPR Group Sp. z o.o. SelectOne Sp.kIdea projektu:Co powoduje, że niektórzy menedżerowie nie wierzą w skuteczność działań szkoleniowych?Doświadczenie pokazuje, że jest kilka przyczyn:1. Opór związany z brakiem kluczowych umiejętności (...) |
|
Zarządzanie projektamiHPR Group Sp. z o.o. SelectOne Sp.kPROGRAM SZKOLENIA1. WPROWADZENIE:• Faza definiowania• Faza planowania• Komunikacja w zarządzaniu projektem• Faza wdrożenia2. FAZA DEFINIOWANIA:• Przedmiot projektu• Cele projektu• Struktura Podziału (...) |
|
Zarządzanie markąHPR Group Sp. z o.o. SelectOne Sp.kPROGRAM SZKOLENIA: 1. KONCEPCJA, ZNACZENIE I ZAKRES MARKI:Co to jest marka?Relacja między marką a produktem Znaczenie marki dla nabywców i producentów Szerokość koncepcji marki2. KAPITAŁ MARKI: (...) |
|
Zarządzanie zespołem produkcyjnymHPR Group Sp. z o.o. SelectOne Sp.kCelem szkolenia jest uświadomienie uczestnikom korzyści ze stosowania modelu efektywnego zarządzania zespołem produkcyjnym oraz dopasowanie swojego zachowania do wymagań konkretnej sytuacji. |
|
Proaktywna sprzedaż relacyjnaHPR Group Sp. z o.o. SelectOne Sp.kLokalizacja: Warszawa Cena: 1300 PLN PROGRAM SZKOLENIA:1. Wprowadzenie do szkolenia Ćwiczenie integracyjne Prezentacja programu Oczekiwania uczestników (...) |
BEZPŁATNA NAUKA W NIEMCZECH!HPR Group Sp. z o.o. SelectOne Sp.kFirma SelectOne realizuje projekt skierowany do polskiej młodzieży, którzy chcieliby podjąć BEZPŁATNĄ naukę w Niemczech |
