Czy Twoich pracowników frustrują, demotywują, złoszczą następujący klienci:
► klient krytykant
► klient niesłuchający
► klient krzykacz
► klient nie dający dojść do słowa
► klient wszechwiedzący
► klient sceptyk
Dla kogo przeznaczone jest to szkolenie?
Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników działów zajmujących się obsługą Klienta.
Czy dostrzegasz, że podczas rozmów pracowników z klientami występuje:
► brak inicjatywy
► brak zrozumienia klienta
► zbyt szablonowe podejście
► brak skupienia na oczekiwaniach klienta
Czy chcesz, aby Twoja obsługa klienta wyróżniała sie wśród konkurencji?
Czy chcesz, aby Twoja obsługa klienta była elementem Twojej przewagi konkurencyjnej?
Czy chcesz, aby klient podczas obsługi w Twojej firmie czuł sie traktowany wyjątkowo i indywidualnie?
Jeśli odpowiedz na powyższe pytania jest twierdząca to trafiłeś we właściwe miejsce.
Zaproponujemy rozwiązania, które pomogą sprostać postawionym Celą.
Korzyści dla firmy:
► Wzrost jakości obsługi Klientów
► Zmniejszenie liczby reklamacji
► Mniejsza ilość trudnych sytuacji podczas obsługi Klientów
► Wzmocnienie postawy pro klienckiej
► Wzrost zadowolenia i lojalności klientów
► Podniesienie pożądanego wizerunku firmy
► Zwiększenie wydajności i zaangażowania pracowników
Korzyści dla uczestnika:
► Wzrost umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi Klienta
► Rozwój umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji
► Mniej trudnych sytuacji podczas rozmów z Klientami
► Skuteczne reagowanie w trudnych sytuacjach
► Umiejętność dostrojenie się do typu klienta
► Umiejętność reagowanie na atak i krytykę
Cele szkolenia:
►Przygotowanie pracowników do bezpośredniej obsługi klienta
►Przećwiczenie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji w kontakcie bezpośrednim
► Przekazanie wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas bezpośredniej Obsługi Klienta
► Rozwijanie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji z klientem
► Przekazanie uczestnikom wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas Obsługi Klienta
► Dostarczenie uczestnikom wiedzy z zakresu technik i narzędzi pomocnych w trudnych sytuacjach
► Zapoznanie uczestników z algorytmami przydatnymi do reagowania w trudnych sytuacjach
► Rozwijanie umiejętności odmawiania, reagowania na atak i krytykę
► Dostarczenie wiedzy i rozwijanie umiejętności z zakresu udzielania odpowiedzi na zapytania w formie e-mailowej
► Rozwijanie umiejętności planowania własnych działań w sposób zapewniający skuteczną realizację zadań i dający poczucie satysfakcji
Narzędzia, które poznasz:
► Struktura rozmowy z Klientem
► Techniki aktywnego słuchania: parafraza, klaryfikacja, pytania
► Typologia Klientów
► Techniki reagowania w trudnych sytuacjach: model odmowy, reagowanie na krytykę, model rozmowy z rozemocjonowanym Klientem
Doświadczony trener:
Ewelina Zdzieszyńska- certyfikowany trener biznesu, pedagog
WIEDZA O KLIENTACH
• Kim jest Klient?
• Oczekiwania Klientów wobec obsługi
BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA
• Umiejętności wspomagające prowadzenie rozmowy z Klientem
• Obsługa Klienta a współpraca z Klientem
• Struktura rozmowy z Klientem
EFEKTYWNA KOMUNIKACJA
• Kiedy komunikacja jest efektywna?
• Narzędzia efektywnej komunikacji
POWITANIE
• Budowanie pierwszego wrażenia (rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kreowaniu pierwszego wrażenia)
• Etapy powitania
USTALENIE CELU ROZMOWY I SZCZEGÓŁÓW POZWALAJĄCYCH NA PRZYGOTOWANIE I ZAPREZENTOWANIE ROZWIĄZANIA
• Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy?
• Pytania jako narzędzie pozwalające ustalić cel rozmowy oraz poznać potrzeby i oczekiwania Klienta (klasyfikacja pytań, zasady związane z zadawaniem pytań)
• Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlanie)
TYPOLOGIA KLIENTÓW I DOSTRAJANIE SIĘ DO POSZCZEGÓLNYCH TYPÓW
• Typologia Klientów
• Jak prowadzić efektywne rozmowy z poszczególnymi typami? (dostrojenie się na poziomie werbalnym i niewerbalnym)
KONTROLOWANIE ROZMOWY ORAZ PRZEKAZYWANIE INFORMACJI I PROPOZYCJI ROZWIĄZAŃ
• Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową
• Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi
• Pozytywny język
• Język korzyści
• Nawiązywanie do wypowiedzi Klienta (technika logicznej perswazji)
ODPOWIADANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW
• Kategorie zastrzeżeń
• Metody uchylania zastrzeżeń
ASERTYWNOŚĆ PODCZAS ROZMOWY TELEFONICZNEJ
• Zachowanie asertywne
• Asertywna odmowa
• Reagowanie na atak i krytykę
PODSUMOWANIE I ZAKOŃCZENIE ROZMOWY
• Podsumowanie – standard podsumowania
• Zakończenie rozmowy - standard zakończenia
Prognozowane korzyści ze szkolenia obsługa klienta
• Wzrost jakości obsługi Klientów
• Wzrost wiedzy i umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji z Klientem
• Zmniejszenie liczby reklamacji
• Mniejsza ilość trudnych sytuacji podczas obsługi Klientów
• Skuteczne reagowanie w trudnych sytuacjach
• Wzmocnienie postawy proklienckiej
Zakres usług wchodzących w szkolenie
• imienny certyfikat uczestnictwa
• autorskie materiały szkoleniowe
• przerwy kawowe
• konsultacje poszkoleniowe w okresie do 1 miesiąca po szkoleniu
Współpracowaliśmy między innymi z:
- Orange Polska
- Coca Cola
- PZU
- Grupa Lotos
- Amplico Life
- Lafarge
- FM GROUP
- Fiat AutoPoland
- KIA Motors Polska
- Impel S.A
- Otawa Group. Sp.j.
- Meble BRW
- Medicover
- Sygma Bank
- Inicjatywa Mikro Sp. z.o.o
- E-Commerce Services Sp. z o.o. grupa Empik
- Continuum Care
- Cementownia Kraków
- Salony Krzysztof
- Wojewódzki urząd pracy w Olsztynie
- Warmińsko-Mazurski Oddział Wojewódzki NFZ
- Pomorskie Forum na rzecz Wychodzenia z Bezdomności
- Impuls Szkolenia-
- Emotion, Szkolenia, Doradztwo, Coaching
Asertywność w kontaktach z trudnymi klientami- 2 dniowe warsztaty praktyczneWSTRONEROZWOJUSzkolenie przeznaczone jest dla pracowników, którzy chcą wzmocnić postawę asertywną w kontaktach z Klientami. |
|
Skuteczne sposoby na realizacje celów sprzedażowych - 2 dniowe warsztaty praktyczneWSTRONEROZWOJUSzkolenie przeznaczone jest dla osób, które zajmują się sprzedażą produktów i usług |
|
Motywowanie. Ćwiczenia i porady praktyczne przeplatane elementami teorii. -2 dniowe warsztaty praktyWSTRONEROZWOJUSzkolenie skierowane jest do kadry menedżerskiej zarządzającej grupą pracowników, którym zależy na podnoszeniu efektywności działania poprzez motywowanie i wzmacnianie samooceny pracowników, a przez to pielęgnowanie dobrej atmosfery pracy. |
|
Coachingowy styl Zarządzania - Rozwiń swój potencjał! - Zapisz się na warsztaty praktyczneWSTRONEROZWOJUKurs przeznaczony jest dla osób zainteresowanych wykorzystaniem umiejętności stosowanych w prowadzeniu coachingu w celu rozwijania kompetencji i potencjału pracowników. Zapraszamy osoby zarządzające zespołami, liderów, którzy chcą się rozwijać. |
|
Zarządzanie Zmianą -rola i zadania menedżera w przeprowadzaniu zespołu przez zmiany. -2 dniowe warszWSTRONEROZWOJUSzkolenie przeznaczone jest dla kadry zarządzającej.► zapewni wzrost wiedzy i umiejętności z zakresu zarządzania zmianą |
|
Jak obsługiwać reklamacje, aby nie tracić Klientów? -2 dniowe warsztaty praktyczneWSTRONEROZWOJUReklamacje Szkolenie | Jak skutecznie przyjmować i odpowiadać na uwagi Klientów |
|
Motywowanie. Ćwiczenia i porady praktyczne przeplatane elementami teorii. -2 dniowe warsztaty praktyWSTRONEROZWOJUSzkolenie skierowane jest do kadry menedżerskiej zarządzającej grupą pracowników, którym zależy na podnoszeniu efektywności działania poprzez motywowanie i wzmacnianie samooceny pracowników, a przez to pielęgnowanie dobrej atmosfery pracy. |
|
Jak Komunikować sie z pracownikami, aby realizowali Wyznaczone Cele? -2 dniowe warsztaty praktyczneWSTRONEROZWOJUSzkolenie skierowane jest do osób kierujących zespołami. |
|
Asertywność w kontaktach z Trudnymi Pacjentami- trening asertywności (2 dniowe warsztaty praktyczne)WSTRONEROZWOJUSzkolenie przeznaczone jest dla pracowników, którzy chcą wzmocnić postawę asertywną w kontaktach z Pacjentami. |
|
Telefoniczna Obsługa Pacjenta -2 dniowe warsztaty praktyczneWSTRONEROZWOJUSzkolenie przeznaczone jest dla pracowników, którzy komunikują się z Pacjentami przez telefon. |
Coachingowy styl Zarządzania - Rozwiń swój potencjał! - Zapisz się na warsztaty praktyczneWSTRONEROZWOJUSzkolenie przeznaczone jest dla osób zainteresowanych wykorzystaniem umiejętności wykorzystywanych w prowadzeniu coachingu w celu rozwijania umiejętności i potencjału pracowników, czego efektem jest podwyższenie efektywności i skuteczności działania. |
|
Coachingowy styl Zarządzania - Rozwiń swój potencjał! - Zapisz się na warsztatyWSTRONEROZWOJUSzkolenie przeznaczone jest dla osób zainteresowanych wykorzystaniem umiejętności wykorzystywanych w prowadzeniu coachingu w celu rozwijania umiejętności i potencjału pracowników, czego efektem jest podwyższenie efektywności i skuteczności działania. |
|
Zarządzanie zespołem szkolenieWSTRONEROZWOJUCele szkolenia:► Poznanie cech efektywnego zespołu oraz charakterystyki procesów grupowych► Rozwijanie umiejętności identyfikowania zachowań wspierających i utrudniających realizację celów zespołu► Identyfikowanie własnych predyspozycji w zakresie |
|
Telefoniczna Obsługa Pacjenta -2 dniowe warsztaty praktyczneWSTRONEROZWOJUSzkolenie przeznaczone jest dla pracowników, którzy komunikują się z Pacjentami przez telefon. |
Profesjonalna Obsługa Klienta- 2 dniowe warsztaty prakt, Szkolenie Marketingowe, obsługa klienta, . zamkniete
© 2010 - 2024 Aplit.pl Wszelkie prawa zastrzeżone.