Podstawowe informacje
Obsługa Klienta w Administracji Publicznej - profesjonalne warsztaty i ćwiczenia radzenia sobie w kł
- Termin: 2024-05-20 - 2024-05-21
- Lokacja: Do uzgodnienia.
- Cena netto:
1090.00 1035.50 zł (Rabat -5%) - Cena brutto: 1273.67 zł (Vat 23%)
- Inne:
Międzynarodowy Instytut Szkoleń Specjalistycznych IIST
- 60-758 Poznań, Wielkopolskie
- Grottgera 16/1
- Telefon: 61/3070149
- Fax: 61/6661566
- Email: biuro@iist.pl
- www: www.iist.pl
W imieniu ekspertów Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER z przyjemnością zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym:
Zapisz się na szkolenie poprzez >> FORMULARZ <<
Grupa docelowa:
Do udziału w szkoleniu serdecznie zapraszamy:
-pracowników jednostek administracji publicznej,
-kadrę kierowniczą wszystkich szczebli zarządzania w jednostkach sektora publicznego,
-specjalistów dbających o wizerunek instytucji publicznych,
-wszystkie osoby zainteresowaną omawianą podczas szkolenia tematyką.
Cel szkolenia:
Główne cele szkolenia:
• Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku jednostek administracji publicznej poprzez profesjonalną obsługę.
• Wypracowanie technik, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie.
• Poznanie typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi.
• Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych.
• Rozwinięcie umiejętności panowania nad emocjami.
• Wzmocnienie umiejętności radzenia sobie ze stresem.
• Rozwiniecie technik asertywności w kontakcie z klientem.
Realizacja materiału będzie odbywała się w trybie warsztatowym w następującym ujęciu: 20% czasu będzie przeznaczonych na część teoretyczną a 80% na realizację ćwiczeń, dyskusji, analizę studiów przypadków przygotowanych na podstawie sytuacji, z którymi pracownicy administracji publicznej spotykają się w codziennej pracy.
Korzyści dla uczestników:
• Udoskonalenie umiejętności komunikacyjnych niezbędnych do profesjonalnej obsługi klienta.
• Utrwalenie umiejętności aktywnego słuchania i poznanie barier komunikacyjnych.
• Podniesienie świadomości roli oraz wpływu jakości obsługi klienta na wizerunek instytucji.
• Zwiększenie umiejętności diagnozowania potrzeb Klientów.
• Nabycie umiejętności rozpoznawania typów klienta i porozumiewania się z każdym z nich.
• Udoskonalenie sposobów zachowania w trudnych sytuacjach z klientem.
• Nauczenie się zachowań asertywnych ważnych ze względu na obsługę klienta.
• Nauczenie się posługiwania komunikatem „Ja” niezbędnym do wyrażania własnych emocji.
• Podniesienie umiejętności radzenia sobie ze stresem i emocjami, szczególnie w trudnych sytuacjach z klientem.
Trener:
Program szkolenia:
-Prezentacja trenera i uczestników warsztatów.
-Omówienie głównych elementów warsztatów.
2. NAJWAŻNIEJSZE REGUŁY I ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA.
-Jakość obsługi klienta w Urzędzie – jak jest, a jak być powinno?
-Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów w Urzędzie – nie wiele trzeba, aby nasza wiarygodność była niepodważana.
-Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi - sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb.
3. BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI W KONTAKCIE Z KLIENTEM.
-Nastawienie – fundament pozytywnych relacji.
-Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?
-Elastyczność w kontaktach z klientami - pamiętaj wszystko ma swoje granice.
-Metoda Super: Skuteczność, Upewnianie, Prezencja, Empatia, Reakcja.
4. PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA.
-Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta w Urzędzie.
-Typologia „trudnych klientów”.
-„Osobowościowa geneza” trudnego klienta.
-Style zachowań klientów.
-Procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń.
-Sposoby postępowania z różnymi klientami w Urzędzie.
5. PODSTAWY PRAWIDŁOWYCH RELACJI INTERPERSONALNYCH W KONTAKCIE Z KLIENTEM.
-Trafne spostrzeganie i ocena innych.
-Fazy kontaktu z klientem i niezbędne kompetencje w poszczególnych fazach:
o Nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej, budowanie relacji).
o Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, przeciwdziałanie błędom w komunikacji).
o Prezentacja rozwiązania zgodnie z uprawnieniami Urzędu (mocna prezentacja, budowanie argumentacji, przekonywanie).
o Reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania wpływu, negocjacje cenowe).
o Zamknięcie kontaktu (techniki ”zamknięcia”, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu).
6. MANIPULACJE ZE STRONY KLIENTÓW W URZĘDZIE – ROZPOZNAWANIE I PRZECIWDZIAŁANIE.
-Istota manipulacji i perswazji.
-Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację.
-Technika „dostrajania” i „prowadzenia”.
-Moc i magia słowa.
-Celowość nieprzestrzegania regulaminów przez klientów– zestaw praktycznych wskazówek dla pracowników Urzędu.
7. TRUDNE SYTUACJE W KONTAKTACH Z KLIENTAMI W URZĘDZIE.
-Diagnoza zarzutów klienta.
-Geneza sytuacji trudnych – czyli jak działać, gdy klient „wie” lepiej.
-Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych.
-Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta.
-Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami.
-Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych.
-Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu.
8. ETAPY ROZWIĄZYWANIA ZASTRZEŻEŃ ZGŁASZANYCH PRZEZ KLIENTÓW.
-Identyfikacja problemu klienta:
o Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
o Sytuacja z klientem roszczeniowym.
o Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
o Sytuacja z klientem, który „wie lepiej”.
-Ustalanie celu działania.
-Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań.
-Wdrożenie rozwiązań.
9. ROZŁADOWYWANIE SYTUACJI I USPOKAJANIE ZDENERWOWANEGO KLIENTA.
-Zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje klienta – jak podchodzimy do nich zwykle (konfrontacja), a jak należy to robić.
-Podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy.
-Techniki przekonywania klienta, że mimo iż pracujemy w Urzędzie, zrobimy wszystko, by mu pomóc.
-Metody budowania zrozumienia i zaufania.
10. SKUTECZNE TECHNIKI FINALIZACJI ROZMÓW Z KLIENTAMI.
-Technika trybu warunkowego.
-Technika drobnych alternatyw.
-Technika połączona.
-Technika pytań alternatywnych.
-Technika oparta na zasadzie zgody domniemanej.
-Techniki negocjacyjne w ramach strategii WIN-WIN.
11. PODSUMOWANIE I WNIOSKI KOŃCOWE.
KONTAKT Z ORGANIZATOREM:
Międzynarodowy Instytut Szkoleń Specjalistycznych IIST
ul. Grottgera 16/1
60-758 Poznań
tel.(61) 307 01 49
fax. (61) 666 15 66
e-mail biuro@iist.pl
www.iist.pl
Zachęcamy do współpracy z Międzynarodowym Instytutem Szkoleń Specjalistycznych IIST ponieważ:
- Dążymy do spełnienia wszystkich potrzeb naszych Klientów w zakresie najwyższych standardów szkoleniowych;
- Oferujemy niedrogie i autorskie szkolenia, dostarczane przez profesjonalnych trenerów;
- Realizujemy szkolenia w kameralnych grupach aby zagwarantować Państwu możliwość zdobycia cennej i praktycznej wiedzy na podstawie interesujących warsztatów i ćwiczeń;
- Nieustannie ulepszamy sprawdzone metody dydaktyczne podnoszących jakość oferowanych usług;
- Podczas szkoleń wprowadzamy motywującą atmosferę gwarantującą osiąganie wysokich wyników;
- Uczestnikom naszych warsztatów i seminariów oferujemy profesjonalne doradztwo oraz bezpłatne konsultacje poszkoleniowe.
Lokacja: Wrocław, Dolnośląskie
Cena: 1190.00 1130.5 zł (Rabat -5%)
-5%
Lokacja: WARSZAWA, Mazowieckie
Cena: 1190.00 1130.5 zł (Rabat -5%)
-5%
Lokacja: Kraków, Małopolskie
Cena: 1190.00 1130.5 zł (Rabat -5%)
-5%
Lokacja: WARSZAWA, Mazowieckie
Cena: 1090.00 1035.5 zł (Rabat -5%)
-5%
Certyfikowany Menedżer Sprzedaży - inspirujące warsztaty praktyczne dla osób zarządzających ...Międzynarodowy Instytut Szkoleń Specjalistycznych IISTCertyfikowany Menedżer Sprzedaży - inspirujące warsztaty praktyczne dla osób zarządzających działem handlowym. Zgłoszenia: >>>> TUTAJ Termin Szkolenia 21-22/10 Szkolenie online15-16/11 Szkolenie (...) |
|
Certyfikowany Menedżer Sprzedaży - inspirujące warsztaty praktyczne dla osób zarządzających ...Międzynarodowy Instytut Szkoleń Specjalistycznych IISTCertyfikowany Menedżer Sprzedaży - inspirujące warsztaty praktyczne dla osób zarządzających działem handlowym. Zgłoszenia: >>>> TUTAJ Termin Szkolenia 21-22/10 Szkolenie online15-16/11 Szkolenie (...) |
|
Motywacja pracowników w praktyce - stwórz zespół swoich marzeń. Inspirujące 2-dniowe warsztaty i konMiędzynarodowy Instytut Szkoleń Specjalistycznych IISTMotywacja pracowników w praktyce - stwórz zespół swoich marzeń. Inspirujące 2-dniowe warsztaty i konsultacje. TerminMiejsceod: 2020-09-17do: 2020-09-18Gdańskod: 2020-11-09do: 2020-11-10Gdańsk (...) |
|
Motywacja pracowników w praktyce - stwórz zespół swoich marzeń. Inspirujące 2-dniowe warsztaty i konMiędzynarodowy Instytut Szkoleń Specjalistycznych IISTMotywacja pracowników w praktyce - stwórz zespół swoich marzeń. Inspirujące 2-dniowe warsztaty i konsultacje. Zgłoszenia: >>>> TUTAJ Terminy szkolenia:29-30/09 Poznań/Online18-19/10 Online (...) |
|
Motywacja pracowników w praktyce - stwórz zespół swoich marzeń. Inspirujące 2-dniowe warsztaty i konMiędzynarodowy Instytut Szkoleń Specjalistycznych IISTMotywacja pracowników w praktyce - stwórz zespół swoich marzeń. Inspirujące 2-dniowe warsztaty i konsultacje. TerminMiejsceod: 2020-09-17do: 2020-09-18Gdańskod: 2020-11-09do: 2020-11-10Gdańsk (...) |
|
PROJEKTY UNIJNE DLA POCZĄTKUJĄCYCH -2- dniowe warsztaty praktyczne.Międzynarodowy Instytut Szkoleń Specjalistycznych IISTPROJEKTY UNIJNE DLA POCZĄTKUJĄCYCH -2- dniowe warsztaty praktyczne. Zgłoszenia: >>>> TUTAJ Termin Szkolenia:TerminMiejsceod: 2022-03-10 do: 2022-03-11Warszawa/onlineod: 2022-04-14 (...) |
|
PROJEKTY UNIJNE DLA POCZĄTKUJĄCYCH -2- dniowe warsztaty praktyczne.Międzynarodowy Instytut Szkoleń Specjalistycznych IISTPROJEKTY UNIJNE DLA POCZĄTKUJĄCYCH -2- dniowe warsztaty praktyczne. Zgłoszenia: >>>> TUTAJTermin Szkolenia:TerminMiejsceod: 2022-03-10 do: 2022-03-11Warszawa/onlineod: 2022-04-14 (...) |
|
Kontrola Zarządcza i Zarządzanie Ryzykiem - 2-dniowe warsztaty praktyczne. Możliwość ...Międzynarodowy Instytut Szkoleń Specjalistycznych IISTKontrola Zarządcza i Zarządzanie Ryzykiem - 2-dniowe warsztaty praktyczne. Możliwość indywidualnych konsultacji. Zgłoszenia: >>>> TUTAJ Terminy i miejsca szkolenia :24-25/01 Warszawa/Online (...) |
|
Skuteczna komunikacja w zespole rozproszonym. Certyfikowane szkolenie online.Międzynarodowy Instytut Szkoleń Specjalistycznych IISTSkuteczna komunikacja w zespole rozproszonym. Certyfikowane szkolenie online.Zgłoszenia: >>>> TUTAJTermin i miejsce szkolenia:TerminMiejsceod: 2022-02-28 do: 2022-02-28Szkolenie online (...) |
|
Skuteczna komunikacja w zespole rozproszonym.Certyfikowane szkolenie online- webinarium.Międzynarodowy Instytut Szkoleń Specjalistycznych IISTSkuteczna komunikacja w zespole rozproszonym.Certyfikowane szkolenie online- webinarium.Zgłoszenia: >>>> TUTAJTerminy i miejsca szkolenia30/08 Online29/09 Online Korzyści udziału w szkoleniu (...) |
Certyfikowany Menedżer Sprzedaży - inspirujące warsztaty praktyczne dla osób zarządzających ...Międzynarodowy Instytut Szkoleń Specjalistycznych IISTCertyfikowany Menedżer Sprzedaży - inspirujące warsztaty praktyczne dla osób zarządzających działem handlowym. Zgłoszenia: >>>> TUTAJ Termin Szkolenia 21-22/10 Szkolenie online15-16/11 Szkolenie (...) |
|
Jak realizować projekt współfinansowany ze środków UE, by unikać niekwalifikowalności wydatków, ...Międzynarodowy Instytut Szkoleń Specjalistycznych IISTJak realizować projekt współfinansowany ze środków UE, by unikać niekwalifikowalności wydatków, przekroczenia terminów i ustalonego budżetu? 2- dniowe szkolenie - niezbędnik kierownika projektu. (...) |
|
Prawo Budowlane - Nowelizacja. Znaczenie prawne i praktyczne dla podmiotów publicznych, zakres i ...Międzynarodowy Instytut Szkoleń Specjalistycznych IISTPrawo Budowlane - Nowelizacja. Znaczenie prawne i praktyczne dla podmiotów publicznych, zakres i skutki nowelizacji ustawy prawo budowlane dla organów administracji publicznej. 1-dniowe szkolenie (...) |
|
Motywacja pracowników w praktyce - stwórz zespół swoich marzeń. Inspirujące 2-dniowe warsztaty i konMiędzynarodowy Instytut Szkoleń Specjalistycznych IISTMotywacja pracowników w praktyce - stwórz zespół swoich marzeń. Inspirujące 2-dniowe warsztaty i konsultacje. TerminMiejsceod: 2020-09-17do: 2020-09-18Gdańskod: 2020-11-09do: 2020-11-10Gdańsk (...) |
|
Motywacja pracowników w praktyce - stwórz zespół swoich marzeń. Inspirujące 2-dniowe warsztaty i konMiędzynarodowy Instytut Szkoleń Specjalistycznych IISTMotywacja pracowników w praktyce - stwórz zespół swoich marzeń. Inspirujące 2-dniowe warsztaty i konsultacje. Zgłoszenia: >>>> TUTAJ Terminy szkolenia:29-30/09 Poznań/Online18-19/10 Online (...) |
|
PROJEKTY UNIJNE DLA POCZĄTKUJĄCYCH -2- dniowe warsztaty praktyczne.Międzynarodowy Instytut Szkoleń Specjalistycznych IISTPROJEKTY UNIJNE DLA POCZĄTKUJĄCYCH -2- dniowe warsztaty praktyczne. Zgłoszenia: >>>> TUTAJ Termin Szkolenia:TerminMiejsceod: 2022-03-10 do: 2022-03-11Warszawa/onlineod: (...) |
|
Księgowość Projektów Unijnych. 2-dniowe warsztaty praktyczne.Międzynarodowy Instytut Szkoleń Specjalistycznych IISTKsięgowość Projektów Unijnych. 2-dniowe warsztaty praktyczne. Możliwość indywidualnych konsultacji.Zgłoszenia: >>>> TUTAJ Termin Szkolenia : 27-28/12 Wrocław/Online24-25/01 Warszawa/Online (...) |
|
Kontrola Zarządcza i Zarządzanie Ryzykiem - 2-dniowe warsztaty praktyczne. Możliwość ...Międzynarodowy Instytut Szkoleń Specjalistycznych IISTKontrola Zarządcza i Zarządzanie Ryzykiem - 2-dniowe warsztaty praktyczne. Możliwość indywidualnych konsultacji. Zgłoszenia: >>>> TUTAJ Terminy i miejsca szkolenia :24-25/01 Warszawa/Online (...) |
|
Prawidłowe zamykanie projektów współfinansowanych ze środków unijnych w praktyce (końcowe rozliczaniMiędzynarodowy Instytut Szkoleń Specjalistycznych IISTPrawidłowe zamykanie projektów współfinansowanych ze środków unijnych w praktyce (końcowe rozliczanie projektu, kontrola, monitorowanie trwałości projektu). Szkolenie w formie warsztatów i analiz.Zapisz (...) |
|
Postępowanie egzekucyjne w administracji - Kompendium aktualnych przepisów z uwzględnieniem ostatnicMiędzynarodowy Instytut Szkoleń Specjalistycznych IISTPostępowanie egzekucyjne w administracji - Kompendium aktualnych przepisów z uwzględnieniem ostatnich zmian. 2-dniowe warsztaty praktyczne. Nowelizacja.Termin szkolenia: Warszawa 2018-01-25 (...) |
Społecznościowe
Zapytaj o to szkolenie
Obsługa Klienta w Administracji Publicznej - profesjonalne warsztaty i ćwiczenia radzenia sobie w kł, Szkolenie Marketingowe, Sprzedaż, obsługa klienta, telemarketing, menedżerskie, telemarketing, obsługa klienta, komunikacja wewnętrzna, . otwarte, e-learning
© 2010 - 2024 Aplit.pl Wszelkie prawa zastrzeżone.