Cenowa oferta promocyjna:
- zgłoszenie 2 osób z firmy – 10 % upustu
- zgłoszenie 3 osób z firmy – 15 % upustu
- zgłoszenie 4 osób z firmy – 20 % upustu
- zgłoszenie większej ilości osób – indywidualne negocjacje
Nazwa szkolenia: Obsługa Klienta i budowanie trwałych relacji
Cele szkolenia:
- Nabycie praktycznych umiejętności profesjonalnej obsługi Klienta.
- Zwiększenie poziomu satysfakcji Klientów obsługiwanych przez pracowników firmy.
- Nabycie umiejętności prowadzenia rozmowy dostosowanej do typu Klienta.
- Nabycie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze.
Dzięki szkoleniu uczestnicy poszerzą swoją wiedzę oraz udoskonalą umiejętności z zakresu:
- Nawiązywania i utrzymywania trwałych, pozytywnych relacji z Klientem.
- Rozwijania umiejętności budowania pozytywnego wizerunku poprzez określone postawy i zachowania.
- Tworzenia dobrego pierwszego wrażenia i wykorzystywania go w kolejnych etapach współpracy z Klientem.
- Zachowywania się podczas obsługi Klienta.
- Komunikowania się z Klientem w sposób efektywny.
- Rozpoznawania typów Klienta (temperamentu) i prowadzenia procesu argumentacji w dostosowaniu do każdego z nich.
- Traktowania każdego Klienta indywidualnie.
- Unikania najczęstszych błędów pojawiających się podczas obsługi Klienta.
- Postępowania w trudnych, nieprzewidywalnych i niestandardowych sytuacjach.
- Rozwiązywania trudnych sytuacji w obsłudze klienta w sposób asertywny.
- Radzenia sobie ze stresem w pracy.
Program:
1. WSPÓŁCZESNY KLIENT I JEGO WYMAGANIA
- Dlaczego Klienci kupują?
- Profesjonalna obsługa a oczekiwania Klientów.
2. POSTRZEGANIE FIRMY I JEJ OFERTY Z PUNKTU WIDZENIA OBSŁUGI KLIENTA
- Jakość obsługi Klienta a satysfakcja klienta ze współpracy z firmą.
- Współpraca z Klientami – kluczowe elementy.
- Strategiczne budowanie lojalności Klienta dzięki jakości jego obsługi.
3. BUDOWANIE I UTRZYMYWANIE RELACJI Z KLIENTEM
4. STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA
- Dlaczego są przydatne?
- Standardy obsługi Klienta – dlaczego warto je mieć i ich przestrzegać?
- Wykorzystanie standardów obsługi w procesie zwiększania poziomu satysfakcji Klienta.
5. PIERWSZE WRAŻENIE – KLUCZOWY CZYNNIK DECYDUJĄCY O DALSZYM PRZEBIEGU KONTAKTU
Z KLIENTEM
- Kanały przekazywania informacji.
- Elementy tworzące pierwsze wrażenie.
- Czynniki zwiększające efektywność nawiązania kontaktu.
- Psychologiczne pułapki pierwszego kontaktu.
6. KOMUNIKACJA Z KLIENTEM
- Podstawowe zasady.
- Najczęstsze błędy popełniane w rozmowie i sposoby ich unikania.
- Empatia i budowanie przyjaznej atmosfery w rozmowie z Klientem.
- Rola komunikacji niewerbalnej w rozmowie z Klientem.
7. ZASADY OBSŁUGI DOSTOSOWANE DO TYPU KLIENTA
- Choleryk.
- Melancholik.
- Flegmatyk.
- Sangwinik.
8. PSYCHOLOGIA ZACHOWAŃ KLIENTÓW
9. NAJCZĘSTSZE BŁĘDY I PROBLEMY ZWIĄZANE Z OBSŁUGĄ KLIENTA – SPOSOBY ICH UNIKANIA I ROZWIĄZYWANIA
10. TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA
- Dlaczego powstają?
- Co robić aby nie generować trudnych sytuacji?
- Radzenie sobie z zastrzeżeniami, uwagami i pretensjami Klientów.
- Bank trudnych sytuacji – sposoby ich rozwiązywania.
11. ASERTYWNE TECHNIKI RADZENIA SOBIE Z TRUDNYMI SYTUACJAMI W PROCESIE OBSŁUGI KLIENTA
- Czym jest a czym nie jest asertywność?
- Procedura czterech kroków.
- Zasłona dymna.
- Zacięta płyta.
12. STRES W PRACY Z KLIENTEM
- Czym jest stres?
- Przyczyny powstawania.
- Metody redukcji stresu.
Miejsce:
Ul.Marszałkowska 84/92 lok.117, Warszawa (ścisłe centrum).
Cena zwiera:
-
materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej,
-
materiały dodatkowe rozdawane podczas szkolenia,
-
lunch oraz serwis kawowy,
-
konsultacje poszkoleniowe on-line,
-
dyplom udziału w warsztatach.
Szkolenia dla firm: Powyższe szkolenie realizujemy również w formie szkolenia dedykowanego zainteresowanej firmie /zalecana analiza potrzeb szkoleniowych/.
Szczegółowych informacji udziela:
Iwona Firmanty
tel. 22 22 42 195
Zgłoszenia:
Serdecznie prosimy o przesłanie formularza zgłoszeniowego:
- fax: 22 35 39 583 lub biuro@humanskills.pl
Możemy pomóc Państwu z rezerwacją noclegu.
