Uwaga!
To szkolenie już się odbyło.
Jeśli obecnie nie ma innego dogodnego terminu zapytaj firmę o możliwość wznowienia tego szkolenia.
Podstawowe informacje
Logistyczna obsługa klienta z elementami postępowania w zakresie reklamacji
- Termin: 2012-02-09 - 2012-02-10
- Lokacja: Kraków, Małopolskie
- Cena netto: 1490.00 zł
- Cena brutto: 1832.70 zł (Vat 23%)
- Inne:
Progress Project Sp. z o.o.
- 02-473 Warszawa, Mazowieckie
- Popularna 14
- Telefon: 22 460 46 12
- Fax: 22 433 53 95
- Email: marketing@progressproject.pl
- www: www.progressproject.pl/
Cel:
- Zapoznanie ze skutecznymi metodami i narzędziami logistycznego wsparcia procesu obsługi klienta,
- Wyeliminowanie podstawowych błędów pojawiających się podczas obsługi klienta,
- Wpracowanie korzystnych zmiany w systemie logistycznym dla nas i dla klienta,
- Zrozumienie procesu reklamacji, nabycie umiejętności efektywnego (dla firmy) postępowania z reklamacjami,
- Nabycie umiejętności profesjonalnej obsługi Klienta,
- Poznanie sposobów zwiększania lojalności Klientów w stosunku do twojej firmy.
Profil uczestników:
Szkolenie skierowane jest do wszystkich osób mających kontakt z klientem (zarówno klientem zewnętrznym jak i wewnętrznym), m.in.:
- Pracownicy Działów logistyki
- Pracownicy Działów zakupów
- Pracownicy Działów zaopatrzenia
- Pracownicy Działów dystrybucji
- Pracownicy Działów obsługi klienta
- Pracownicy Działów sprzedaży
- Pracownicy Działów handlowych
Korzyści dla uczestników:
Podczas wykładów, ćwiczeń oraz konwersatoriów uczestnicy zdobędą wiedzę dotyczącą:
- przygotowywania i składania zamówień
- parametrów oceny transportu
- wpływu jakości obsługi klienta na wizerunek firmy
- oceny profilu psychologicznego klienta
- postępowania z klientem zgodnie z jego typem osobowości
- oceny opłacalności klienta
- zasad argumentacji handlowej, przyjmowania skarg i reklamacji
- pojęć i ram prawnych wzorców umownych
- uprawnień kupującego z tytuły rękojmi i gwarancji
- reklamacji w prawie europejskim
PROGRAM SZKOLENIA
Dzień I i II
- Ogólne zagadnienia dotyczące problemu obsługi klienta w przedsiębiorstwie.
- Elementy obsługi klienta w logistyce:
- Składanie zamówień, zaopatrzenie - procedura obsługi zamówień, reklamacje itd.
- Zapasy (koszt obsługi a poziom zapasów)
- Dystrybucja (DRP)
- Systemy informacyjne
- Transport - parametry oceny transportu, konsolidacja, dekonsolidacja
- Logistyczna obsługa Klienta:
- Jakość obsługi i kontaktów z klientami a wizerunek firmy
- Kryteria jakości obsługi klienta i kontaktów z klientami
- Klient wewnętrzny i zewnętrzny przedsiębiorstwa:
- Metody klasyfikacji klientów ABC, Analiza przestrzenna klientów
- Test osobowości:
- Podstawowe typy osobowości - omówienie
- Rozpoznawanie typów osobowości
- Postępowanie z klientami w zależności od typu osobowości
- Ocena opłacalności klientów (czynności logistyczne a zysk przedsiębiorstwa)
- Próg obsługi klienta - przychody i koszty po osiągnięciu progu
- Zasady obsługi klienta:
- Etapy rozmowy handlowej
- Zasady argumentacji
- Zasady obsługi trudnych klientów
- Skargi i reklamacje
- Rozmowa telefoniczna
- Komunikacja interpersonalna:
- Podstawowe modele komunikacji międzyludzkiej
- Skuteczność komunikacji
- Słuchanie, komunikacja werbalna i komunikacja niewerbalna - zasady
- Praktyczne ćwiczenia komunikacji z klientem
- Wprowadzenie do procesu reklamacji:
- Wyjaśnienie pojęć: przedsiębiorca a konsument, sprzedawca a kupujący. Producent oraz inne podmioty występujące w procesie sprzedaży.
- Problematyka wzorców umownych, stosowanych w praktyce:
- Pojęcie oraz ramy regulacyjne.
- Prezentacja wybranych klauzul umownych, które są stosowane w umowach sprzedaży oraz w treści gwarancji, udzielanych kupującemu.
- Możliwość uchylania skuteczności klauzul występujących w obrocie.
- Realizacja uprawnień kupującego z rękojmi oraz gwarancji:
- Relacja pomiędzy rękojmią i gwarancją w umowie sprzedaży, dostawy i o dzieło.
- Wada fizyczna a wada prawna.
- Pojęcie niezgodności towaru z umową wg ustawy o sprzedaży konsumenckiej.
- Podmioty uprawnione do składania reklamacji z rękojmi lub gwarancji jakości.
- Treść reklamacji.
- Czas dochodzenia uprawnień reklamacyjnych, a problematyka przedawnienia.
- Znaczenie wszczęcia postępowania przed sądem polubownym, mediacji oraz postępowania przed sądem powszechnym dla losów reklamacji.
- Odpowiedzialność odszkodowawcza, związana z wadą towaru:
- Podmioty uprawnione do zgłaszania takich roszczeń, przesłanki odpowiedzialności sprzedawcy lub gwaranta - producenta.
- Możliwość zabezpieczenia interesów ekonomicznych sprzedawcy i producenta poprzez zawarcie umowy ubezpieczenia - przykład.
- Reklamacja w prawie europejskim:
- Prezentacja podstaw prawnych odpowiedzialności reklamacyjnej w prawie wspólnotowym
- Hotel Chopin
- 31-547 Kraków, Przy Rondzie 2
- woj. Małopolskie
Lokacja: Poznań, Wielkopolskie
Cena: 1490.00 1290 zł (Rabat -200zł)
-200zł
Lokacja: Warszawa, Mazowieckie
Cena: 1490.00 1290 zł (Rabat -200zł)
-200zł
Podatek Dochodowy od osób prawnychProgress Project Sp. z o.o.Opis: zakres podmiotowy ustawy, koszty uzyskania przychodu, zasady unikania podwójnego opodatkowania w CIT, ryczałtowany podatek dochodowy od osób prawnych, podstawa opodatkowania i wysokość podatku, pobór podatku |
|
ONE PIECE FLOW Projektowanie gniazd wytwórczych w oparciu o przepływ jednej sztukiProgress Project Sp. z o.o.Cel: poznaj co to jest Standaryzacja i dlaczego warto ją wdrożyć, dowiedz się jak najlepiej przygotować się do wdrożenia, dowiedz się jaki jest wpływ standaryzacji na realizowane procesy, naucz się tworzyć karty standaryzacji |
|
Planowanie LogistyczneProgress Project Sp. z o.o.Cel: Prezentowany w trakcie szkolenia warsztat narzędziowy planowania logistycznego na poziomie strategicznym, taktycznym i operacyjnym w poszczególnych obszarach planowania przepływu materiałów – zaopatrzenia, zapasów, magazynowania, produkcji |
|
Umowy handlowe z pozycji zakupowejProgress Project Sp. z o.o.Cel: Każdy uczestnik otrzyma praktyczną wiedzę na temat prawnych aspektów zawierania umów, oraz negocjowania warunków zabezpieczeń umów handlowych zgodnie z przepisami obowiązującego prawa. |
|
Czas pracy kierowcówProgress Project Sp. z o.o.Cel: Celem szkolenia jest przybliżenie przepisów związanych z czasem pracy kierowcy. W przypadku ostatnich zmian ich poprawne stosowanie wymaga zastosowanie nie tylko ustawy o czasie pracy kierowców lecz także prawa unijnego oraz kodeksu pracy. |
|
Zmiany w prawie celnymProgress Project Sp. z o.o.Cel: Szkolenie będzie stanowiło wyjątkową możliwość uzyskania wiedzy z zakresu najnowszych zmian prawnych w kodeksie celnym, a także o projektach dalszych jego modyfikacji oraz konsekwencjach, które wniosą dla przedsiębiorstw. |
|
Zarządzanie zapasami w firmieProgress Project Sp. z o.o.Cel: Przekazanie uczestnikom praktycznej wiedzy na temat technik, narzędzi i metod wspomagających zarządzanie zapasami w przedsiębiorstwie oraz w łańcuchu logistycznym. |
|
LEAN MANAGEMENT. Fabryka skomplikowanych urządzeń - FSURProgress Project Sp. z o.o.Opis: Lean Management to proces wdrażania zmiany opartej na poprawie efektywności i ciągłym doskonaleniu |
|
Logistyka procesu dystrybucjiProgress Project Sp. z o.o.Cel: Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z zagadnieniami związanymi z zarządzaniem zapasami, kształtowaniem infrastruktury magazynowej oraz przepływem towarowo - informacyjnym w procesach dystrybucyjnych. |
|
Asertywność w relacjach biznesowychProgress Project Sp. z o.o.Szkolenie ma na celu pokazanie, że asertywność to zdecydowanie coś więcej, niż tylko mówienie "nie". Uczestnicy nauczą się, jak bez konfliktów wyrażać własne opinie i ich bronić. |
Obecnie brak kursów w ofercie. |
