Efektywna obsługa trudnego i wymagającego klienta.

EFEKTYWNA OBSŁUGA

TRUDNEGO I WYMAGAJĄCEGO KLIENTA.

POBIERZ OFERTĘ SZKOLENIA I FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY (PDF)>>

HARMONOGRAM POZOSTAŁYCH SZKOLEŃ (PDF)>>

Szkolenia zamknięte – jeżeli jesteście państwo zainteresowani realizacją tego szkolenia w swojej firmie prosimy o kontakt telefoniczny: 228533523, tel. kom.: 607 573 053 lub mailowy

Celem szkolenia jest:

poznanie i doskonalenie umiejętności w zakresie profesjonalnych / efektywnych  metod obsługi Klienta  i budowania Jego lojalności w procesie reklamacji, windykacji i innych sytuacjach w których zachowanie Klienta może być odebrane przez  obsługującego pracownika jako trudne.

Szczegółowe korzyści dla uczestników szkolenia:

• Właściwej postawy osoby obsługującej każdego Klienta.
• Korzyści dla siebie i pracodawcy z profesjonalnej obsługi reklamacyjnego i windykacyjnego Klienta.
• Zachowań roszczeniowych Klientów.
• Zasad stosowania słów, gestów i sposobów zachowania w celu optymalnej komunikacji z Klientami.
• Przeszkód w porozumiewaniu oraz sposobów ich pokonywania.
• Technik radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami.
• Zasad zachowania asertywnego.
• Aktywnego słuchania.
• Budowania dobrych relacji z Klientem oraz wzajemnego zaufania.
• Zasad wywierania wpływu i skutecznej argumentacji.
• Psychologicznego oddziaływania na klienta.
• Metody przeformułowania obiekcji i odpowiadania na trudne pytania.
• Sposobów radzenia sobie z emocjami Klientów.
• Znajomości różnych typów Klientów i zasad doboru odpowiednich form komunikacji.

Możliwość zdobycia, poszerzenia i utrwalenia umiejętności z zakresu:

• Poznania i zrozumienia zachowań trudnych Klientów.
• Budowania porozumienia z Klientem poprzez kontrolowanie swoich słów, gestów i zachowania.
• Efektywnego komunikowania się z różnymi typami Klientów.
• Aktywnego słuchania.
• Dostrzegania i pokonywania przeszkód w budowaniu porozumienia z Klientem. 
• Wykorzystywania technik ułatwiających komunikację z trudnym klientem.
• Przyjmowania perspektywy Klienta w procesie obsługi.
• Tonowania negatywnych emocji Klienta.
• Odpowiedzi na trudne pytania Klientów.
• Argumentowania i zasad wywierania wpływu na Klientów.
• Budowania pozytywnych relacji.
• Panowania nad własnymi emocjami i stresem.

PROGRAM SZKOLENIA:

1.      Wprowadzenie.

• Ćwiczenie integracyjne.
• Cele, korzyści i metody pracy.
• Program szkolenia.
• Oczekiwania uczestników.

Główne cele  ćwiczenia integracyjnego:

• wprowadzenie do wspólnej pracy uczestników szkolenia.
• podniesienie samooceny i motywacji do pracy.

2.      Rola jakości obsługi ,,trudnego’’ Klienta.

• Obecne problemy wynikające z kontaktów z klientem.
• Wizerunek obsługi klienta.
• Proaktywna postawa w obsłudze Klienta.
• Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi klienta. 

Przy aktywnym udziale uczestników szkolenia ustalamy jak powinna wyglądać obsługa klienta  i jakie z takiej obsługi wynikają korzyści.

3.      Odczytywanie i przekazywanie sygnałów niewerbalnych.

• Mowa ciała- postawa, gestykulacja, mimika.
• Strefy dystansu.
• Szybkość i tempo mówienia.
• Intonacja i dykcja.

Ćwiczenie komunikacyjne wprowadzające, w którym biorą udział wszyscy uczestnicy.

4.      Dostosowanie przekazu komunikacyjnego do rozmówcy i formy komunikowania się.

• Typologia Klientów.
• Przeszkody komunikacyjne.
• Komunikacja jednostronna i dwustronna.
• Zasady telefonicznej i bezpośredniej komunikacji z Klientem.

Przedstawienie prostych, praktycznych wskazówek dotyczących postępowania w rozmowie z różnymi typami Klientów.

5.      Emocje w czasie obsługi reklamacji.

• Odczucia Klientów składających reklamacje.
• Techniki tonowania emocji Klientów.
• Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą.

Ćwiczenie grupowe pomagające zrozumieć uczestnikom szkolenia  jak czuje się Klient zgłaszający reklamacje.

6.      Pozytywne nastawienie do klienta.

• Rola pozytywnego nastawienia.
• Pozytywne zwroty.
• Przeformułowania.
• Moc komplementu.

Ćwiczenie ,,Przytulanka’’ z przekazywania pozytywnych komunikatów.

7.        Badanie powodów kontaktu i oczekiwań klienta.

• Techniki zadawania pytań.
• Empatyczne i aktywne słuchanie.
• Parafrazowanie.
• Sposób mówienia o przedmiocie kontaktu np. reklamacji.

,,Fascynująca opowieść’’ ; ,,Pytaj a znajdziesz’’

8.      Przekonywanie min.  procesie windykacji  i informowanie klienta o niepopularnych decyzjach.

• Dostosowanie przekazu do pozycji i osobowości Klienta.
• Mechanizmy perswazji psychologicznej w obsłudze Klienta.
• Wywieranie wpływu i argumentowanie.
• Przekazywanie niepopularnych decyzji / informacji.

Ćwiczenie ,,przekonywanie’’

Omówimy  jak działa i z czego wynika perswazja psychologiczna a  następnie nauczymy się komunikować i przekonywać do swoich racji różne typy osobowościowe Klientów.

Uzgodnimy też w jakiej formie przekazywać Klientom niepopularne decyzja aby ułatwić im przyjęcie ich.

9.      Postawa asertywna.

• Rola asertywności w rozmowie z Klientem.
• Nasza reakcja na sytuacje nieakceptowane.
• Reakcja na manipulacje Klientów.

Czy jestem asertywny – test autodiagnozy ; wzmacnianie postaw asertywnych.

10.   Jestem pewny siebie i spokojny.

• Metody pozwalające dystansować się od negatywnych emocji.
• Zasady zapobiegania i radzenia sobie ze stresem.

Ponieważ zdarza się że praca z Klientem jest stresująca dlatego porozmawiamy o tym jak przeciwdziałać wystąpieniu stresu i reagować jak już się pojawi.

11.   Podsumowanie szkolenia – przyszłe działania.

• Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia.
• Zarys indywidualnej implementacji nabytych umiejętności w codziennej pracy.

W określonej formie, w grupach uczestnicy zbierają informacje i na forum podsumowujemy najważniejsze elementy ze szkolenia. Następnie każdy tworzy indywidualny plan wdrożenia wybranych elementów ze szkolenia do codziennej pracy z klientem.

PRACA Z UCZESTNIKAMI:

Mini - wykład trenera, wykład interaktywny, gry szkoleniowe, „burza mózgów”, dyskusja moderowana, analiza przypadku, testy; praca indywidualna, praca w grupach.
 
Podczas pracy warsztatowej pracujemy na przykładach uwzględniających aktualne realia uczestników szkolenia.

• Wśród wielu form aktywności, na szkoleniu możemy wyróżnić: wprowadzenia i podsumowania; moderowane dyskusje; ćwiczenia pojedyncze i w grupach; studia przypadków; dzielenie się najlepszymi praktykami, testy, scenki i grę szkoleniową.
• Udział w szkoleniu odbywa się za pośrednictwem komputera stacjonarnego, laptopa, tabletu (bez możliwości udziału za pośrednictwem telefonu).
• Każdy z uczestników wyraża na to zgodę i posiada włączoną kamerę oraz mikrofon.
• Dodatkowo (z uwagi na pogłos) używamy słuchawek.  
• Podczas sesji szkoleniowych uczestnicy są zwolnieni / wykluczeni z innych aktywności zawodowo-prywatnych.

Osoba prowadząca szkolenie:  

Maciej Leszczyński

Trener biznesu i rozwoju osobistego. Praktyk z trzynastoletnim doświadczeniem w obsłudze Klienta, sprzedaży, negocjacjach  i zarządzaniu. Zna z autopsji zarówno specyfikę prowadzenia biznesowych rozmów negocjacyjnych, jak również wymagania stojące przed skutecznym doradcą bezpośrednim. Posiada kilkuletnie  doświadczenie z zakresu zarządzania grupami obsługi i sprzedaży.

Autor, konsultant i trener przy realizacji kompleksowych programów szkoleniowych dla Kluczowych Klientów. Dyplomowany absolwent: Wydziału Zarządzania i Marketingu w Wyższej Szkole Przedsiębiorczości i Zarządzania im    L.Koźmińskiego w Warszawie, Dwustopniowej, rocznej Szkoły Trenerów Biznesu ,,Trop” działającej pod Patronatem Polskiego Towarzystwa Psychologicznego, Szkoły Trenerów Rozwoju Osobistego Metodą Tippinga, Szkolenia akredytacyjnego dla Trenerów Insights Discovery. Podczas ostatnich trzynastu lat pracy, jako trener konsultant współpracował przy kilkudniowych, jak również kilkumiesięcznych projektach szkoleniowo-doradczych z następującymi Firmami:

BZ WBK;  BRE BANK; DEUTSCHE BANK; EURONET 24; IKB LEASING POLSKA; LEASING EXPERST; NBP; PBK LEASING POLSKA; LIBERTY DIRECT;  MILLENNIUM LEASING; PTE PZU; TOYOTA LEASING POLSKA/TOYOTA BANK POLSKA; ROYAL PBK; SG EQUIPMENT LEASING; VB LEASING; ZUS; ARLA FOODS; BALLANTINES; BEKO (AGD); CERVA POLSKA; DUNAPAC/EUROBOX; ICT POLAND; INLINE; KOMPANIA PIWOWARSKA; NESTLE; REEBOK; ŚNIEŻKA; USBKEY4U; V&S LUKSUSOWA; BAZY I SYSTEMY BANKOWE; DELL; EVERCONCEPT; EVERSOFT; EXATEL; HOGART; IBM; INTERIA; MICROSOFT; NETIA; ORACLE; SAD; S&T SERVICES; TELEKOMUNIKACJA POLSKA; VECTRA; AUCHAN; AVANS; BIMS PLUS; MAKRO CASH AND CARRY; POCZTA POLSKA; POLISH TRAVEL QUO VADIS; SPS HANDEL - ZIELONY MARKET; RENAULT; TOTALIZATOR SPORTOWY; AMGEN; CIBA VISION; NEWDERM; NOVARTIS: PHOENIX PHARMA; PIERRE FABRE; CEMEX; CHRYSO; FLEXLINK SYSTEMS POLSKA; HANZA GRUPA INWESTYCYJNA; HISPANO SUIZA POLSKA; KEMIRA; LONG BRIDGE; MEDUSAE-LED; MUREXIN; SKANSKA PROPERTY POLAND; WICHARY; AGRO-BAKAŁARZEWO; AGRO-BIZNES; AGRO-PLUS; AGROSIMEX; FRESH MAZOVIA; KAZGOD; NAROLCO; OHZIPR; TAMARK; TARGET; AXEL SPRINGER; BOUNIER BUSINESS POLSKA; EGMONT POLSKA; MEDIA EKSPRES; OMNIPRO; OPTIMEDIA; POLSKIE RADIO; TEQUILA POLSKA; TIME (RADIO ESKA); PW RZECZPOSPOLITA; KOLEJE MAZOWIECKIE; TRAMWAJE WARSZAWSKIE; URZĄD MIASTA STOŁECZNEGO WARSZAWY; URZĄD MIASTA WIELUŃ; URZĄD WOJEWÓDZKI  W GORZOWIE WIELKOPOLSKIM; AS KONTAKT; DUN AND BRADSTREET POLAND; ERNST&YOUNG; KEMA QUALITY POLSKA; MDDP; PGE OBRÓT; PGNIG; VATTENFALL; WILHELMSEN SHIPS EQUIPMENT.

Szkolenia zamknięte organizowaliśmy dla:

• Aesculap Chifa Sp. z o.o.,
• Agencja Celna Anneberg Sp. z o.o.,
• Agencja Mienia Wojskowego,
• ALNOR Systemy Wentylacji Sp. z o.o.,
• ALSTOM Power Sp. z o.o.,
• ALTADIS POLSKA S.A.,
• ArcelorMittal Distribution Solutions Poland Sp. z o.o.,
• ArcelorMittal Refractories Sp. z o.o.,
• AXTONE S.A.,
• Backer OBR Sp. z o.o.,
• Bahlsen Polska Sp. z o.o.,
• Bank BGŻ BNP Paribas S.A.,
• Bank Ochrony Środowiska S.A.,
• BARLINEK S.A.,
• Basell Orlen Polyolefins Sp. z o.o.,
• BE & K Europe Sp. z o.o.,
• BELL P.P.H.U.,
• Bischof + Klein Polska GmbH,
• BSH Sprzęt Gospodarstwa Domowego Sp. z o.o.,
• Capgemini Polska Sp. z o.o.,
• CAN-PACK S.A. FPN w Bydgoszczy,
• CAT LC Polska Sp. z o.o.,
• Cereal Partners Poland Toruń-Pacific Sp. z o.o.,
• CIECH S.A.,
• CLIP Logistyka Sp. z o.o.,
• CTL Logistics Sp. z o.o.,
• CZACH-POMIAR Sp. z o.o.,
• Dajar Sp. z o.o.,
• Davis Poland Sp. z o.o. Sp. K,
• DB Logistic Sp. z o.o.,
• DB Schenker Rail Polska S.A.,
• DBI Plastics Sp. z o.o.,
• Dedra-Exim Sp. z o.o.,
• DEMIURG s.c.,
• DONE Deliveries Misiek i Wspólnicy sp.j.,
• DONE Deliveries Sp. z o.o. Sp. k.,
• DREXIA Tomasz Wojtasik,
• Dora – Metal Sp. z o.o.,
• Energoserwis S.A.,
• Elektrociepłownie Warszawskie S.A.,
• Fabryka Maszyn „Bumar-Koszalin” S.A.,
• Fabryka Mebli Okrętowych FAMOS Sp. z o.o.,
• Fabryka Porcelany „Wałbrzych” S.A.,
• Famot Pleszew Sp. z o.o.,
• Farby KABE Polska Sp. z o.o.,
• Federal-Mogul Bimet S.A.,
• Federal – Mogul Gorzyce S.A.,
• Fabryka Taśm Transporterowych Wolbrom S.A.,
• Geis PL Sp. z o.o.,
• FLSmidth MAAG Gear Sp. z o.o.,
• Geis PL Sp. z o.o.,
• General Motors Manufacturing Poland Sp. z o.o.,
• Glencore Polska Sp. z o.o.,
• Gospodarstwo Pasieczne „Sądecki Bartnik” Sp. z o.o.,
• Grupa Azoty Zakłady Azotowe „Puławy” S.A.,
• Grupa Azoty Zakłady Azotowe Kędzierzyn S.A.,
• Grupa Topex Sp. z o.o.,
• GWW Grynhoff i Partnerzy Radcowie Prawni i Doradcy Sp. P.,
• Grupa Lotos S.A.,
• Górnośląski Zakład Elektroenergetyczny S.A.,
• Hamilton Sundstrand Poland Sp. z o.o.,
• Huta Zawiercie S.A.,
• Huta Pokój S.A.,
• „HOLDING-ZREMB” Gorzów S.A.,
• Hobas System Polska Sp. z o.o.,
• Hutchinson Poland Sp. z o.o.,
• Igepa Polska Sp. z o.o,.
• ILS Sp. z o.o.,
• IMPEL S.A.,
• INCO-VERITAS S.A.,
• International Paper-Kwidzyn Sp. z o.o.,
• IMPRESS DECOR POLSKA Sp. z o.o.,
• INTERPRINT Polska Sp. z o.o.,
• IPSEN LOGISTICS Sp. z o.o.,
• KABAT TYRE Sp. z o.o. sp.j.,
• KAN Sp. z o.o.,
• Keller Polska Sp. z o.o.,
• Kerry Polska Sp. z o.o., 
• Kompania Piwowarska S.A.,
• Kongskilde Polska Sp. z o.o.,
• KONIG TRANS SPEDITION Sp. z o.o.,
• Korporacja KGL S.A.,
• Lagardere Travel Retail Sp. z o.o.,
• Lublindis Sp. z o.o.,
• Leica Geosystems Sp. z o.o.,
• Magneti Marelli Aftermarket Sp. z o.o.,
• MA Polska S.A.,
• MA Polska S.A. Tychy Zakład w Kielcach
• MAN Bus Sp. z o.o.,
• MAN Trucks Sp. z o.o.,
• Maersk Polska Sp. z o.o.,
• Marsh Sp. z o.o.,
• Merck Sp. z o.o.,
• Metalpol Węgierska Górka Sp. z o.o.,
• MFO S.A.,
• ML Sp. z o.o.,
• Mondi Świecie S.A.,
• Monosuisse Sp. z o.o.,
• Nadodrzański Oddział Straży Granicznej,
• Neapco Europe Sp. z o.o.,
• NOVOL Sp. z o.o.,
• Opel Polska Sp. z o.o.,
• OBR Centrum Techniki Morskiej S.A. w Gdyni,
• ORLEN OIL Sp. z o.o.,
• ORLEN KolTrans Sp. z o.o.,
• Ośrodek Szkoleń Specjalistycznych Straży Granicznej w Lubaniu,
• PCC Rokita S.A.,
• P.H. Alfa-Elektro Sp. z o.o., 
• PerkinElmer Shared Services Sp. z o.o.,
• Philips Lighting Poland S.A.,
• Perre René Sp. z o.o.,
• PKN Orlen S.A.,
• PKP CARGO CONNECT Sp. z o.o.,
• PKP Linia Hutnicza Szerokotorowa Sp. z o.o.,
• POCH S.A.,
• Polcotton Sp. z o.o.,
• Polmlek Sp. z o.o.,
• Polpharma Biologics S.A.,
• Polska Agencja Żeglugi Powietrznej,
• Polska Spółka Gazownictwa sp. z o.o.,
• PORTA KMI Poland Sp. z o.o.,
• POZ-BRUK Sp. z o.o. Sp. J.
• Przemysłowe Centrum Optyki S.A.,
• Przedsiębiorstwo Materiałów Ogniotrwałych „KOMEX” Sp. z o.o.,
• PP „Porty Lotnicze”,
• PFLEIDERER GRAJEWO S.A.,
• PFLEIDERER PROSPAN S.A.,
• RADWAR S.A.,
• RADMOR S.A.,
• Rhenus Logistics S.A.,
• Remontowa Hydraulic Systems Sp. z o.o.,
• Ronal Polska Sp. z o.o.,
• Ryłko Sp. z o.o.,
• Rzeszowskie Zakłady Drobiarskie Res-Drob Sp. z o.o.,
• Saint-Gobain Construction Products Polska Sp. z o.o.,
• Saint-Gobain HPM Polska Sp. z o.o.,
• SaMASZ Sp. z o.o.,
• Sanitec Koło Sp. z o.o.,
• Schattdecor Sp. z o.o.,
• Schneider Electric Transformers Poland Sp. z o.o.,
• Sempertrans Bełchatów Sp. z o.o.,
• Siemens Sp. z o.o.,
• Skandius Sp. z o.o.,
• Solid Logistics Sp. z o.o.,
• SP Medical Sp. z o.o.,
• Spedimex Sp. z o.o.,
• STOMIL S.A.,
• Stora Enso Poland S.A.,
• Südzucker Polska S.A.,
• Sünkel Śruby Sp. z o.o.,
• SUN GARDEN POLSKA Sp. z o.o. sp.k., 
• Tedrive Poland Sp. z o.o.,
• TEMPO TP Sp. z o.o. Sp.k.,
• TI Poland Sp. z o.o.,
• TOTAL Polska Sp. z o.o.,
• TOYA S.A.,
• Toyota Tsusho Europe S.A.,
• TPV Displays Sp. z o.o.,
• Tramwaje Warszawskie Sp. z o.o.,
• Transcargo sp. z o.o.,
• TRW Polska Sp. z o.o.,
• TUiR Warta S.A.,
• TUnŻ Warta S.A.,
• TZMO S.A.,
• UNIFEEDER A/S S.A. Oddział w Polsce,
• Valvex S.A.,
• Vesuvius Poland Sp. z o.o.,
• VGL Group Sp. z o.o.,
• VOLVO Polska Sp. z o.o.,
• WAMA AB,
• Werner Kenkel Sp. z o.o.,
• Winterhalter Gastronom Polska Sp. z o.o., 
• Wood-Mizer Industries Sp. z o.o.,
• Wrigley Poland Sp. z o.o.,
• Warszawskie Zakłady Farmaceutyczne Polfa S.A.,
• Wojskowe Zakłady Lotnicze Nr 2 S.A.,
• Wrocławskie Zakłady Zielarskie„Herbapol” S.A.,
• Versalis International Societe Anonyme S.A. Oddział w Polsce
• Yara Poland Sp. z o.o.,
• Zakłady Aparatury Chemicznej Chemet S.A.,
• Zakłady Farmaceutyczne Polpharma S.A.,
• Zakłady Produkcji Cukierniczej Vobro,
• Zbych-Pol & Mobet Sp. z.o.o.,
• ZENTIS POLSKA Sp. z o.o.