Tłumić czy uwalniać - jak sobie radzić z emocjami w pracy?

Napisany przez Janik Krzysztof dnia 2015-03-12 11:36:46. Aktualizowano 2024-04-18 03:11:50

Wywiad z Panią Dorotą Szczygieł – psychologiem, adiunktem w Zakładzie Psychologii i Motywacji Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej w Sopocie.

- Współcześnie dla wielu ludzi, szczególnie tych, którzy wykonują zawody usługowe, narzędziem pracy stają się własne emocje, własne samopoczucie. Musimy dbać o te narzędzia, musimy dbać o siebie – tłumaczy Dorota Szczygieł – psycholog, adiunkt w Zakładzie Psychologii i Motywacji Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej w Sopocie.

Emocje w pracy zwykle kojarzą się negatywnie. Jeśli ktoś nam mówi, że „miał emocjonujący dzień w pracy” podejrzewamy, że stało się coś złego. Dlaczego?

„Emocjonujący dzień w pracy” może również oznaczać, że wydarzyło się coś ekscytującego i dobrego. Ale rzeczywiście, jeżeli mówimy o silnych emocjach związanych z pracą, to dość łatwo na myśl przychodzą nam emocje negatywne. Nie sposób uniknąć emocji w pracy. Odczuwamy znużenie, boimy się utraty pracy, popadamy w konflikty ze współpracownikami i klientami. Emocje stanowią część naszego codziennego życia, również zawodowego, a źródłem emocji w pracy może być dosłownie wszystko. Moim ulubionym przykładem są wyniki badania sondażowego przeprowadzanego przez brytyjską firmę badań rynkowych MORI na zlecenie firmy Compaq. Celem badania było określenie poziomu zadowolenia klientów z komputerów osobistych i laptopów. W badaniu udział wzięło 1250 osób na co dzień korzystających ze sprzętu komputerowego. Wyniki raportu zatytułowanego „Wściekłość na maszynę” wskazują, że pracy z komputerem często towarzyszą bardzo silne emocje. Co więcej, komputer staje się obiektem zachowań agresywnych. Trzy czwarte ankietowanych przyznało, że frustrację wywołaną wadliwie działającym oprogramowaniem komputerowym wyładowuje na sprzęcie. Osoby ankietowane mówiły o wyzwiskach i przekleństwach, a nawet o pojawiających się – w chwilach największej złości – aktach fizycznej agresji: kopaniu obudowy komputera, wyrywaniu kabli, uderzaniu w klawiaturę. Jednak najczęściej źródłem emocji w pracy są inni ludzie. Nie tylko zresztą w pracy. To kontakty z innymi ludźmi powodują, że odczuwamy radość, ale też gniew, smutek i rozczarowanie. A dlaczego emocje kojarzą się negatywnie? Po pierwsze dlatego, że nikt nie lubi przeżywać nieprzyjemnych emocji. Po drugie dlatego, że często nie umiemy sobie z nimi radzić.

Emocje wydają nam się naturalne i spontaniczne. Czy zatem należy je kontrolować?

Emocje pojawiają się naturalnie i spontaniczne. Można powiedzieć, że to nasze biologiczne wyposażenie. Dodajmy, bardzo ważne wyposażenie. Emocje spełniają ważne funkcje: informują, mobilizują i umożliwiają komunikację. Dzięki emocjom zauważamy to, co ważne wokół nas. Jeżeli pojawia się coś zagrażającego, to automatycznie włącza się strach i dzięki temu bardzo szybko wiemy, że trzeba zareagować, chronić się. Bardzo często, zanim jeszcze zdołamy przeanalizować i zrozumieć jakąś sytuację, emocje dostarczają nam informacji, że sytuacja ta wymaga naszej interwencji. Dobrym przykładem jest tutaj wstręt. Jeżeli na przykład stykamy się z czymś toksycznym, to nie musimy za długo się nad tym zastanawiać, bo grymas wstrętu automatycznie pojawiający się na naszej twarzy dostarczy nam informacji, że dana sytuacja nam nie służy. Gdyby emocja nie pojawiła się, to nasze rozważania mogłyby trwać za długo i na reakcję mogłoby być za późno. Emocje mobilizują nas do działania, uruchamiają zespół gotowych reakcji. Na przykład, odczuwając strach, stajemy się wrażliwi na bodźce, wzrasta nasza czujność, krew napływa do dużych mięśni szkieletowych. Stajemy się gotowi do rozpoznania zagrożenia i natychmiastowej ucieczki. Emocje spełniają też ważną funkcję komunikacyjną. Obserwując ekspresję emocjonalną innych ludzi, możemy przewidywać ich zachowania. Wiemy, że ktoś zaciskający pięści jest zły. My sami potrafimy mimiką i tonem głosu zakomunikować innym, co czujemy. Wszyscy radzimy sobie dość dobrze z rozpoznawaniem emocji innych ludzi. Co więcej, nie mamy większych problemów z rozpoznawaniem udawanej ekspresji emocji. Zatem emocje to nasi sprzymierzeńcy, którzy pomagają nam poruszać się w skomplikowanym otoczeniu. Dlaczego zatem przysparzają nam tak wielu kłopotów? Dlaczego – wracając do poprzedniego pytania – często kojarzą się negatywnie? Należy pamiętać o tym, że wprawdzie reakcje emocjonalne są zwykle dostosowane do wymagań środowiska i pozwalają na skuteczne działanie, to jednak zdarzają się sytuacje, gdy prowadzą do zachowań sprzecznych z naszymi potrzebami i celami. O ile strach wywołany piskiem hamującego samochodu prowadzi do reakcji, która nam służy: po prostu odskakujemy i uciekamy, to ucieczka wywołana strachem przed wystąpieniem publicznym już nie. Oczywiście, unikając publicznych wystąpień, doraźnie rozwiązujemy problem, bo unikamy sytuacji trudnej i związanego z nią dyskomfortu. Jednak długofalowo taka reakcja nam nie służy, ponieważ niemożliwe staje się zaprezentowanie swoich możliwości i efektów ciężkiej pracy. W sytuacjach, gdy pojawiają się emocje, a my nie chcemy dać im się porwać, należy włączyć kontrolę emocji.

Czyli w takich sytuacjach nie należy po prostu stłumić emocji?

Zacznijmy od tego, że spotykamy się często ze skrajnymi opiniami na temat potrzeby kontroli emocji. Z jednej strony słyszymy, że „czasami trzeba upuścić sobie pary”, że „emocje należy rozładować”, a „kłótnia oczyszcza atmosferę”. Z drugiej strony słyszymy, że „emocje należy trzymać pod kontrolą”, a „dobry pracownik powinien zostawić emocje w domu”. Czy rzeczywiście wyrażanie silnych emocji uwalnia nas od nich? Czy stłumione emocje znikają? Badania psychologiczne pokazują, że niekorzystne dla nas jest zarówno tłumienie emocji, jak i ich nadmierna ekspresja. Okazuje się, że wyrażając emocje, potęgujemy je. W eksperymencie przeprowadzonym przez Brada Bushmana wywoływano w osobach badanych gniew (nieprzyjazne zachowanie innej osoby). Następnie osoby te przydzielono do dwóch grup. Jedna grupa osób siedziała w milczeniu, a osoby z drugiej grupy uderzały w worek treningowy, wyobrażając sobie sprawcę swojej złości. Kto był później bardziej zły? Kto miał większą ochotę ukarać winowajcę? Osoby, które wcześniej miały tę złość wyładować na worku treningowym! Zachowanie spokoju i milczenia okazało się lepszym sposobem na zmniejszenie złości. O skutkach niepohamowanego wyrażania złości mówi świetny film „Dzikie historie” w reżyserii Damiana Szifróna. Tłumienie emocji ma również swoją cenę. Badania wykazują, że tłumienie ekspresji emocji wiąże się z podwyższonym poziomem pobudzenia fizjologicznego oraz słabszym funkcjonowaniem intelektualnym. Wynika to z tego, że tłumienie ekspresji emocji wymaga zwiększonego wysiłku (a więc mobilizacji fizjologicznej organizmu), a także stałego monitorowania własnych stanów emocjonalnych ( „Czy nie widać po mnie, co czuję?”). Zatem zarówno nadmierna ekspresja, jak i jej tłumienie, to nie najlepsze sposoby na radzenie sobie z emocjami.

Jak zatem kontrolować emocje? Jakie sposoby są najlepsze?

Jeżeli spojrzymy na emocję jak na pewien proces rozgrywający się w czasie, to zobaczymy, że mamy sporo możliwości. Proces emocjonalny rozpoczyna się od jakiegoś zdarzenia, które zauważamy i oceniamy jako ważne, następnie nadajemy temu zdarzeniu znaczenie, a inaczej mówiąc, interpretujemy je („dobre/złe dla mnie”), co prowadzi do uruchomienia reakcji emocjonalnej. Kontrola emocji możliwa jest na każdym etapie tego procesu. Możemy starać się modyfikować sytuację w taki sposób, aby zmienić jej wpływ (możemy na przykład przesiąść się podczas zebrania w pracy, gdy chcemy uniknąć kontaktu ze współpracownikiem, który wywołuje naszą irytację), możemy odwrócić uwagę od zdarzenia, które wywołuje emocje (tutaj działa stary jak świat sposób „policz do dziesięciu”), możemy nadać inne znaczenie sytuacji (metoda „pomyśl o tym inaczej”) i możemy w końcu starać się tłumić emocję. Za najlepszy, to znaczy skuteczny, a przy tym mało kosztowny sposób kontroli emocji uznaje się odwracanie uwagi. Bardzo dobrym sposobem jest technika „pomyśl o tym inaczej”. Na przykład na zachowanie osoby wywołującej nasze rozdrażnienie możemy spojrzeć jak na chęć zwrócenia na siebie uwagi, a nie próbę dokuczenia nam. Wszystko jednak zależy od sytuacji. Czasami jedynym sposobem na poradzenie sobie z niechcianymi emocjami jest zaciśnięcie zębów.

Po co w ogóle ludzie kontrolują emocje?

Powodów kontroli emocji jest w zasadzie nieskończenie wiele. Najczęściej powodem kontroli emocji jest uniknięcie lub minimalizacja intensywności i częstości doświadczania negatywnych emocji oraz poszukiwanie lub nasilenie pozytywnych emocji. Innymi słowy, chcemy być mniej smutni i bardziej radośni. Kontrola emocji dotyczy również działań polegających na tłumieniu lub udawaniu ekspresji emocji w celu zapewnienia sobie bezpieczeństwa (np. powstrzymywanie się od wyrażania złości podczas dyskusji z groźnie wyglądającym współpasażerem nocnego pociągu) lub uzyskania wsparcia od innych (np. wyrażanie smutku w celu uzyskania pomocy). Kontrola emocji może też służyć ochronie uczuć innych ludzi, np. ukrywanie rozczarowania, gdy zostaniemy obdarowani niechcianym prezentem. Emocje kontrolujemy również po to, aby zarządzać wrażeniem, jakie wywołujemy na innych. Dzieje się tak wówczas, gdy kontrola emocji dotyczy działań, których celem jest uniknięcie odrzucenia ze strony innych ludzi z powodu wyrażania emocji niewłaściwych w danej sytuacji. Przykładem może być powstrzymywanie się od wyrażania radości w sytuacjach wymagających zachowania powagi (np. pogrzeb).

Przedstawiciele jakich zawodów, Pani zdaniem, są najbardziej narażeni na stres i negatywne emocje? Gdzie najbardziej przydatna jest umiejętność kontroli emocji?

Nie podejmę się odpowiedzi na pytanie o to, jaki zawód jest najbardziej stresujący. Jeżeli powiem, że kontroler ruch lotniczego, to mogą zdziwić się strażacy, jeżeli powiem, że strażak, to obruszą się taksówkarze, stojący godzinami w korkach, i tak dalej. Skupię się może na pracownikach zawodów usługowych. Zainteresowanie psychologów tą grupą pracowników wynika z tego, że pracownicy usług to obecnie dominująca grupa wśród wszystkich zatrudnionych. Według prognoz Europejskiego Centrum Rozwoju Kształcenia Zawodowego (Cedefop, European Centre for the Development of Vocational Training) do 2020 roku najwięcej stanowisk pracy powstanie w szeroko pojmowanym sektorze usług (pomoc społeczna, ochrona zdrowia, catering i hotelarstwo oraz handel). Przewiduje się, że do 2020 roku 75 proc. wszystkich pracowników będzie zatrudnionych w usługach. Zachodzące w Polsce od roku 1989 zmiany strukturalne przebiegają w kierunku modelu istniejącego w najwyżej rozwiniętych systemach społeczno-gospodarczych, w których dominującym sektorem gospodarczym są usługi. Istotnym czynnikiem przyczyniającym się do stresu zawodowego pracowników usług są (często trudne) relacje z klientami. Badania wykazują, że ponad 20 proc. sytuacji ocenianych przez pracowników jako trudne dotyczy interakcji z tak zwanym „trudnym klientem”. W badaniu przeprowadzonym w Niemczech, wśród pracowników telemarketingu, aż 43 proc. osób deklarowało, że podczas każdego dnia pracy rozmawia z rozzłoszczonymi klientami. Kontakty z klientami stanowią istotne źródło negatywnych emocji pracowników. Z kolei negatywne emocje doświadczane przez pracowników nasilają ich zmęczenie, a skumulowane prowadzą do chronicznego stresu. Jednak największe obciążenie w pracy usługowej (dodajmy: obciążenie specyficzne dla tej grupy zawodowej) stanowi konieczność regulacji emocji podczas kontaktów z klientami. W sektorze usług oczekuje się od pracownika takiej kontroli własnych emocji, aby interakcje z klientem były miłe, uprzejme i pełne entuzjazmu, niezależnie od tego, jak bardzo zachowanie samego klienta byłoby nieuprzejme czy wrogie. Pracownik ma być zadowolony, sympatyczny i skoncentrowany na potrzebach klienta. A w każdym razie takie ma sprawiać wrażenie. Trudne zachowania klientów mogą niewątpliwie być źródłem negatywnych emocji i napięcia pracowników, stając się szczególnym obciążeniem właśnie w kontekście oczekiwań związanych z obowiązującą pracowników regułą „obsługa z uśmiechem na twarzy”. Jak pokazują wyniki badań, wysiłek związany z kontrolą emocji podczas kontaktów z klientami prowadzi do zwiększenia stresu zawodowego.

Problem z emocjami, zwłaszcza negatywnymi, mają nie tylko pracownicy, ale też osoby poszukujące pracy. Z jakimi emocjami takie osoby muszą najczęściej sobie radzić i w jaki sposób powinny to robić?

Najlepszy sposób to spojrzenie na sytuację rozmowy kwalifikacyjnej jak na wyzwanie. Porażka nie jest dla nas końcem świata. Możemy też powiedzieć sobie, że idę tam, aby się sprawdzić, a ewentualne niepowodzenie po prostu wliczam w koszty. Wiele jednak zależy od tego, w jakiej jesteśmy sytuacji. Jeżeli szukamy po prostu lepszej pracy, to mamy oczywiście obawy dotyczące tego „jak wypadniemy” i „czy się uda”. Nieco gorzej jest wtedy, gdy nie mamy pracy przez dłuższy czas. Bycie osobą bezrobotną obniża samoocenę i podkopuje wiarę w siebie. Często popadamy w tarapaty finansowe. Na pewno jest wtedy ciężej.

Czy mogłaby Pani nam przybliżyć kilka sprawdzonych metod radzenia ze stresem, które z powodzeniem możemy wykorzystać na co dzień, w pracy?

Mówiłam już wcześniej, że bardzo dobre efekty przynosi technika „pomyśl o tym inaczej”. Polega ona na spojrzeniu na stresującą sytuację z innej perspektywy. Inny, dobry sposób to „liczenie do dziesięciu”, które służy chwilowemu odwróceniu uwagi od stresującej sytuacji i „przeczekaniu najgorszego”. Dobre jest też wyłączenie się na kilka minut w celu „zresetowania” umysłu. Koncentrujemy się wtedy na tym, co dzieje się z nami tu i teraz, zapominając przez chwilę o piętrzących się obowiązkach i trudnym szefie. Bardzo duże znaczenie mają działania profilaktyczne. Każdy pracownik musi dbać o narzędzia pracy. Współcześnie dla wielu ludzi, szczególnie tych, którzy wykonują zawody usługowe, narzędziem pracy stają się własne emocje, własne samopoczucie. Musimy dbać o te narzędzia, musimy dbać o siebie. Zmęczenie, brak snu, złe nawyki żywieniowe, nadwaga, papierosy – wszystko to szkodzi naszemu samopoczuciu. Mówienie o profilaktyce stresu jest już zapewne nudne, ale sprawa ta ma kluczowe znaczenie dla naszego codziennego funkcjonowania.

Dorota Szczygieł - psycholog, adiunkt w Zakładzie Psychologii i Motywacji w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej w Wydziale Zamiejscowym w Sopocie. Kierownik studiów podyplomowych Inteligencja emocjonalna w praktyce. Zainteresowania badawcze: regulacja emocji i inteligencja emocjonalna. Zajmuje się uwarunkowaniami i konsekwencjami regulacji emocji w pracy zawodowej. Współautorka Skali Pracy Emocjonalnej, służącej do pomiaru strategii regulacji emocji w zawodach usługowych oraz Skali Poziomów Świadomości Emocji, narzędzia do diagnozy inteligencji emocjonalnej. Członek Polskiego Stowarzyszenia Psychologii Społecznej, European Academy of Occupational Health Psychology i Stress and Anxiety Research Society.

Rozmawiała Joanna Niemyjska (Zielona Linia 19524, Centrum Informacyjno-Konsultacyjne Służb Zatrudnienia)