Jak zbudować skuteczną infolinię?
Napisany przez WP dnia 2015-06-18 08:30:32. Aktualizowano 2024-04-17 04:38:13
Infolinia jest jednym ze sposobów na nawiązywanie bezpośredniej relacji z klientem - obecnym i potencjalnym. Jak nowoczesna firma powinna podejść do budowania swojego call center?
Galeria:
Użyte tagi:
Zobacz także:
Interaktywna obsługa klienta
Współczesne technologie internetowe i informatyczne pozwalają na budowanie sprawnie funkcjonującej infolinii na bazie systemów umożliwiających interaktywną obsługę klienta. System ten określany jest jako IVR. Odpowiada on za ścieżki, którymi klient dzwoniący na infolinię danej firmy ma możliwość dostania się do konsultanta i rozmowy z nim. Sprawnie działająca infolinia musi być prosta w budowie. Najważniejsze jest dopasowanie liczby kanałów do oferty firmy i do liczby konsultantów obsługujących call center. Profilowanie zapytań osób dzwoniących ma sens tylko wówczas, gdy konsultantów oddelegowanych do rozwiązywania problemów klientów jest wystarczająco wielu.
Budowa nowoczesnej, sprawnie działającej infolinii i wykorzystywanie jej potencjału w odpowiedni sposób może świadczyć o przewadze konkurencyjnej firmy. Call center w wielu przypadkach jest pierwszym miejscem, w którym klient ma do czynienia z daną firmą, dlatego perfekcyjna obsługa klienta ma ogromne znaczenie.
Rozbudowa call center
Standardowa infolinia w firmie może zostać rozbudowana o szereg funkcji dodatkowych, które zwiększają standard obsługi klienta. Na przykład usługa nagrywania rozmów nie dopuszcza do sytuacji, w której pytanie klienta pozostaje bez odpowiedzi. Jeśli zadzwoni on na infolinię poza godzinami pracy konsultantów, system może mu dostarczyć podstawowych wiadomości na temat oferty czy zachęcić go do pozostawienia danych kontaktowych. Konsultant oddzwoni w preferowanym przez klienta terminie.
Budując infolinię w oparciu o innowacyjne rozwiązania, takie jak hostowane centrale telefoniczne, można uniknąć konieczności instalacji fizycznych urządzeń w serwerowni i inwestowania w infrastrukturę techniczną. Nie trzeba opłacać pracy pracowników dedykowanych do obsługi centrali fizycznej ani rozbudowywać system, jeśli zajdzie taka konieczność.
Rozwinięciem usługi call center może być Contact Center. Zaawansowanie usługi tego typu pozwalają na rozwinięcie infolinii w kierunku obsługi wielokanałowej klientów, za pośrednictwem poczty mailowej, SMS czy LiveChat. W hostowanych centralach telefonicznych, bazujących na technologii VoIP usługi tego typu są często spotykane, czego przykładem jest oferta firmy Datera SA.
Zaawansowany system centrum kontaktowego wdrożony do centrali telefonicznej nowej generacji może usprawnić nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów z klientami. Można go zintegrować systemami teleinformatycznymi firmy poprzez API/CTI.
Społecznościowe
Artykuły
Kategorie TagiKategorie szkoleń
Typy szkoleń:
Ośrodki szkoleniowe
Dołącz do nas
Jak zbudować skuteczną infolinię? - Szkolenia, kursy, ciekawe artykuły na temat szkoleń. Informacje binzesowe oraz na temat podnoszenia swojej wiedzy.
© 2010 - 2024 Aplit.pl Wszelkie prawa zastrzeżone.